มีที่ว่างให้กับคนช่างสังเกตเท่านั้น

มีหนังสือเล่มหนึ่งที่นักธุรกิจทุกคนควรอ่าน หนังสือเล่มที่ว่านั้นชื่อว่า ออริจินัล (Originals) เขียนโดย อดัม แกรนต์ (Adam Grant) ตอนหนึ่งในหนังสือเล่าเขาถึงความผิดพลาดทางการลงทุนครั้งใหญ่ที่สุดในชีวิตของเขาไว้ว่า

ในปี 2009 มีเด็กหนุ่ม 4 คนมานำเสนอ (pitch) เพื่อขอเงินลงทุนให้กับเว็บไซต์ขายแว่นตา และอดัมก็ปฏิเสธไป

เรื่องราวมันเป็นแบบนี้ครับ

เด็กหนุ่มสี่คน กับ เรื่องที่ไม่สมเหตุสมผล

เด็กหนุ่มสี่คนที่เพิ่งจบจากมหาวิทยาลัยมาพร้อมกับภาระหนี้ที่กู้ยืมมาเพื่อจ่ายค่าเล่าเรียน พวกเขารู้สึกโกรธมากที่ต้องจ่ายเงินแพงๆ เพื่อซื้อแว่นตาแทนของเก่าที่หายหรือพังไป พวกเขารู้สึกว่ามันไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย

เพื่อนคนหนึ่งในกลุ่มถึงกับต้องยอมทนใส่แว่นที่พังๆ ถึง 5 ปี ส่วนอีกคนต้องยอมใส่เลนส์เก่าทั้งๆ ที่ค่าสายตาเปลี่ยนไปแล้วเพราะเสียดายค่าตัดแว่น

เดฟ กิลโบ (Dave Gilboa) ซึ่งภายหลังเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งวอร์บี พาร์คเกอร์ (Warby Parker) ตั้งข้อสังเกตว่า ทำไมของที่มีมาตั้งแต่รุ่นคุณปู่และไม่ได้มีเทคโนโลยีอะไรที่ซับซ้อนอย่างแว่นตาถึงมีราคาแพงกว่าของที่ดูจะทำยากกว่าอย่างไอโฟนได้

แต่ไม่เหมือนคนทั่วไปที่อาจจะปล่อยให้คำถามผ่านมาแล้วก็ผ่านไป และยอมรับในสิ่งที่เป็นมา หรือ status quo

เขาและเพื่อนๆ ลงมือค้นคว้าหาคำตอบในธุรกิจแว่นตา

ทั้งสี่ไม่ยอมรับใน “status quo”

แล้วก็พบว่าธุรกิจแว่นตานั้นถูกครอบงำโดยกลุ่มบริษัทลักซ์โซติก้า (Luxxottica) ของยุโรป ซึ่งมีมูลค่าถึง 7 พันล้านเหรียญ และเป็นเจ้าของส่วนแบ่งการตลาด (Market Share) กว่า 80% ของตลาดแว่นตาโลก เป็นเจ้าของร้านแว่นเลนส์คราฟเตอร์ (Lenscrafters) และ เพิร์ล วิชั่น (Pearle Vision) รวมถึงแบรนด์อย่างเรย์แบน (Ray-Ban) โอ๊คเล่ (Oakley) และเป็นผู้ผลิตแว่นแฟชั่นมากมายให้แบรนด์อย่างชาแนล (Chanel) และปราด้า (Prada) เป็นต้น ด้วยเหตุผลของการผูกขาดนี้เองทำให้ลักซ์โซติก้าสามารถขายแว่นที่ราคา 20 เท่าของต้นทุนได้

ทั้งสี่คนเห็นตัวอย่างของแซปโปส์ (Zappos) ที่เปลี่ยนแปลงธุรกิจรองเท้าโดยการมาขายรองเท้าออนโลน์ พวกเขาคิดว่าจะเป็นไปได้ไหมที่พวกเขาจะทำแบบนี้กับธุรกิจแว่นตาบ้าง

เมื่อเล่าเรื่องนี้ให้เพื่อนฝูงและคนรู้จักฟัง สิ่งที่พวกเขาได้รับกลับมามีเพียงคำวิพากวิจารณ์และสบประหม่า โดยแทบทั้งหมดกล่าวว่าไม่มีใครจะซื้อแว่นทางอินเทอร์เน็ตหรอก ใครๆ ก็รู้ว่าการซื้อแว่นนั้นต้องไปลองที่ร้านอยู่แล้ว ไอเดียนี้จึงเป็นไอเดียที่ไม่เข้าท่าเอามากๆ พร้อมตบท้ายด้วยประโยคสุดคลาสสิกว่า

“ถ้าไอเดียการขายแว่นในอินเทอร์เน็ตมันเวิร์กน่ะนะ ป่านนี้มันก็มีคนทำไปแล้วล่ะ (โว้ย)”

แต่ทั้งสี่ไม่คิดแบบนั้น

เน็ตฟลิกซ์แห่งวงการแว่นตา

แม้ทั้งสี่ไม่มีความรู้เรื่องการขายของออนไลน์หรือเรื่องแฟชั่นเลยแม้แต่น้อย แต่ด้วยความต้องการที่จะแก้ปัญหาที่เป็นจุดเจ็บปวด (pain point) อันนี้ พวกเขาจึงตัดสินใจทำในสิ่งที่คนอื่นบอกว่ามันไม่น่าจะทำได้เอาเสียเลย

พวกเขาตั้งใจจะทำเว็บไซต์ขายแว่นตาในราคา 95 เหรียญ (จากที่ปกติแว่นจะราคา 500 เหรียญ) เท่านั้นยังไม่พอ พวกเขายังจะบริจาคแว่นอีกอันไปให้ผู้ขาดแคลนทุกครั้งที่มีการซื้อแว่นบนเว็บของเขาอีกด้วย

และนั่นคือจุดเริ่มต้นอันเรียบง่ายของ วอร์บี พาร์คเกอร์ 

ตอนแรกๆ พวกเขาก็ไม่ได้คิดว่าจะขายได้อะไรมากมาย กะว่าขายได้วันละอันสองอันก็เก่งแล้ว

แต่แล้ววันนึงโชคก็เข้าข้างเมื่อนิตยสารจีคิว (GQ) เรียกพวกเขาว่า “เน็ตฟลิกซ์แห่งวงการแว่นตา” (Netflix of Eyewear) หลังจากนั้นยอดก็พุ่งกระฉูด

พวกเขาสามารถบรรลุเป้าหมายของยอดขายทั้งปีได้ภายในเวลาไม่ถึงเดือน แว่นของพวกเขาขายดีจนมีคนรอคิวถึงสองหมื่นคน กว่าจะมีของกระจายให้เพียงพอต่อความต้องการได้ก็กินเวลาไป 9 เดือน

เวลาผ่านไปถึงปี 2015

ฟาสต์คอมพานี (Fast Company) ประกาศรายชื่อของบริษัทที่มีนวัตกรรมที่สุด (World’s Most Innovative Company)

วอร์บี พาร์คเกอร์ไม่ใช่แค่ติดอยู่ในลิสต์ แต่พวกเขาติดอยู่ที่อันดับหนึ่ง

บริษัทที่เคยอยู่ที่หนึ่งของลิสต์นี้มาก่อนได้แก่ กูเกิ้ล, แอปเปิ้ล และไนกี้ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นพี่เบิ้มในวงการ

วอร์บี พาร์คเกอร์ เป็นเพียงแค่สตาร์ทอัพที่มีพนักงานแค่ห้าร้อยคนเท่านั้น ภายในเวลาไม่ถึง 5 ปี ชายหนุ่มสี่คนนี้สร้างบริษัทแฟชั่นที่เท่ที่สุดแห่งนึงของโลกขึ้นมา ยังไม่พอ พวกเขาบริจาคแว่นตาไปแล้วเป็นล้านๆ คู่

ปัจจุบันวอร์บี พาร์คเกอร์ มีมูลค่าหนึ่งพันล้านเหรียญสหรัฐ

นี่คือที่ว่างที่คนช่างสังเกตเท่านั้นที่จะมองเห็น 

---

อีกเรื่องเป็นเรื่องของที่ว่างที่อดัม แกรนต์เล่าไว้ ที่อ่านแล้วผมทึ่งสุดๆเช่นกัน   

เรื่องของเว็บเบราว์เซอร์ และการลาออกของพนักงาน

ไมเคิล ฮัสแมน (Michael Housman) เป็นนักเศรษฐศาสตร์ที่ต้องการจะศึกษาว่าทำไมพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์บางคนถึงทำงานอยู่ได้นานกว่าพนักงานคนอื่น โดยเขามีข้อมูลจากพนักงานหลายธุรกิจไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร สายการบิน หรือโทรศัพท์มือถือ รวมๆกันแล้วกว่าสามหมื่นคน

เขาเริ่มมองหาสิ่งที่เป็นจุดร่วมว่าอะไรที่ทำให้พนักงานบางคนอยู่นานกว่าคนอื่น

และเขาค้นพบบางอย่างที่น่าสนใจมาก นั่นก็คือเว็บเบราว์เซอร์ (web browser) ที่พนักงานเหล่านี้เลือกใช้ตอนที่สมัครงาน มีความแปรผันโดยตรงกับอัตราการลาออก กล่าวคือพนักงานที่ใช้โครม (Chrome) หรือไฟร์ฟ็อกซ์ (Firefox) มีอัตราที่จะทำงานอยู่ยาวกว่าคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตเอกซ์พลอเรอร์ (Internet Explorer) หรือ ซาฟารี (Safari) ถึง 15%

เรื่องนี้น่าพิศวงมาก เพราะการเรื่องใช้เบราว์เซอร์ไม่น่าจะเกี่ยวอะไรกับเรื่องการทำงาน 

ไมเคิลคิดว่านี่อาจจะเป็นเรื่องบังเอิญ เขาจึงขุดลึกลงไปอีก โดยคราวนี้ดูที่อัตราของการขาดงานแล้วพบว่าแบบแผนยังเป็นเหมือนเดิม กล่าวคือ พนักงานที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์จะมีอัตราการขาดงานน้อยกว่าคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตเอกซ์พลอเรอร์หรือซาฟารีถึง 19% 

คราวนี้เขาเลยดูต่อไปถึงเรื่องการทำงาน ซึ่งทีมงานของเขาได้รวมรวมข้อมูลจากจุดเกิดข้อมูล (data points) กว่าสามล้านจุดทั้งจาก ยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า และค่าเฉลี่ยความยาวของการคุย แล้วพบแบบแผนแบบเดิมอีกว่า พนักงานที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์จะมีอัตราการขายที่สูงกว่าอย่างมีนัยยะสำคัญ และสายที่คุยก็จะสั้นกว่าด้วยเมื่อเทียบกับพนักงานที่ใช้อินเทอร์เน็ตเอกซ์พลอเรอร์หรือซาฟารี

ยิ่งไปกว่านั้นลูกค้าของคนที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์ก็พอใจกับการบริการมากกว่าด้วย โดยคะแนนรวมความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์ที่ได้ใน 90 วันนั้น เมื่อเทียบกับลูกค้าของอินเทอร์เน็ตเอกซ์พลอเรอร์หรือซาฟารีต้องใช้เวลาถึง 120 วันเพื่อเก็บคะแนนให้ได้เท่ากัน

คำถามคือว่าทำไมคนที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์จึงมีค่าต่างๆ ดีกว่า

คำตอบที่ดูเหมือนชัดเจนคือ คนที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์มีความสามารถทางด้านคอมพิวเตอร์หรือการพิมพ์ที่เร็วกว่า แต่เมื่อนำคนทั้งสองกลุ่มมาทดสอบ คำตอบนี้ต้องตกไปเพราะทั้งสองกลุ่มทำได้ดีพอๆกัน

จึงมาถึงอีกคำตอบคือวิธีการที่จะได้มาซึ่งเบราว์เซอร์อันนั้น 

หากซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์พีซี (PC) จะได้อินเทอร์เน็ตเอกซ์พลอเรอร์ติดมากับเครื่อง และหากซื้อแมคบุ๊ก (Mac) จะได้ซาฟารีติดมากับเครื่อง 

กว่าสองในสามของพนังงานเหล่านี้ใช้ของที่ติดมากับเครื่องโดยไม่ได้ตั้งคำถามว่ามันมีเบราว์เซอร์ที่ดีกว่านี้ให้ใช้ไหม

คนส่วนใหญ่ยอมรับในสถานะเดิม (status quo)

การที่จะใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์ ผู้ใช้ต้องมีความพยายามในการดาวน์โหลดเบราว์เซอร์เหล่านี้มา แสดงให้เห็นถึงการไม่ยอมรับเพียงแค่สิ่งที่ติดมากับเครื่องเท่านั้น ความคิดริเริ่มเพียงเล็กๆ แค่นี้ก็สามารถส่งผลต่อการทำงานในที่ทำงานได้เช่นกัน

พนักงานที่ใช้เบราว์เซอร์ที่ติดมากับเครื่องโดยไม่ตั้งคำถามก็ทำงานโดยมีชุดความคิดแบบนี้เช่นกัน พวกเขาทำงานตามแบบแผนเป๊ะๆ และทำงานราวกับเป็นหุ่นยนต์ที่แทบไม่มีความยืดหยุ่น ในที่สุดก็ไม่มีความสุข เริ่มขาดงาน และลาออกในที่สุด

ต่างจากคนที่ใช้โครมหรือไฟร์ฟ็อกซ์ที่เป็นพวกที่มีความคิดริเริ่มและไม่ยอมรับแต่เพียงสิ่งที่ถูกให้มาเท่านั้น พวกเขาพยายามปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และหาทางใหม่ๆ ที่ช่วยลูกค้าให้ได้ดีที่สุด ในขณะเดียวกันพวกเขาก็พยายามสร้างสิ่งแวดล้อมในงานเพื่อให้พวกเขามีความสุขด้วย

---

ฟังดูน่ามหัศจรรย์จริงๆ นะครับ ไม่น่าเชื่อว่าเรื่องเล็กๆ แค่นี้มันจะเปลี่ยนเส้นทางของชีวิตคนได้

อ่านแล้วกลับมามองย้อนดูตัวเราว่า เราเป็นคนส่วนใหญ่ที่ยอมรับในสถานะเดิม และเดินตามทางที่มีมาไปกับคนส่วนใหญ่

หรือเราเป็นคนช่างสังเกตส่วนน้อย ที่มองหาที่โอกาสเพราะที่ว่างมีน้อย และมีน้อยลงทุกวัน