บทเรียนจากดราม่าราเมนร้านดัง ความผิดพลาดของการสื่อสารที่ทำลายความเชื่อใจผู้บริโภค

เมื่อผู้บริโภคสามารถหาคำตอบด้วยตัวเอง การสื่อสารจากแบรนด์ที่ “จริงใจ” และ “โปร่งใส” จึงกลายเป็นสิ่งที่ต้องทำ

เป็นประเด็นที่กำลังร้อนในโลกออนไลน์ เมื่อมีผู้ใช้งาน X หรือทวิตเตอร์หลายท่านออกมารีวิวรสชาติของร้านราเมนข้อสอบจากญี่ปุ่นที่บินข้ามน้ำข้ามทะเลมาเปิด Pop-Up Store ในประเทศไทยโดยมีการโพสต์ว่า เมนูนี้รังสรรค์โดยทีมเชฟจากญี่ปุ่น และมีคลิปรีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ออกมามากมาย โดยผู้ใช้งานที่ได้ลิ้มลองรสชาติของราเมนก็ได้ออกมาให้ข้อสังเกตกันว่า ราเมนที่ขายในไทยเจ้านี้ มีรสชาติไม่เหมือนกับที่เคยไปที่กินญี่ปุ่น ทั้งเส้น ซุป และรสชาติ ไม่มีซอสสีแดงแบบที่ญี่ปุ่น แต่กลับใช้ผงซองให้โรยเองแทน อีกทั้งเนื้อหมูชาชูกลับกลายเป็นเนื้อหมูสามชั้นสไลด์เหมือนกับที่อยู่ในชาบูสุกี้ทั่วไป

จนเริ่มมีผู้ใช้งาน X หลายท่านที่ออกมาตั้งข้อสังเกตว่า มีเป็นไปได้สูงที่ร้านจะใช้ “ราเมนสำเร็จรูป” มาทำการประกอบอาหารแล้วยกเสิร์ฟเลย ไม่ได้เป็นเส้นสดอย่างที่ทางแบรนด์และอินฟลูเอนเซอร์สื่อสารออกมา ส่วนหมูสามชั้นสไลด์นั้นทางแบรนด์มีการแจ้งไว้ว่าเป็นหมูจากแบรนด์ที่เป็นสปอนเซอร์ ทำให้มีผู้ที่ส่งอีเมลไปถามบริษัทสาขาใหญ่ที่ญี่ปุ่นและได้รับคำตอบมาว่า Pop-Up Store นี้เป็นอีเวนต์ที่จัดขึ้นเพื่อประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ราเมนกึ่งสำเร็จรูปจากทางแบรนด์เท่านั้น ไม่ได้เป็นการเปิดร้านราเมน Pop-Up Store ที่มีการปรุงเส้นสด มีรสชาติและกรรมวิธีในการทำเหมือนกับที่ญี่ปุ่นแต่อย่างใด และมีการส่ง Feedback ของผู้บริโภคไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นที่เรียบร้อย

หลังจากที่ข้อความในอีเมลฉบับนี้ถูกเผยแพร่ออกไป ก็มีผู้บริโภคและผู้ใช้งานบนโลกอินเทอร์เน็ตจำนวนมากที่ไม่พอใจในการสื่อสารที่ผิดจากวัตถุประสงค์ของสาขาใหญ่ และมีการออกมาแสดงความคิดเห็นในเชิงตำหนิทั้งการตลาดของแบรนด์ฝั่งไทยและอินฟลูเอนเซอร์ที่ใช้การโฆษณาเกินจริง นอกจากนี้ยังมีผู้ที่สังเกตว่าในส่วนของอินฟลูเอนเซอร์เองก็น่าจะได้รับบรีฟมาจากฝ่ายการตลาดฝั่งไทยด้วยเช่นกัน เพราะในแฟนเพจของ Authorized Dealer ของร้านราเมนนี้ก็มีการสื่อสารให้เข้าใจในทำนองว่าราเมนที่ขายใน Pop-Up Store นี้มีการปรุงสดแบบที่ญี่ปุ่น

Marketing Disaster ภัยพิบัติทางการตลาดที่มาจากการโฆษณาเกินจริง

ตัวแปรหลักที่ทำให้เกิดประเด็นดราม่านี้คือการสื่อสารที่ผิดพลาดจากการโฆษณาที่เกินจริง เพราะทางแบรนด์ญี่ปุ่นมีวัตถุประสงค์ในการทำ Pop-Up Store ขึ้นมาเพื่อโปรโมทสินค้าราเมนกึ่งสำเร็จรูป แต่ฝั่งการตลาดกลับสื่อสารว่าเป็นการเปิดร้านราเมนที่ขายและมีเชฟทำให้เหมือนทานที่ญี่ปุ่น ซึ่งเป็นการสร้างความเข้าใจผิดให้กับอินฟลูเอนเซอร์และผู้บริโภค

กระแสตีกลับที่มาจากการโฆษณาเกินจริงนี้ไม่ใช่ครั้งแรก เพราะในประเทศไทยเองก็มีกรณีศึกษาเกิดขึ้นมากมาย ไม่ว่าจะเป็นอาหารเสริมของดารา-พิธีกรชื่อดังที่มีการเคลมสรรพคุณว่าช่วยให้เหนียงหาย ร่องแก้มตื้น จมูกโด่งขึ้น ตาสองชั้น และดูเด็กโดยไม่ต้องทำศัลยกรรม หรือกรณี “ไก่ไหว้เจ้า” จากร้านไก่ทอดแบรนด์ดังสัญชาติเกาหลีที่รูปไก่ในการโฆษณาต่างกับของจริงแบบลิบลับทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในโลกออนไลน์อย่างดุเดือด

สิ่งที่แบรนด์ควรเรียนรู้จากกรณีเหล่านี้คือ ผู้บริโภคในปัจจุบันมีอำนาจมือสูงขึ้นและมีอาวุธอย่างเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถค้นหาความจริงและต่อกรกับแบรนด์ใหญ่ได้ ทำให้หากแบรนด์สื่อสารผิดพลาดไปเพียงเสี้ยววินาทีเดียวก็มีโอกาสที่จะถูกโจมตีจากโลกอินเทอร์เน็ตได้ทันที

เมื่อชาวเน็ตสามารถค้นหาความจริงได้ทุกเมื่อ แบรนด์จึงควรสื่อสารอย่างจริงใจ

มีการศึกษาของ Sprout Social ที่พบว่าผู้บริโภคมีความคาดหวังกับการสื่อสารของแบรนด์มากกว่าอินฟลูเอนเซอร์ และผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์มีการสื่อสารที่ “จริงใจ” และ “โปร่งใส”

สิ่งที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าแบรนด์ไม่โปร่งใสในดราม่าครั้งนี้ คือการที่ผู้บริโภคพบกับความผิดหวังในราเมนที่ไม่ตรงกับความคาดหวังด้วยตัวเอง โดยที่แบรนด์ไม่ได้แจ้งให้ทราบตั้งแต่แรก ทั้งรสชาติที่ต่างจากญี่ปุ่น หรือการให้บริการที่ต่างจากในคลิปรีวิวของอินฟลูเอนเซอร์ เมื่อผู้บริโภคพบกับความผิดหวังแล้วก็ยากที่จะหยุดกระแสของความผิดหวังนั้นได้ ทำให้เกิดเป็นคอมเมนต์ในโลกออนไลน์และการตามหาความจริงด้วยการส่งอีเมลไปยังแบรนด์ฝั่งญี่ปุ่นด้วยตนเอง โดยไม่รอให้แบรนด์ฝั่งไทยแถลงแต่อย่างใด

“การแจ้งข้อมูลสำคัญให้กับผู้บริโภค” จึงเป็นเหมือนกับการสร้างป้อมเพื่อป้องกันทั้งตัวแบรนด์เองและเป็นการแจ้งผู้บริโภคเกี่ยวกับข้อมูลที่ควรทราบ ซึ่งเชื่อว่าถ้าหากแบรนด์มีการสื่อสารที่จริงใจและโปร่งใสเกี่ยวกับลักษณะของงานอีเวนต์ในครั้งนี้ มีการอธิบายถึงข้อจำกัดอย่างครบถ้วน ไม่โฆษณาเกินจริง ก็จะไม่มีกระแสต่อต้านไปในวงกว้างเหมือนอย่างเช่นกรณีนี้อย่างแน่นอน

ซึ่งในสถานการณ์ปัจจุบันนี้ก็ยังไม่มีความคืบหน้าจากแบรนด์ฝั่งไทยแต่อย่างใด ก็คงต้องรอติดตามข่าวต่อไปอย่างใกล้ชิด แต่ไม่ว่าข้อสรุปจะเป็นอย่างไรก็ตาม วิกฤตทางการสื่อสารในครั้งนี้ก็จะเป็นบทเรียนที่ดีให้กับแบรนด์อื่นๆ อีกหลายแบรนด์อย่างแน่นอน


อ้างอิง
– Consumers Expect Brands to Be Open and Honest on Social Media : Jennifer King, Insider Intelligence – https://bit.ly/3QZ237d

#trend
#drama
#marketing
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast