คู่มือรับมือกับลูกค้าสุดวีน เอาชนะความหยาบคายและหัวร้อนอย่างไรให้จบสวย

เมื่อลูกค้าเหวี่ยงวีนไม่ใช่เรื่องตลก
เจอคนใช้อารมณ์ ใช้คำหยาบคายแบบไม่ฟังใคร จะรับมือให้ได้อย่างไรดี?

เชื่อว่าหลายคนที่ทำงานเกี่ยวกับการบริการ หรือทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า มักจะต้องพบเจอกับสถานการณ์ที่ลูกค้ามีอารมณ์โกรธ เหวี่ยงวีนจนเป็นเรื่องปกติ ซึ่งก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าที่มีปัญหานั้น การเข้ามาขอความช่วยเหลือเรากับความเหวี่ยงวีนนั้นเป็นของคู่กัน ซึ่งความเหวี่ยงวีนมักจะมาจากความเจ็บปวดในปัญหาที่เขาพบเจอ เหมือนกับที่ Eckhart Tolle นักเขียนชาวเยอรมันชื่อดังเคยกล่าวไว้ในหนังสือ “The Power of Now: A Guide to Spiritual Enlightenment” หน้า 40 ว่า “Where there is anger, There is always pain underneath” หรือ “ที่ไหนมีความโกรธ ที่นั่นมีความเจ็บปวดซ่อนอยู่” นั่นเอง

ซึ่งการที่จะรับมือกับสถานการณ์เหล่านั้นได้ เราจะต้องเข้าใจความโกรธ มองเห็นความเจ็บปวด และพลิกวิกฤตนั้นขึ้นมาในท้ายที่สุด ซึ่งขั้นตอนแรกสุดที่เราควรจะให้ความสำคัญก่อนที่จะลงมือแก้ปัญหาก็คือ “การเข้าใจความโกรธของลูกค้า” นั่นเอง

รู้จักความโกรธของ “ลูกค้า”

ปราการด่านแรกสุดคือ เราควรเข้าใจและรู้จักตัวตนของลูกค้าให้ชัดเจนก่อน โดยอาจจะทำการจัดกลุ่มของลูกค้าที่มักจะมีพฤติกรรมแบบเดียวกัน แล้วเรียงลำดับขั้นความโกรธของลูกค้าว่ามีปัจจัยอะไร หรือสถานการณ์ใดที่ทำให้เกิดความโกรธเหล่านั้น

โดยมีเฟรมเวิร์กที่ชื่อว่า The Anger Arousal Cycle จำแนกลำดับขั้นของความโกรธออกมาเป็น 5 ขั้นตามระยะของความโกรธตั้งแต่เริ่มถูกกระตุ้น ไปจนถึงระยะหลังวิกฤต ได้แก่

1. ระยะถูกกระตุ้น (Trigger Phase)
คือช่วงที่ถูกกระตุ้นด้วยปัจจัยบางอย่างซึ่งก่อให้เกิดความโกรธขึ้น เช่น มีการทะเลาะวิวาท หรือได้รับข้อมูลบางอย่างที่ทำให้รู้สึกไม่ปลอดภัย และความโกรธก็เป็นสิ่งที่มนุษย์แสดงออกมาเพื่อป้องกันตัวเองจากความไม่ปลอดภัยนั้น

2. ระยะโกรธลุกลาม (Escalation Phase)
คือช่วงที่ความโกรธเริ่มรุนแรงขึ้น สังเกตได้จากอาการทางร่างกายของเรา ที่มักจะมีการหายใจที่เร็วขึ้น หัวใจเต้นเร็วขึ้น กล้ามเนื้อเริ่มมีความตึงเครียดขึ้นเรื่อยๆ พูดเสียงดังขึ้น ตาขยายใหญ่ขึ้น หากลูกค้าของเราเริ่มมีอาการเหล่านี้ก็ควรเตรียมการรับมือให้เหมาะสม เพื่อป้องกันไม่ให้ความโกรธของลูกค้าไปถึงระยะวิกฤตในข้อที่ 3

3. ระยะวิกฤต (Crisis Phase)
เป็นช่วงที่ลูกค้าพร้อมจะทำทุกทางเพื่อให้เกิดทางรอดจากปัญหานั้น ไม่ว่าจะเป็นการต่อสู้หรือหลบหนี แต่สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นก็คือ คนส่วนใหญ่มักจะตัดสินใจโดยปราศจากเหตุผล การรับมือโดยใช้เหตุผลก็มักจะใช้ไม่ได้อีกต่อไป

4. ระยะการฟื้นฟู (Recovery Phase)
เกิดขึ้นหลังจากที่ได้ระบายอารมณ์จากระยะวิกฤตแล้ว ร่างกายจะค่อยๆ เริ่มฟื้นตัวจากความเครียดและการใช้พลังงานที่มากเกินไป อะดรีนาลีนลดลง ลูกค้าจะเริ่มมีสติและกลับมาใช้เหตุผลได้ดีขึ้น

5. ระยะซึมเศร้าหลังวิกฤต (Post-crisis Depression Phase)
เป็นจุดที่ลูกค้าเริ่มกลับมาตระหนักรู้เกี่ยวกับความโกรธ และประเมินสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้นได้ ทำให้นำมาสู่อาการรู้สึกผิด เสียใจ หรือซึมเศร้าทางอารมณ์

เมื่อเรารู้จักลำดับขั้นความโกรธ และรู้ทันสิ่งที่ลูกค้าแสดงออกในแต่ละขั้นแล้ว ก็ควรหาแผนรองรับเพื่อให้สามารถรับมือกับความโกรธ และจัดการสถานการณ์นั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ แผนรองรับนั้นก็ควรต้องให้พนักงานทุกคนมีความเข้าใจอย่างตรงกันด้วย

อุดรอยรั่วความโกรธ ด้วย “กฎเหล็ก” ในการบริการ

ในทีมบริการที่มีพนักงานมาจากต่างสถานที่ ต่างประสบการณ์ มาตรฐานของการบริการของแต่ละคนก็มีความแตกต่างกัน บางคนอาจจะไม่สามารถรับมือกับความโกรธได้ดีนัก และหลายครั้งสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดอารมณ์โกรธ มักจะเป็นความผิดหวังในการบริการของพนักงาน ดังนั้น สิ่งที่จะช่วยลดความผิดหวังของลูกค้า และช่วยให้ทีมบริการไม่ต้องพบกับสถานการณ์วิกฤตก็คือ “กฎเหล็กในการบริการ”

ในฐานะของผู้จัดการหรือหัวหน้าทีม สิ่งที่คุณควรทำคือการตั้งกฎเหล็กขึ้นมาว่า อะไรที่พนักงานควรทำในการบริการ คำพูดหรือประโยคที่ใช้ในการโต้ตอบคืออะไร หรือสิ่งที่พนักงานไม่ควรทำในฐานะผู้ให้บริการคืออะไร เพื่อให้เราสามารถตอบสนองกับลูกค้าได้อย่างดีที่สุด และลูกค้าเองก็จะได้รับความพึงพอใจที่สุด โดยที่ไม่ต้องแสดงอารมณ์โกรธออกมานั่นเอง

คู่มือ 8 ข้อในการรับมือกับ “ลูกค้าสุดวีน”

คู่มือข้อที่ 1 อยู่ในความสงบ

เพราะขั้นตอนแรกในการรับมือกับความโกรธก็คือ “เราต้องยับยั้งการคล้อยตามของอารมณ์นั้น” หากลูกค้ากำลังโกรธ เราต้องควบคุมสติตัวเองไม่ให้อารมณ์ร้อนตามลูกค้า

เราต้องเข้าใจก่อนว่า การที่ลูกค้าแสดงอารมณ์โกรธเกรี้ยวออกมา เขาอาจจะกำลังดิ้นรนหรือหาทางออกจากปัญหาที่เกิดขึ้นจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ซึ่งหน้าที่ของเราคือการแก้ปัญหาเหล่านั้นให้สำเร็จลุล่วง และไม่ควรที่จะเก็บความโกรธที่ลูกค้าแสดงออกมาไว้เป็นการส่วนตัว

และหากลูกค้ากำลังโกรธมาก จนใช้น้ำเสียงหรือภาษาที่หยาบคาย ดูหมิ่น ก้าวร้าว และเริ่มอยู่เหนือการควบคุมของเรา เราก็ไม่จำเป็นต้องปะทะกับพฤติกรรมนั้น และสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า อย่างผู้จัดการหรือเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ได้เช่นกัน เพราะสุดท้ายแล้วสิ่งที่ลูกค้าต้องการ มักจะเป็นแค่การแก้ไขปัญหาบางอย่างนั่นเอง

คู่มือข้อที่ 2 รับฟังอย่างกระตือรือร้น

แทนที่จะจดจ่อไปกับอารมณ์โกรธ คำพูดที่หยาบคาย และท่าทางที่เกรี้ยวกราด เราควรใส่ใจกับปัญหาที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังอารมณ์เหล่านั้น และวิธีที่จะช่วยให้เราเห็นปัญหาที่แท้จริงได้ก็คือ “การรับฟังอย่างกระตือรือร้น” (Active Listening) นั่นเอง

การรับฟังอย่างกระตือรือร้น จะช่วยให้เราเห็นต้นเหตุและสามารถเข้าใจได้ว่า อะไรทำให้ลูกค้าโกรธมาก และเราจะแก้ไขปัญหาตรงหน้าอย่างไร ที่สำคัญคือแทนที่จะพยายามปลอบใจพวกเขาอย่างเดียว ทางที่ดีเราควรแก้ไขปัญหาเพื่อทำให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่น่าพอใจจริงๆ จะดีกว่า

จะฝึกทักษะ “การรับฟังอย่างกระตือรือร้น” (Active Listening) ได้อย่างไร?
ให้คุณลองใช้ทริก 5 ข้อนี้
[ ] ถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าพูดสิ่งที่อยู่ในใจ
[ ] ละทิ้งอคติหรือมุมมองของตนเอง ไม่ตัดสินลูกค้าไปก่อน
[ ] มุ่งความสนใจไปที่อีกฝ่าย แทนที่จะสนใจความคิดของตัวเอง
[ ] แสดงการสื่อสารเชิงบวกและอวัจนภาษา เช่น การสบตาและการโน้มตัวเข้าหาเขา
[ ] หลีกเลี่ยงการทำอย่างอื่นในขณะที่ลูกค้าพูด เช่น ทำงานหรือเล่นโทรศัพท์ไปด้วย

คู่มือข้อที่ 3 ย้ำสิ่งที่ลูกค้าพูดอีกครั้ง

ส่วนสำคัญที่สุด หลังจากเราทำการรับฟังปัญหาของลูกค้าที่กำลังอยู่ในอารมณ์สุดเกรี้ยวกราด ก็คือการย้ำสิ่งที่ลูกค้าพูดอีกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าเราและลูกค้ากำลังเข้าใจตรงกัน ซึ่งวิธีง่ายๆ นี้มักจะช่วยให้อารมณ์โกรธของลูกค้าคนนั้นเย็นลงได้อย่างรวดเร็ว

วิธีง่ายๆ ในข้อนี้คือ ให้ระบุต้นตอของความโกรธจากการรับฟัง และพูดย้ำกับลูกค้าในสิ่งที่เราได้ยินเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีความเข้าใจในปัญหานั้น และแทนที่จะแสดงความเข้าใจแล้วจบไป เราสามารถชี้แจงลูกค้าเกี่ยวกับวิธีในการแก้ไขปัญหานั้น เพื่อคลายความกังวลของเขาได้ด้วย

คู่มือข้อที่ 4 ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหานี้

มนุษย์มักจะรู้สึกดีขึ้น เมื่อรู้สึกถึงความสัมพันธ์ที่ดีของเขาและฝ่ายตรงข้าม เราสามารถนำข้อดีนี้มาปรับใช้กับการแก้ปัญหาได้โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี พยายามผูกมิตรให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรายินดีและอยู่ฝ่ายเดียวกับเขา ซึ่งสามารถเริ่มได้จากการขอบคุณง่ายๆ ที่ลูกค้าแจ้งปัญหานี้ให้ทราบ หรืออาจจะใช้การแลกเบอร์ติดต่อเพื่อแจ้งความคืบหน้าของปัญหาให้ลูกค้าทราบ เมื่อลูกค้าเริ่มรู้สึกว่าเราอยู่ข้างเขา เขาก็จะเริ่มใจเย็นลงได้ง่ายขึ้น

คู่มือข้อที่ 5 อธิบายว่าเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร

เมื่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงคือ “การแก้ไขปัญหา” การแจ้งขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาจึงเป็นสิ่งง่ายๆ ที่เราสามารถทำเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจสถานการณ์ และคลายความกังวลลงไปได้ หรือถ้าอยากให้ลูกค้าสบายใจขึ้นกว่านั้น ให้อธิบายต่อว่าในขั้นตอนทั้งหมด เราได้ดำเนินการในขั้นตอนไหนไปแล้วบ้าง และขั้นตอนต่อไปที่เรากำลังทำคืออะไร

คู่มือข้อที่ 6 กำหนดเวลาในการติดตามผล

สุดท้ายแล้ว ปัญหาบางอย่างก็ไม่สามารถถูกแก้ไขได้ทันที และลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่ชอบการแก้ไขปัญหาที่ต้องใช้เวลา สิ่งที่จะช่วยแบ่งเบาความตึงเครียดนี้ได้ก็คือ การพูดคุยและอธิบายอย่างชัดเจน ว่าคุณจะติดต่อกลับ หรือจะแจ้งความคืบหน้าในวันไหน และปัญหาทั้งหมดจะถูกแก้ไขให้สำเร็จในวันไหนบ้าง

แม้ว่าการทิ้งระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ค่อยชอบนัก แต่มันก็ยังมีประโยชน์ที่เป็นข้อดีของฝั่งเราคือ ลูกค้าจะมีเวลาในการผ่อนคลายอารมณ์โกรธได้ ซึ่งหน้าที่ของเราก็คือการดำเนินการแจ้งความคืบหน้าในครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นนั่นเอง

คู่มือข้อที่ 7 แสดงความจริงใจกับลูกค้า

นอกจากศาสตร์ของการรับมือกับลูกค้าแล้ว สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ “การแสดงความจริงใจ” เพราะลูกค้ามักจะประเมินท่าทีของเราตลอดเวลาที่พูดคุยกัน ลูกค้ารู้เสมอว่าเรากำลังให้บริการด้วยความจริงใจ หรือแค่ให้บริการแบบขอไปที สิ่งที่ผู้ให้บริการมืออาชีพควรทำคือต้องเช็กตัวเองทุกครั้งว่ากำลังใช้สีหน้า ท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมหรือไม่

ข้อห้ามที่สำคัญที่สุดที่เราไม่ควรทำเด็ดขาดคือ การแสดงความดูถูก และการขึ้นเสียงกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลงไปอีก

คู่มือข้อที่ 8 ถ้ามีหลายปัญหา ให้แก้จากปัญหาที่ “ร้ายแรง” ก่อน

ในชีวิตของการทำงานจริงนั้น ปัญหามักจะไม่ปรานีเรา และสามารถถาโถมเข้าหาเราได้พร้อมๆ กันในครั้งเดียว วิธีที่เราจะสามารถรับมือกับปัญหานับร้อยนับพันภายใต้เวลาอันจำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ก็คือการจัดลำดับความ “ร้ายแรง” ของปัญหา แล้วเริ่มแก้จากปัญหาร้ายแรงที่ส่งผลกระทบในวงกว้างก่อน แล้วจึงกลับมาแก้ไขปัญหาเล็กๆ ต่อไป

แต่อย่าลืมว่าสิ่งสำคัญคือ “เวลา” หากเราแก้ปัญหาได้ช้า ทุกปัญหาจะสามารถก่อให้เกิดผลกระทบอันใหญ่หลวงได้เสมอ ถ้าเริ่มรู้สึกว่าเราไม่สามารถแก้ปัญหาที่มีอยู่ทั้งหมดได้ในเวลาที่มีอยู่ ให้ขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นทันที

ความโกรธเป็นอารมณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ และเป็นเรื่องปกติที่คนทำงานด้านบริการมักจะพบเจอ เพราะท้ายที่สุดแล้ว ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าสุดวีน หรือลูกค้าแสนดีที่เข้าใจเรา สิ่งที่ลูกค้ากังวลก็มักจะเป็น “ปัญหา” และต้องการเพียงแค่ “วิธีแก้ไขปัญหานั้น” ซึ่งถ้าหากเราฝึกทักษะในการรับมือการลูกค้าเหล่านี้ ด้วยการตั้งใจฟัง ใส่ความจริงใจลงไป ควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ได้ แจ้งเวลาติดตามผลให้ชัดเจน และจัดลำดับความสำคัญของปัญหา เราจะสามารถจัดการกับลูกค้าสุดวีนได้ในทุกสถานการณ์อย่างแน่นอน

อ้างอิง
– Frontline Work When Everyone Is Angry : Christine Porath, Harvard Business Review – https://bit.ly/3PDl3aq 
– Managing Anger – Yours and Others : Vancouver Island University – https://bit.ly/3PU1ewR 
– How to Deal With a Difficult (or Angry) Customer: 16 Tips : Meg Prater, Hubspot – https://bit.ly/48yNUpa
– Listening to understand: How to practice active listening (with examples) : Julia Martins, Asana – https://bit.ly/46tqIH2

#business
#angermanagement 
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast