พนักงานสำคัญไม่แพ้ลูกค้า! ถอดบทเรียนความผิดพลาด จากวัฒนธรรมแย่ๆ ของ Amazon

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Amazon เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่เข้ามาทำให้ชีวิตในการซื้อสินค้าของเราสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น เพราะตอนนี้เราสามารถซื้อสินค้าเกือบทุกอย่างได้เพียงแค่ไม่กี่คลิกบนเว็บไซต์ของ Amazon หลังจากนั้นแค่รอสินค้ามาส่งที่บ้าน เรียกได้ว่า Amazon ได้สร้างอาณาจักรโลจิสติกส์เป็นของตัวเองและแตกกิ่งก้านสาขาออกไปในหลายพื้นที่

หากพูดถึงในทางที่ดีแล้ว Amazon เป็นแบรนด์ที่ได้สร้างงานให้กับคนมากมาย เพราะปัจจุบัน Amazon มีพนักงานมากกว่า 1.1 ล้านคนในสหรัฐฯ ซึ่งบางส่วนทำงานในออฟฟิศและบางส่วนทำงานอยู่ที่คลังสินค้ากว่า 800 แห่งในอเมริกาเหนือเพียงอย่างเดียว โดยอัตราการจ้างงานของ Amazon นี้สูงกว่า Walmart ที่เป็นเอกชนรายใหญ่ที่สุดของสหรัฐฯ เสียอีก

แม้จะดูเหมือนว่าการที่ Amazon เติบโตจะทำให้ชีวิตการทำงานของใครหลายๆ คนดีขึ้น แต่สำหรับบางคนนั้น การทำงานกับ Amazon ถือว่าเป็นประสบการณ์ในการทำงานอันเลวร้ายเลยทีเดียว

Amazon กับปัญหากดขี่แรงงานในอดีต

ด้วยความที่ Amazon มีคู่แข่งมากมาย ทำให้พวกเขาต้องการสร้างวัฒนธรรมการทำงานโดยเน้นไปที่ “ความหลงใหลที่จะทำสิ่งดีๆ ให้กับผู้บริโภค” (Customer obsession) คือการพยายามทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Amazon จึงได้ติดตั้งหุ่นยนต์ ติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อติดตามประสิทธิภาพการทำงาน และปรับโครงสร้างการทำงานใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่สิ่งนี้เองที่ก่อให้เกิดปัญหาด้านแรงงานและอัตราการหมุนเวียนของพนักงานสูงขึ้น

ย้อนกลับไปในปี 2015 บทความจาก New York Times เล่าว่า พนักงานของ Amazon ถูกบังคับให้อยู่ทำงานจนดึกดื่น เข้าร่วมประชุมนานๆ ยังให้พนักงานตอบอีเมลจนถึงเที่ยงคืนด้วย อีกทั้งยังมีนโยบายให้พนักงานส่งฟีดแบ็กถึงหัวหน้าแบบไม่ระบุตัวตน ซึ่งก่อให้เกิดการใส่ร้ายป้ายสี เพื่อตัดแข้งตัดขาคนอื่นและให้ตัวเองได้เลื่อนขั้น โดย Bo Olson พนักงานคนหนึ่งของ Amazon ก็ได้อ้างว่า “เกือบทุกคนที่ทำงานด้วยต่างก็เคยร้องในที่ทำงานกันทั้งนั้น”

และเมื่อเวลาผ่านไปประมาณ 3 ปี จนดำเนินมาถึงในปี 2018 หลายคนคงคิดว่าปัญหานี้จะหมดไป แต่ในความเป็นจริงกลับไม่ใช่แบบนั้น เพราะสำนักข่าว New York Post ได้ออกมารายงานถึง Amazon โดยในครั้งนี้มีตัวละครสำคัญคือ James Bloodworth นักสืบผู้ที่พยายามเข้าไปสืบการทำงานในคลังสินค้าแห่งหนึ่งของ Amazon

เขาได้เล่าเรื่องราวการทำงานใน Amazon ผ่านหนังสือของตัวเองว่า “พนักงานต้องปัสสาวะใส่ขวด เพราะกลัวว่าจะถูกลงโทษทางวินัยและตกงาน เพียงแค่ต้องการเข้าห้องน้ำ” เขาจึงเปรียบโกดังเป็นเหมือนคุกดีๆ นี่เอง ซึ่งในตอนนั้น Amazon ได้ออกมาแก้ข่าวนี้โดยการกล่าวหาว่า New York Times ไม่ได้ตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนลงข่าว

แต่ในปี 2021 นี้เอง Mark Pocan สมาชิกสภาผู้แทนราษฎร พรรคเดโมแครตออกมาเปิดเผยอีกครั้งว่า แม้ว่าพนักงาน Amazon จะได้รับค่าจ้างสูง แต่กลับโดนบีบบังคับและกดดันด้วยเวลา จนต้องปัสสาวะลงในขวดพลาสติก

Amazon ควบคุมชีวิตการทำงานของคนขับรถส่งพัสดุ ตั้งแต่การบังคับใส่เครื่องแบบของ Amazon ขับรถตู้แบรนด์ Amazon รวมถึงแอปฯ ในโทรศัพท์และกล้องในรถจะมีตัวที่คอยติดตามประสิทธิภาพการทำงานและการขับขี่ของคนเหล่านี้อยู่ด้วย และยังไม่หมดแค่นั้น เพราะ Amazon ยังเป็นผู้กำหนดโควตาการจัดส่งของพนักงานด้วย นี่จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้พนักงานขับรถบางคนต้องปัสสาวะใส่ขวดขณะทำงาน เพราะมีเวลาการทำงานที่จำกัด

แม้ในตอนแรกดูเหมือนว่า Amazon จะออกมาปฏิเสธ แต่ในภายหลังได้ออกมายอมรับว่ามีพนักงานบางคนต้องปัสสาวะในขวดจริง นั่นก็คือ คนขับรถส่งพัสดุ เพราะในบางครั้งระหว่างเดินทางคนขับอาจเจอกับปัญหารถติด หรือบางครั้งอยู่ในที่ที่ไม่มีห้องน้ำสาธารณะ จึงทำให้เกิดปัญหานี้ขึ้น พร้อมบอกอีกว่าจะนำปัญหานี้ไปปรับปรุงแก้ไข ส่วนด้านพนักงานในคลังสินค้าทาง Amazon มีห้องน้ำไว้ให้พนักงานใช้ได้ตลอดอยู่แล้ว

Amazon กับภาวะสมองไหลในปัจจุบัน

อีกประเด็นสำคัญที่เกิดขึ้นในบริษัท Amazon คือ การมีอัตราการลาออกสูง ซึ่งในบางครั้งสูงถึง 150% เลยทีเดียว

โดยปกติแล้วเวลา Amazon พูดถึงบริษัทเมื่อต้องจ้างงาน ทางบริษัทมักจะใช้สโลแกนว่า “Come Build the Future with Us.” หรือก็คือ “มาสร้างอนาคตกับเราเถอะ” แต่พนักงานหลายคนกลับไม่ได้อยู่ร่วมสร้างอนาคตไปด้วยกันนานขนาดนั้น

เพราะแม้ว่า Amazon จะให้ค่าตอบแทนสูงกว่าหากเทียบกับงานลักษณะเดียวกันในบริษัทอื่น อีกทั้งยังให้สวัสดิการค่ารักษาพยาบาลให้กับพนักงานตั้งแต่วันแรกที่เข้าทำงาน แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าคนยังลาออกเยอะอยู่ดี ซึ่งคนที่ลาออกไม่ได้มีแค่พนักงานในคลังสินค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงฝ่ายวิศวกรรมที่เป็นหัวกะทิขององค์กรด้วย

โดยสาเหตุหลักๆ ที่คนลาออกก็มาจากเหตุผลเดิมๆ นั่นคือ “วัฒนธรรมการทำงานขององค์กร” ตัวอย่างเช่น Patrick McGah วิศวกรของ Amazon ออกมาเล่าว่า ผู้จัดการแนะนำให้เขานอนงีบตอน 21.00 น. ถึง 22.00 น. และหลังจากนั้นให้ทำงานไปจนถึงตีสอง ซึ่งพนักงานคนอื่นๆ ที่ลาออกไปแล้วต่างก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่าต้องทำงานจนดึกดื่นเช่นกัน

นอกจากนี้ ที่ Amazon ยังมีระบบการประเมินประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดี โดยทางบริษัทมีการแบ่งพนักงานเป็น 3 กลุ่ม คือ พนักงานระดับท็อป (Top Tier) จำนวน 20%, พนักงานที่มีประสิทธิภาพสูง (Highly Valued) จำนวน 75% และพนักงานที่มีประสิทธิภาพน้อยสุด (Least Effective) จำนวน 5%

พนักงานที่มีเกรดต่ำสุดจะถูกเรียกว่า Unregretted Attrition Rate หรือ URA จะต้องเข้าโครงการ Focus เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของตนเอง หากไม่สามารถทำได้ก็จะถูกปลดออกจากตำแหน่ง ซึ่ง Amazon มีการกำหนดเป้าหมายไว้แล้วว่าจะปลดพนักงานออก 6% ต่อปีในเกือบทุกแผนกของบริษัท

บทเรียนจากปรากฏการณ์ครั้งนี้ของ Amazon

เราจะเห็นกันแล้วว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงโด่งดังและขึ้นชื่อเรื่องการสร้างนวัตกรรมอย่าง Amazon ก็มีเบื้องลึกเบื้องหลังที่ต้องปรับปรุงและพัฒนากันต่อไป ทีนี้เรามาดูกันดีกว่าว่ามีบทเรียนอะไรบ้างที่เราสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจหรือองค์กรของตัวเองได้

1. วัฒนธรรมองค์กรส่งผลต่อการรักษาคนเก่ง

อย่างแรกคือ วัฒนธรรมองค์กรมีความสำคัญกับพนักงานและองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะจากการศึกษาโดย MIT Sloan Management Review พบว่า บริษัทไหนที่มีวัฒนธรรมแย่ๆ บริษัทนั้นมีแนวโน้มที่พนักงานจะลาออกมากกว่าเหตุผลเรื่องเงินเดือนถึง 10.4 เท่า ในทางกลับกัน ข้อมูลจาก Glassdoor ยังพบว่า สิ่งที่จะช่วยรักษาพนักงานไว้กับองค์กรได้มากกว่าการให้ค่าตอบแทนสูงๆ ก็คือ “วัฒนธรรมองค์กร” นั่นเอง

2. ชื่อเสียงที่ไม่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์

วัฒนธรรมขององค์กรไม่ได้สำคัญแค่กับพนักงานเท่านั้น แต่ยังสำคัญกับคนภายนอกที่กำลังคอยจับตาอยู่ด้วยว่าบริษัทนั้นๆ ยึดถือหลักจริยธรรมอะไรบ้าง และหากบริษัทปฏิบัติไม่ดีกับพนักงานก็อาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ เพราะวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงความเป็นตัวตนของแบรนด์ (Brand Identity) ถ้ามีภาพลักษณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็อาจจะลังเลในการใช้จ่ายเงินให้กับแบรนด์ได้

3. แม้ลูกค้าจะสำคัญ แต่พนักงานก็สำคัญไม่แพ้กัน

จากข้อมูลในปี 2019 ของ Yahoo ชี้ให้เห็นว่า ตลอดช่วง 5 ปีก่อนหน้านี้ พนักงานจากคลังสินค้าของ Amazon ใน 46 แห่งมีปัญหาสุขภาพจิต และได้มีการโทรฉุกเฉินเพื่อขอความช่วยเหลือกว่า 189 ครั้ง ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วเกี่ยวข้องกับการฆ่าตัวตาย โดยมีพนักงานได้ให้สัมภาษณ์ไว้ว่า ความเครียดในการทำงานส่วนใหญ่มาจากการที่มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ไม่ดี เช่น ต้องเข้าห้องน้ำตามเวลาที่กำหนด และต้องทำงานแยกกับคนอื่นๆ

แม้ว่าองค์กรจะให้ความสำคัญกับลูกค้า หรือผลประกอบการของบริษัทมากแค่ไหนก็ตาม แต่สิ่งหนึ่งที่องค์กรไม่ควรมองข้ามมากที่สุดคือ “ความเป็นอยู่ของพนักงาน” เพราะบุคคลเหล่านี้เป็นฟันเฟืองสำคัญที่จะทำให้องค์กรก้าวเดินและเติบโตต่อไปได้

ซึ่งจากข้อมูลขององค์การอนามัยโลก (WHO) พบว่า ภาวะซึมเศร้าและความวิตกกังวลทำให้เศรษฐกิจโลกสูญเสียผลผลิตประมาณ 1 ล้านล้านเหรียญต่อปี อีกทั้งการสำรวจของ Anxiety and Depression Association of American (ADAA) ยังพบว่า 56% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าความวิตกกังวลและความเครียดส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของตนเอง

ทั้งหมดนี้จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงควรหันมาให้ความสำคัญกับสุขภาพกายและสุขภาพใจของพนักงานในบริษัทให้มากขึ้น เพราะเชื่อว่าตอนนี้ไม่ใช่แค่ Amazon เท่านั้นที่มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ไม่ดีต่อสุขภาพจิตของพนักงาน แต่ยังมีอีกหลายร้อยบริษัททั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ที่กำลังมองข้ามความเป็นอยู่ของพนักงานไป

ถึงเวลาแล้วที่จะต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กรให้ดียิ่งขึ้น

แปลและเรียบเรียง :
– Amazon Can’t Keep Thriving Without Fixing Its Culture : Sarah Green Carmichael, Washington Post – https://bit.ly/3C91HUX
– Amazon apologises for wrongly denying drivers need to urinate in bottles : BBC – https://bit.ly/3FZUTv0
– Amazon’s Allegedly Harsh Work Culture Has Made Headlines: Here’s What You Can Learn : Entrepreneur – https://bit.ly/3V55F7r
– Amazon’s ‘Toxic’ Workplace Shows Why We Need to Prioritize Employee Mental Health : Juliette Virzi, Yahoo – https://bit.ly/3jdf1B1
– Toxic Culture Is Driving the Great Resignation, MIT Sloan – https://bit.ly/3j7wE4V
– Performance evaluations at Amazon are so predatory and opaque, they drove me to quit. Here’s how I navigated the worst weeks of my career. : Patrick McGah, Business Insider – https://bit.ly/3V874Ky
– Internal memo shows one tactic Amazon uses to force a set number of employees out every year : Ashley Stewart, Ashley Stewart, Eugene Kim, Business Insider – https://bit.ly/3W7c03v

#business
#culture
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast