“ถ้าเขามีความคิดแบบเรา อะไรหลายอย่างก็คงง่ายขึ้น”
เมื่อการเจรจาดำเนินไปถึงทางตัน และคู่สนทนาของเราไม่มีทีท่าว่าจะเห็นด้วยกับเราเลย เราเคยเกิดความรู้สึกสิ้นหวัง ยอมแพ้กลางวงเจรจา และคิดว่า คงไม่มีคำอธิบายไหนที่จะทำให้เขาเข้าใจความคิดเราได้ เพราะเขา “แปลกแยก” จากเรา บ้างหรือเปล่า?
การเจรจาให้ทุกฝ่ายพอใจเป็นเรื่องยาก เราแต่ละคนมีเรื่องที่ต้องการและไม่ต้องการกันทั้งนั้น บางครั้งเราอาจต้องยอมเสียผลประโยชน์ และถอยเพื่อรอผลลัพธ์ที่หวังในวันข้างหน้า การเจรจาให้สำเร็จได้ดั่งใจทุกครั้ง จึงดูเป็นเรื่องที่ “เป็นไปไม่ได้” แต่ในมุมของอาชีพที่ต้องเจรจาเพื่อรักษาชีวิตตัวประกัน พวกเขาจะ “ถอยไม่ได้” แม้แต่ก้าวเดียว แล้วพวกเขาต้องใช้วิธีการอย่างไรกัน?
เราอาจคิดว่าเจ้าหน้าที่ FBI ในภาพยนตร์ใช้ “กำลังเข้าสู้” ตลอด เพื่อบีบคนร้ายให้ยอมจำนนและปล่อยตัวประกัน หรืออาจใช้การเจรจาด้วยเหตุและผล เพื่อให้คนร้ายเข้าใจและตาสว่างเห็นผิดชอบชั่วดี แต่แท้จริงแล้ว อดีตเจ้าหน้าที่ FBI หน่วยเจรจาต่อรองยามวิกฤต อย่าง คริส โวสส์ (Chris Voss) กล่าวว่า สูตรของการเจรจาให้สำเร็จก็คือ “ยุทธวิธีแห่งการเข้าอกเข้าใจ (Tacticle Empathy)”
“Tacticle Empathy ยุทธวิธีแห่งการเข้าอกเข้าใจ”
“ตลอด 24 ปีในการเป็นเจ้าหน้าที่ FBI ผมและทีมสามารถรอดชีวิตจากสถานการณ์เสี่ยงเป็นเสี่ยงตายได้อย่างไร? พวกเราไม่ได้ใช้ตรรกะหรือเหตุผลอะไรเลย แต่พวกเราใช้ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) และเทคนิคการพูดคุยที่อาศัยหลักจิตวิทยากับการเข้าอกเข้าใจ (Empathy) เท่านั้น”
คริสกล่าวว่า การทำความเข้าใจ (Tacticle Empathy) ไม่ได้หมายความว่า เราจะต้อง “เห็นด้วย” กับเหตุผลและสิ่งที่เขาทำ และเราไม่จำเป็นต้องไป “โต้เถียง” เพื่อพิสูจน์ความคิดของอีกฝ่าย สิ่งที่เราต้องเข้าใจและมองให้ออกจริงๆ คือ “อารมณ์” และ “ความรู้สึก” ที่อยู่เบื้องหลังการกระทำและคำพูดของเขา
เมื่อก่อนเรามักจะเข้าใจว่า การเจรจาที่ดีจะต้องไม่ให้อารมณ์มาเกี่ยวข้อง แต่งานวิจัยมากมายพิสูจน์แล้วว่า มนุษย์เราตัดสินใจโดยใช้ความรู้สึกและอารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อน แทนที่เราจะคิดว่าอารมณ์ความรู้สึกเป็น “อุปสรรค” ในการเจรจา แต่เราน่าจะต้องมองว่า มันคือ “หนทาง” สู่การเจรจาให้สำเร็จมากกว่า
เพราะสิ่งที่มนุษย์แต่ละคนต่าง “มีเหมือนกัน” ไม่ใช่เหตุผลหรือความเชื่อ แต่เป็นอารมณ์และความรู้สึก สิ่งนี้จึงเป็น “สะพาน” ในการสื่อสารและจะช่วย “ลดกำแพง” ของอีกฝ่ายลง
ดังนั้นก่อนที่จะพูดหรือแสดงท่าทีอะไรออกไป เราจะต้องปรับความคิดเพื่อพร้อมที่จะ “เข้าใจ” ความรู้สึกของเขาเป็นอันดับแรก และต้องไม่ทำให้เขารู้สึกว่ากำลังถูกคุกคาม โดยเราอาจปรับความคิดเป็น
[ ] เรามาดี : เราไม่ได้มาเพื่อพิสูจน์ว่าเขาผิด ไม่ได้มาชวนทะเลาะหรือท้าทาย
[ ] เราสนใจด้วยใจจริง : เราอยากรู้เหตุผลและสิ่งที่ทำให้เขาคิดหรือแสดงออกแบบนี้ โดยจะไม่ตัดสินใดๆ
[ ] เขาไม่ได้แปลกแยกจากเรา : เขาและเราต่างเป็นมนุษย์ที่มีความเชื่อบางอย่างในใจ ไม่ใช่คิดว่าเราถูกและเขาผิด แต่เป็นความคิดที่ว่า “เราแค่แตกต่างกัน”
จากความเข้าอกเข้าใจสู่ 7 วิธีเจรจาให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ
คริส โวสส์บอกเล่าวิธีการเจรจาของเขาเมื่อตอนที่ยังเป็นเจ้าหน้าที่ FBI และประยุกต์เคล็ดลับนั้นให้เหมาะสมกับชีวิตประจำวัน โดยเราได้รวบรวมและสรุปออกมา 7 ข้อ ดังนี้
1. ทำตัวเป็นกระจก (Mirroring)
นักวิทยาศาสตร์ค้นพบว่าในสมองของเรามีเซลล์ชนิดหนึ่งที่เรียกว่า “Mirror Neuron” หรือ “เซลล์สมองกระจกเงา” การมีอยู่ของเซลล์ชนิดนี้ทำให้เราสะท้อนพฤติกรรมของคนอื่นโดยไม่รู้ตัว เราอาจพบว่าบางทีเราเห็นคนตรงหน้ายิ้ม เราก็ยิ้มตาม หรือเขาหาว เราก็หาวตาม
น่าแปลกที่ปรากฏการณ์สะท้อนกลับ บางครั้งสามารถทำให้เรารู้สึกว่าอีกฝ่ายกำลังเข้าใจเรา เราจึงรู้สึกปลอดภัยกับคนตรงหน้ามากขึ้น นักวิทยาศาสตร์ยังเชื่อว่านี่เป็นจุดสำคัญที่ให้มนุษย์สามารถเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และทำให้อยู่ร่วมกับผู้อื่นได้ ถ้าพูดให้ง่ายกว่านั้นเซลล์นี้เป็นตัวแทนของการเข้าใจ (Empathy) ในมนุษย์ด้วยกันนั่นเอง
คริส โวสส์แนะนำให้ใช้หลักการ Mirroring ในการใช้คำพูดดังนี้
[ ] พูดสะท้อนความรู้สึก: สิ่งสำคัญคือการพูดให้น้อย ฟังให้เยอะ และสังเกตสีหน้าแววตาของอีกฝ่ายก่อน เพื่อที่จะได้รู้ว่าตอนนี้อีกฝ่ายกำลังมีความรู้สึกแบบใด และสะท้อนในสิ่งที่เรา “เข้าใจ” กลับไปที่เขา อาจใช้คำพูดทำนองที่ว่า “ดูเหมือนตอนนี้คุณกำลังกังวลว่าพอคุณยอมแล้ว เราจะจับกุมคุณนะ”
แค่ได้ยินว่ามีคนที่รับรู้และเข้าใจอารมณ์ของตัวเราอยู่ จะสามารถทำให้คนที่กำลังใจร้อน ใจเย็นลงได้ และยังทำให้เขาได้ทบทวนความรู้สึกและเข้าใจตัวเอง ณ ขณะนั้นด้วย
[ ] พูดซ้ำ (Repeat) คำพูดของอีกฝ่าย: คริสกล่าวว่า ให้เราลองทวนคำพูดสุดท้ายสามสี่คำในประโยคของอีกฝ่าย พอเราตั้งใจทำแบบนี้อาจจะรู้สึกแปลกๆ ไปบ้าง แต่อีกฝ่ายไม่ทันได้สังเกตหรือรู้สึกแปลกกับเราหรอก ในทางตรงกันข้ามพวกเขาชอบด้วยซ้ำที่มีคนทวนคำพูดให้
เหตุผลคือเวลาที่เราทวนคำพูดของใคร จะทำให้อีกฝ่ายได้ย้ำในสิ่งที่เขาคิด และยังได้ทบทวนคำพูดของตนเองด้วย นอกจากนี้ พวกเขามักจะอธิบายความหมายหรือจุดประสงค์ของตนเองเพิ่มเติม คริสจึงมักใช้วิธีนี้คุยกับผู้ก่อการร้าย เพื่อทำให้พวกเขาเปิดเผยจุดประสงค์แอบแฝงในใจโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว
2. เลือกน้ำเสียง
น้ำเสียงมีความหมายมากพอๆ กับเนื้อหาที่เราพูดออกไป เราคงจะเคยได้ยินว่าผู้ฟังเขาจดจำสิ่งที่เราทำให้เขารู้สึก ได้มากกว่าคำพูดของเราเสียอีก เพราะฉะนั้นในสถานการณ์ที่ต่างกันออกไป เราก็อาจต้องเลือกใช้น้ำเสียงให้เหมาะสม คริสได้แบ่งน้ำเสียงเป็น 3 ประเภท
[ ] เสียง DJ ในยามค่ำคืน: สื่อสารด้วยเสียงทุ้มนุ่ม ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัยและเราดูน่าเชื่อถือ
[ ] เสียงมีพลังบวกสนุกสนาน: สื่อสารแบบสบายๆ ผ่อนคลาย เป็นกันเอง มีรอยยิ้มขณะพูด
[ ] เสียงหนักแน่น: สื่อสารเพื่อยืนกราน ตรงไปตรงมา ส่งสัญญาณว่าเหนือกว่า
3. ดูให้ออกว่าเขาต้องการอะไร
ในการเสนอขาย สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงก็คือ “การรู้ใจ” ของลูกค้า เพื่อที่จะได้คิดข้อเสนอและหว่านล้อมอย่างตรงประเด็น ในการเจรจาทั่วไปก็เป็นเช่นนั้น เราต้องเข้าใจว่า อะไรที่คือสิ่งที่ฝั่งตรงข้าม “ต้องการ” และ “ยึดถือ” เมื่อรู้แล้วให้เริ่มต้นใช้บทสนทนาที่ส่งเสริมความรู้สึกหรือความเชื่อของเขา (Validate)
4. หาข้อมูลลับเพื่อเป็น “ผู้ถือไพ่เหนือกว่า”
ข้อมูลคือกลยุทธ์ลับในการพลิกสถานการณ์ให้เป็นไปอย่างใจ ฝั่งที่สามารถตีความสถานการณ์ได้ดีกว่า มีข้อมูลมากกว่า เข้าใจความคิดและความต้องการของคู่เจรจามากกว่า จะสามารถดึงบทสนทนาให้เข้าทางฝ่ายของตนเองได้มากเท่านั้น
สมมติว่าเรากำลังต้องการขอขึ้นเงินเดือน เราจึงอาศัยจังหวะที่บริษัทมีการประชุมและรายงานผลประกอบการประจำปี ดึงข้อมูลในส่วนที่เป็นผลงานของเรา ใช้เป็นเหตุผลสำคัญในการพูดคุยกับหัวหน้าเพื่อขอขึ้นเงินเดือนได้
5. ทำให้เขาพูดว่า “ไม่”
อาจฟังดูแปลกไปสักหน่อย ปกติเราเชื่อว่าต้องทำให้เขาตอบ “ใช่” จึงสามารถทำให้อีกฝ่ายเกิดความรู้สึกที่ดีกับเรา แต่คริสกล่าวว่า ในสถานการณ์ต่อรองขอตัวประกัน การทำให้ผู้ก่อการร้ายตอบ “ใช่” บ่อยๆ จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกกลัวและระวังตัวมากขึ้น เพราะคิดว่า FBI กำลังวางแผนหลอกให้ตกหลุมพรางบางอย่าง
ในขณะที่ ถ้าเขามีโอกาสตอบว่า “ไม่” จะทำให้เขารู้สึกปลอดภัย เหมือนกับการได้ปกป้องตนเองมากกว่า
6. ทำให้เขาพูดว่า “นั่นแหละ ถูกต้อง”
ช่วงที่เราสามารถทำให้เขาเห็นแล้วว่า “เราเข้าใจ” คือช่วงที่เราจะเห็นการเจรจามีโอกาสสำเร็จมากที่สุด เทคนิคนี้คือการตั้งคำถามจาก “การสรุป” ในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด และถ้าอีกฝ่ายได้ยืนยันว่าความคิดของเรา (ที่สรุปมาจากเขา) ถูกต้องบ่อยๆ จะทำให้เขารู้สึกว่าได้แชร์ความรู้สึกกับเรามากขึ้น
7. ถามด้วยคำว่า “อะไร” และ “อย่างไร”
นอกจากจะทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลที่อยู่ในใจของอีกฝ่ายมาได้แล้ว การใช้คำถามอย่าง “อะไร” และ “อย่างไร” สามารถทำให้เขารู้สึกว่า “ตัวเองกำลังเป็นคนคุมสถานการณ์นี้” ได้ด้วย โดยการพลิกบทบาทให้อีกฝ่ายลองคิดแทนเรา เสมือนมีอำนาจสั่งเรากลายๆ และจะทำให้เขาไม่ทันได้ระวังตัวกับเรา
หัวใจสำคัญของเจรจา แท้จริงแล้วมันคือ “การไม่แบ่งแยกกันและกัน” ไม่ว่าคนตรงหน้าเราจะเป็นคนในครอบครัวหรือผู้ก่อการร้าย ต่างก็เป็นมนุษย์ที่มีความต้องการ อารมณ์ และความรู้สึกเหมือนกัน การเจรจาจึงไม่สามารถตั้งอยู่บนความต้องการของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่เป็นการเข้าใจซึ่งกันและกันทั้งสองฝ่าย
อ้างอิง
– FBI Negotiation Tactics You Can Use to Get What You Need: Dr. Steven Ghim – https://bit.ly/46UHMqo
– FBI Hostage Negotiation Tactics You Can Use Every Day: Entrepreneur – https://bit.ly/3pWKhYx
– 7 Negotiating Tips From Former FBI Hostage Negotiator Chris Voss: MasterClass – https://bit.ly/4703SHV
– 5 Tactics to Win a Negotiation, According to an FBI Agent: Time – https://bit.ly/44E4LVi
#psychology
#softskill
#negotiation
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
