ถ้าอยากได้รองเท้าดีๆ สักคู่ กระเป๋าสวยๆ สักใบ หรือของขวัญสุขสันต์วันเกิดเพื่อนสักชิ้นจะเริ่มหาอย่างไร?
บางคนอาจจะมีของที่ต้องการในดวงใจอยู่แล้ว ส่วนบางคนอาจต้องการเวลาสักหน่อยเพื่อเปิดโซเชียลดูความนิยมของสินค้าต่างๆ ในช่วงนี้ คอยดูว่าแบรนด์ไหน ยี่ห้อไหนกำลังฮิตติดตลาดและพลาดไม่ได้ เมื่อพบเจอกับสินค้าที่ต้องการแล้วก็จะไปดูต่อที่โปรโมชันหรือส่วนลด เพื่อให้ได้ประหยัดเงินเพิ่มขึ้นอีกสักนิดหน่อย ก่อนจะไปที่ช่องรีวิวเพื่อดูว่าลูกค้าคนก่อนๆ รู้สึกกับสินค้าชิ้นนี้อย่างไร แล้วค่อยจบท้ายด้วยการกดปุ่มสั่งซื้อ
ในยุคเทคโนโลยีเช่นนี้ ไม่ว่าใครก้มีโทรศัพท์มือถือติดตัวกันตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะคนเจเนอเรชัน Z ที่สมาร์ตโฟนแทบจะกลายเป็นอวัยวะของร่างกายไปแล้ว สิ่งนี้ยิ่งทำให้พฤติกรรมการบริโภคของคนเจนนี้เปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจนมากขึ้น จากผลการสำรวจในบทความของ Tinuiti กล่าวว่า 32% ของคนเจน Z ซื้อของจากช่องทางออนไลน์อย่างน้อยวันละ 1 ครั้งและ 43% ของคนเจน Z ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการซื้อจาก TikTok ก่อนเสมอ
เพียงแค่มีอินเทอร์เน็ตก็สามารถโอน จ่าย เช็กพัสดุและรอรับสินค้าอยู่ที่บ้านได้โดยไม่ต้องก้าวพ้นประตูบ้านเลยด้วยซ้ำ และกลุ่มเจเนอเรชัน Z ก็มีอิทธิพลและสร้างปรากฏการณ์พลิกโฉมวงการธุรกิจทั่วโลกมากที่สุดตอนนี้
เพราะแม้จะเป็นกลุ่มคนวัยหนุ่มสาวแต่ก็เริ่มมีกำลังซื้อสูงมากขึ้นเรื่อยๆ การทำความเข้าใจธรรมชาติของผู้บริโภค ปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์เพื่อให้ตอบรับกับพฤติกรรมของเจน Z จึงกลายเป็นโจทย์ใหญ่สำคัญของภาคธุรกิจทั้งหลาย
ธรรมชาติของเจเนอเรชัน Z
คนในเจเนอเรชัน Z ตามคำนิยามของบทความ BBC คือกลุ่มคนที่เกิดในช่วงตั้งแต่ 1997-2012 ซึ่งจะเรียกว่าเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เผชิญกับความผันผวนมากมายของโลกมาตั้งแต่เกิดเลยก็ว่าได้ เพราะตั้งแต่ลืมตาดูโลกได้ไม่นานก็ต้องพบกับสภาวะถดถอยของเศรษฐกิจทั่วโลก สภาวะเงินเฟ้อ ต้องใช้ชีวิตในยุคที่ค่าครองชีพพุ่งสูงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ค่าแรงและเงินเดือนนั้นไม่มีวี่แววจะพุ่งตามเลยแม้แต่น้อย ไหนจะปัญหาสภาพอากาศที่สร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวงด้วย
เมื่อเจอกับปัญหามากมาย และได้ค่าแรงสวนทางกับค่าครองชีพมากขนาดนี้ คนเจน Z ที่เป็นเด็กจบใหม่และกำลังก้าวเข้าสู่วัยทำงานจึงต้องเพิ่มรายได้พิเศษด้วยการทำงานล่วงเวลา (Overtime) หรือทำอาชีพเสริมหลังเลิกงานไปด้วย จากการสำรวจของ IMB ที่ได้สอบถามข้อมูลจากชาวอเมริกันถึง 20,000 คน พบว่า 53% ของคนเจน Z ทำอาชีพอิสระ ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงมากเมื่อเทียบกับกลุ่มอายุอื่นๆ
ในขณะเดียวกัน งานเสริมที่ทำนอกเหนือจากงานประจำนั้นจะไม่ได้ทำเพื่อรายได้พิเศษเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นงานที่ตรงกับความชื่นชอบหรืองานถนัดของคนกลุ่มนี้ จะเรียกว่าเป็นงานที่ให้ทั้งเงินและความสุขในการทำงานเลยก็ว่าได้
นอกจากนั้นคนกลุ่มนี้ยังเป็น Digital Native ตัวจริง ที่เกิดและโตมาพร้อมกับเทคโนโลยี สามารถเข้าถึงข้อมูลองค์ความรู้ต่างๆ ได้อย่างหลากหลายและไม่จำกัด ความสงสัยใคร่รู้ถูกคลี่คลายได้เพียงไม่กี่วินาที เพราะมีอินเทอร์เน็ต ทำให้คนเจน Z มีความคิดเป็นของตัวเอง มีความชื่นชอบ มีคุณค่าที่ยึดถือ และมีรสนิยมเฉพาะตัวที่โดดเด่น
โดยปัจจัยทั้งหมดที่กล่าวมาก็จะทำให้กลุ่มเจน Z กลายเป็นผู้บริโภคที่เริ่มมีกำลังซื้อ และจับจ่ายเงินเพื่อสินค้าและบริการมากขึ้นเรื่อยๆ จนแทบจะกลายเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของภาคธุรกิจในยุคนี้
‘ความพิถีพิถัน’ กับคุณค่าที่แฝงอยู่ในนิสัยของเจน Z
ความต้องการซื้อของมนุษย์ทุกคนมีเหมือนกันหมดไม่ว่าจะเป็นเพศไหนวัยไหน แต่สิ่งที่ต่างกันก็คือคุณค่าที่คนแต่ละเพศแต่ละวัยยึดถือ คนรุ่นพ่อรุ่นแม่อาจจะมองว่าลูกๆ พวกเขาใช้จ่ายแต่สิ่งฟุ่มเฟือย ไม่คิดถึงอนาคต อยากได้อะไรก็พร้อมโอน แต่ความจริงแล้วกลุ่มผู้บริโภคเจน Z มีนิสัยที่ ‘พิถีพิถัน’ ในการช็อปปิงมากกว่าที่คิด
พวกเขาให้ความสำคัญกับความสุข ประสบการณ์ที่หลากหลาย การพัฒนาทักษะที่ขาดไป รวมถึงคุณภาพของสินค้าและบริการที่ทำให้พวกเขารู้สึกคุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไป เพราะฉะนั้นเราจะไม่ค่อยเห็นกลุ่มคนหนุ่มสาววัยเจน Z นั่งคิดเรื่องการสร้างครอบครัวหรือกังวลกับความมั่นคงในอนาคตสักเท่าไรนัก
แม้คนเจน Z จะยินดีจ่ายเพื่อคุณค่าทางใจมากกว่ากลุ่มอายุอื่นๆ แต่ถึงอย่างนั้น ความผันผวนและปัญหาด้านเศรษฐกิจก็ยังคงกระทบกับการตัดสินใจซื้อไม่น้อย การจะใช้จ่ายเงินแต่ละครั้งก็ทำให้คนกลุ่มนี้นั่งคิดหนักว่าจำนวนที่จ่ายไปนั้นคุ้มค่าพอแล้วหรือยัง
ด้วยความสามารถที่มาพร้อมกับเทคโนโลยี ทำให้คนเจน Z มีจุดแข็งด้านการหาข้อมูล และการเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างสินค้าแต่ละชิ้น พวกเขากดเปลี่ยนแอปพลิเคชันซื้อของออนไลน์ เปลี่ยนไปดูที่หน้าเว็บไซต์ของเร้านค้า หรือแวะไปดูที่หน้าร้านในห้างฯ ครั้งแล้วครั้งเล่า เพื่อคอยดูว่าแอปฯ ไหนจะให้โค้ดลดราคาหรือมีกิจกรรมลดแลกแจกแถมที่คุ้มกว่า เช่น เทศกาลลดราคาประจำเดือน หลายคนเข้าใจไปว่าเด็กรุ่นใหม่รอคอยไม่เป็น แต่ในความจริงแล้วถ้าสิ่งนั้นคุ้มค่าและดีพอ เจน Z ก็สามารถอดใจรอได้เป็นเดือนเลยทีเดียว
นอกจากความคุ้มค่าด้านราคาแล้ว สิ่งที่เจน Z ให้ความสำคัญมาเป็นอันดับหนึ่งในการเลือกซื้อสินค้าและบริการก็คือ ‘คุณภาพ’ อีกหนึ่งนิสัยที่ยืนยันความพิถีพิถันจนแทบจะกลายเป็น ‘จู้จี้จุกจิก’ นั่นก็คือพวกเขาจะเช็กรีวิวของสินค้าก่อนกดสั่งซื้อทุกครั้ง ถ้าสินค้าชื้นไหนที่หมายตาไว้มีผลตอบรับไม่พึงประสงค์เข้ามาเพียง 2-3 คอมเมนต์ก็ทำให้ความต้องการซื้อของคนเจน Z ลดฮวบลงได้เลย จึงไม่แปลกที่เดี๋ยวนี้จะมี Content Creator สายรีวิวผุดขึ้นเป็นดอกเห็ด นั่นเพราะการรีวิวที่จริงใจจะกระตุ้นความอยากซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้และเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ได้มากทีเดียว
ยิ่งไปกว่านั้น การยึดถือเรื่องคุณภาพเป็นสำคัญทำให้ Brand Loyalty ของคนเจน Z สั่นคลอนได้ เพราะพวกเขาสามารถมองหาตัวเลือกใหม่ๆ และพร้อมลองใช้เพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่าตลอดเวลาอยู่แล้ว หากพวกเขาพบว่ามาตรฐานของแบรนด์ที่ใช้อยู่ประจำลดลงและไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป ก็ไม่ลังเลที่จะโละของทั้งหมดทิ้งไป
ลูกค้าเจน Z กลายเป็นโจทย์สำคัญข้อใหญ่ที่ท้าทายภาคธุรกิจ
ความหลากหลายของลูกค้า พฤติกรรมการเลือกซื้อ ไลฟ์สไตล์และเทคโนโลยีทำให้ชีวิตของคนเราง่ายขึ้น เราเข้าถึงร้านค้าได้โดยไม่ต้องออกจากบ้าน จ่ายเงินได้โดยไม่ต้องหยิบกระเป๋าเงิน และส่งต่อประสบการณ์หลังซื้อได้ทันทีที่ได้ลองใช้ ดังนั้นแค่การรีวิวก็ทำให้ลูกค้าเลือกได้แล้วว่าจะกดดูสินค้าของแบรนด์ต่อไป หรือเปลี่ยนไปช็อปปิงในร้านอื่นๆ แทน
สิ่งเหล่านี้นำไปสู่โจทย์ยากที่ท้าทายเหล่านักธุรกิจและนักการตลาดว่า “จะทำอย่างไร ถึงจะพัฒนาสินค้า บริการ รวมถึงเทคนิคการตลาดให้ทันใจของลูกค้า ซึ่งเปลี่ยนแปลงไวระดับนาทีเช่นยุคนี้”
คนเจน Z เชื่อมั่นในคุณค่าที่ตัวเองยึดถือ ขณะเดียวกันกับที่ต้องการเห็นความเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นรอบตัวพวกเขา สิ่งที่ลูกค้ากลุ่มอายุนี้อยากเห็นมากที่สุดก็คือ ‘ความจริงใจ ความโปร่งใส และความรับผิดชอบ’ จากธุรกิจ
พวกเขามองหาสินค้าที่มีคุณภาพ คุ้มค่าและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นให้กับสังคมได้ในทางใดทางหนึ่ง เราจึงเห็นว่าช่วงหลังมานี้ธุรกิจกลุ่ม ESG (Environmental Social and Govermance) หรือแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม หรือแสดงจุดยืนที่ดีต่อสังคมกำลังได้รับความนิยมสูงมากทีเดียว
การทำการตลาดผ่านนักรีวิวที่เป็น Nano Influencer เองก็สำคัญ เพราะจะยิ่งช่วยเพิ่มความไว้วางใจต่อผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ นอกจากนี้หากแบรนด์ไหนเข้าใจกลุ่มลูกค้าหลักของตัวเองได้อย่างแท้จริง และออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีแบบใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้ก็จะยิ่งมีกระแสตอบรับเชิงบวกมากขึ้นไปอีก
แต่สิ่งสำคัญที่สุดก็คือวิธีรักษาคุณภาพและฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ให้ได้มากที่สุด จากบทความของ PwC กล่าวถึงตัวเลขจากผลสำรวจที่น่าสนใจว่า 24% ของผู้บริโภคชาวไทยชอบมองหาร้านค้าปลีกใหม่ๆ ที่ตัวเองไม่ได้เป็นลูกค้าประจำ เพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายและค้นหาแบรนด์ที่ตอบโจทย์ตัวเอง นั่นทำให้เห็นว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยพร้อมที่จะเปิดรับประสบการณ์ใหม่ๆ และถ้าพวกเขาเจอในสิ่งที่ต้องการเมื่อไร ก็จะไม่ลังเลกับการเปลี่ยนใจอย่างแน่นอน
สำหรับโลกธุรกิจแล้ว การผลิตสินค้าและบริการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้านั้นเป็นเรื่องสำคัญก็จริง และแม้ว่าเทรนด์พฤติกรรมการบริโภคของคนเจน Z จะไม่ใช่ความนิยมเพียงประเดี๋ยวประด๋าวชั่วคราวก็ตาม แต่ทั้งหมดนี้ก็ไม่ใช่สูตรลับหรือคู่มือการทำธุรกิจที่ตายตัว
ความต้องการของแต่ละคน รวมไปถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยยังคงหลากหลายและเปลี่ยนแปลงได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด ไม่ว่าจะเป็นเจเนอเรชันใดก็ตาม ดังนั้นหน้าที่สำคัญของภาคธุรกิจก็คือเข้าใจ ดึงดูดใจ ให้ใจ และครองใจของลูกค้าให้ได้ เพียงเท่านี้แบรนด์ของคุณก็จะกลายเป็นผู้นำแห่งโลกธุรกิจได้อย่างไร้เทียมทาน
อ้างอิง
– The picky buying habits of Gen Z consumers : Casey Noenickx, BBC – https://bbc.in/3vk59uY
– พฤติกรรมผู้บริโภค กับความคาดหวังต่อธุรกิจที่เปลี่ยนไปในยุคหลังโควิด : ชาญชัย ชัยประสิทธิ์, PwC – https://pwc.to/47bXlsP
– The Shopping Habits of Gen Z: Trends & Statistics for Marketers : Emily Sullivan, Tinuiti – https://bit.ly/3RQK1pg
#society
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
