สตรีมมิงออนไลน์ในดวงใจของคุณคืออะไร?
เชื่อว่าคำตอบของหลายคนคงหนีไม่พ้น “Netflix” ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีเนื้อหาที่หลากหลาย ใช้งานง่าย และตอบโจทย์วิถีชีวิตคนในยุคนี้ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะงานเยอะแค่ไหน ไม่ว่าจะว่างเมื่อไร หรือไม่ว่าจะเทศกาลไหนๆ เราก็หาเวลามาดู Netflix ได้เสมอ
ด้วยเหตุนี้เอง Netflix จึงได้รับความนิยมไปทั่วโลก เข้าถึงทุกเพศทุกวัย จนขยายธุรกิจไปกว่า 190 ประเทศ ภายในเวลาไม่ถึง 10 ปี
แต่เชื่อไหมว่าก่อนที่จะประสบความสำเร็จในทุกวันนี้ Netflix ก็เคยมีเรื่องพลาดอย่างไม่น่าให้อภัยเหมือนกัน ซึ่งก็คือ “Qwikster” บริษัทที่แยกออกมาเพื่อการเช่าวิดีโอทางไปรษณีย์โดยเฉพาะ จนเกือบทำให้ธุรกิจเจ๊งไม่เป็นท่า โดยไอเดียนี้ไม่ใช่ความคิดใครที่ไหนแต่เป็นของ Co-CEO “Reed Hastings” นั่นเอง!
ย้อนรอย “Qwikster” โปรเจกต์ที่เกือบพาธุรกิจล้ม
ในปี 1997 Reed Hastings และ Marc Randolph ได้ร่วมก่อตั้ง “Netflix” ธุรกิจให้เช่า DVD ทางไปรษณีย์ในสหรัฐฯ โดย Reed Hastings มักจะมองเห็น Pain Points ของลูกค้าเสมอ จึงปรับโมเดลธุรกิจเรื่อยๆ ทำให้ธุรกิจอยู่รอดและไปต่อได้ ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงต่างๆ
เมื่ออินเทอร์เน็ตเริ่มเข้ามา เขาก็มองว่าการเช่า DVD อาจไม่ยั่งยืนและไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานในอนาคต เขาจึงเริ่มมุ่งไปที่สตรีมมิงแทน ทำให้ผู้ใช้งานได้ทั้งบริการเช่า DVD แบบไม่จำกัด และสตรีมมิงออนไลน์เดือนละ $10
อย่างไรก็ตาม เมื่อเขาตัดสินใจแยกบริษัทเช่าวิดีโอจาก Netflix ภายใต้ชื่อ “Qwikster” ในปี 2011 ก็ทำให้ความหายนะก็มาเยือน!
จากเดิมที่สมาชิกจ่ายเดือนละ 10$ ก็สามารถใช้ได้ทั้งบริการเช่าและสตรีมมิง แต่กลายเป็นว่าตอนนี้ต้องจ่ายเดือนละ $15.98 สำหรับสองบริการ หรือถ้าต้องการเลือกแบบใดแบบหนึ่งก็จ่ายบริการละ $7.99 ไหนจะประเด็นที่ Netflix และ Qwikster ต้องใช้งานกันคนละเว็บไซต์ ซึ่งเพิ่มภาระให้ผู้ใช้งานไม่น้อย
หลังจากเปิดตัวไปเพียง 2 เดือน ก็เกิดกระแสวิจารณ์อย่างหนัก ผู้ใช้งานยกเลิกสมาชิกไปกว่า 800,000 คน นักลงทุนส่วนใหญ่พากันถอนการลงทุน ส่งผลให้หุ้นร่วงอย่างหนัก จนธุรกิจเกือบล้มไม่เป็นท่า
บทเรียนจากความผิดพลาดของ Netflix
“Qwikster” กลายเป็นบาดแผลและความผิดพลาดครั้งใหญ่ของ Netflix แต่ความล้มเหลวในครั้งนี้ ก็เป็นสัญญาณที่แสดงให้เห็นถึงความพยายาม และเป็นจุดเริ่มต้นของการเรียนรู้ครั้งสำคัญอีกด้วย มาดูกันว่า Qwikster ให้บทเรียนอะไรบ้างกัน
1. อย่าเปลี่ยนแบบหักดิบเกินไป
ทุกคนต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า Reed Hastings เป็นผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์ไกลและกล้าลองทำสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่ในตอนนั้นเขากลับตัดสินใจแบบหักดิบเกินไป โดยที่อาจมองข้ามไปว่า แม้ “ของใหม่” กำลังจะมาในอนาคตแน่นอน แต่ตอนนี้ “ของเดิม” ก็ยังได้รับความนิยมอยู่ไม่น้อย ทำให้การมุ่งไปที่สตรีมมิงเป็นหลักอาจจะเร็วเกินไปในยุคนั้น
2. อย่าผลักภาระให้ผู้บริโภค
การแยก Qwikster ออกจาก Netflix เพิ่มภาระให้สมาชิกในหลายด้านด้วยกัน ทั้งค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นและเว็บไซต์ที่แยกกัน ต่างสร้างความวุ่นวายไม่น้อยเลยทีเดียว ดังนั้น หากจะปรับเปลี่ยนอะไรควรแก้ไขจาก Pain Points คำนึงถึงความพึงพอใจ และออกแบบขั้นตอนไม่ให้ยุ่งยากจนเกินไป
3. อย่าเก็บเงียบเมื่อเห็นปัญหา
การที่พนักงานมีไอเดียที่สร้างสรรค์ หรือมองเห็นจุดผิดพลาดของโปรเจกต์ต่างๆ แต่กลับเงียบเฉยและไม่ทักท้วงใดๆ นั้นสร้างความเสียหายและทำให้ธุรกิจพลาดโอกาสดีๆ ไปหลายต่อหลายครั้ง เช่นเดียวกับกรณีของ Netflix ที่พนักงานส่วนใหญ่ไม่เห็นด้วยกับความคิดของ CEO เพราะคิดว่ามันไม่เวิร์กและปัญหาจะตามมาแน่ๆ แต่กลับนิ่งเฉยและไม่กล้าแย้งใดๆ จนผลออกมาเป็นอย่างที่เห็น
พลาดได้ไม่ผิด! สำคัญที่ว่ายอมรับและเรียนรู้หรือไม่
ไม่ว่าจะเป็นพนักงานใหม่ หรือ CEO ผู้มากประสบการณ์ก็ทำพลาดได้ทั้งนั้น แต่สิ่งสำคัญคือ การยอมรับและเรียนรู้จากความผิดพลาดมากกว่า เมื่อได้บทเรียนแล้วก็ต้องหาทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมต่อไป เช่น การให้ Feedback กันเป็นประจำ การกล้าที่จะเสนอไอเดีย หรือออกความเห็นเมื่อพบจุดบกพร่อง
และสิ่งเหล่านี้จะสำเร็จได้นั้น เราต้องตัดตำแหน่งหรือลำดับอาวุโสออกไปชั่วคราว หัวหน้าต้องเปิดกว้าง พนักงานต้องกล้าเสนอความเห็น รวมถึงทุกอย่างต้องเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใช่ติแบบไร้เหตุผล แบบนี้ถึงจะเรียกได้ว่าเป็น “Teamwork”
สุดท้าย ไม่ได้หมายความว่าความล้มเหลวนั้นผิดมหันต์ เพราะเราทุกคนต่างพลาดกันได้ทั้งนั้น เพียงแค่นำข้อผิดพลาดมาเป็นบทเรียนในครั้งต่อไป ก็นับเป็นการเริ่มต้นที่ดีไม่น้อย เหมือนกับที่ Netflix ได้บทเรียนครั้งใหญ่จาก Qwikster และนำไปปรับการบริหารองค์กร จนทำให้วันนี้ Netflix ได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม และยังมีวัฒนธรรมองค์กรที่โดดเด่นอีกด้วย!
เนื้อหาอื่นๆ ที่น่าสนใจ :
– บทเรียนความผิดพลาดของ Nike พลาดเซ็นสัญญากับนักบาสชื่อดัง เพียงเพราะเรียกชื่อผิด!: https://bit.ly/3IcL3oV
– ออกสินค้าใหม่ทีไรหน้าตาก็เหมือนเดิม! เข้าใจกลยุทธ์ “MAYA” ของ Apple ที่ทำให้ขายดีแม้ไม่แปลกใหม่: https://bit.ly/3yh8jN
อ้างอิง :
– https://bit.ly/3yGNvRJ
– https://bit.ly/3R1ThEq
– https://bit.ly/3nzaqYK
– https://bit.ly/3bCSc5K
.
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
#business
