‘เข้าใจและให้เกียรติ’ เรียนรู้การทำธุรกิจครอบครัว แบบบ้านไม่แตก สาแหรกไม่ขาด

ใครว่าเป็นครอบครัวเดียวกัน ทำธุรกิจด้วยกันแล้วจะราบรื่นไปทุกเรื่อง? เพราะถ้าหากมนุษย์เงินเดือนเปรียบการทำงานในบริษัทว่าเป็นการทำงานแบบครอบครัวกาสะลอง-ซ้องปีบ การทำธุรกิจกับครอบครัวก็เป็นเหมือนการเผชิญหน้ากับกาสะลอง-ซ้องปีบในทุกทุกวันโดยที่ไม่สามารถหนีหรือลาออกไปไหนได้

แม้ว่าการขัดแย้งกันในครอบครัวจะเป็นเรื่องปกติที่ใครๆ ก็ต้องเคยพบเจอ แต่การขัดแย้งในครอบครัวที่มีธุรกิจร่วมกันนั้น เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ธุรกิจครอบครัวติดขัดจนไม่สามารถดำเนินต่อไปได้ โดยจากการศึกษาของ Harvard Business School พบว่ากว่า 70% ของธุรกิจครอบครัวมักจะล้มเหลวหรือถูกขายทิ้งออกไปก่อนที่รุ่น 2 จะมีโอกาสเข้ามารับช่วงต่อ จากสาเหตุหลักคือ Business Divorce หรือการแยกทางกันระหว่างเจ้าของธุรกิจซึ่งเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน

ซึ่งสาเหตุที่ทำให้เกิด Business Divorce นั้นแทบไม่ต่างจากการหย่าร้างระหว่างคู่รัก เพราะมาจากปัจจัยเรื่องอารมณ์เป็นหลัก อย่างเช่น ความบาดหมางกันระหว่างคนในครอบครัวที่มีอำนาจเท่าๆ กัน, การใช้อารมณ์ในการพูดคุย และความไม่พร้อมทางอารมณ์ในการรับมือกับปัญหาธุรกิจที่ซับซ้อนขึ้น

แล้วเราจะสามารถทำความเข้าใจกับสถานการณ์ความขัดแย้งในครอบครัวได้อย่างไร? มีความขัดแย้งรูปแบบไหนบ้างที่เราในฐานะของคนทำธุรกิจกับครอบครัวต้องรู้ เพื่อให้สามารถสำรวจสถานการณ์ของตัวเองและป้องกันไม่ให้ธุรกิจของบ้านเราไปถึงจุดที่เรียกว่า “บ้านแตก สาแหรกขาด” ?

4 ขั้นความขัดแย้งทางธุรกิจครอบครัว แบบไหนที่เรียกว่า “บ้านแตก” ?

ก่อนที่เราจะไปแก้ปัญหาที่ทำให้ธุรกิจครอบครัวล้มเหลวนั้น เราอาจจะต้องมาทำความเข้าใจกับสถานการณ์ของบ้านเราก่อนว่าความขัดแย้งที่เรากำลังเจออยู่นั้น อยู่ในขั้นที่เรียกว่า “ธรรมดา” หรือ “เสี่ยงบ้านแตก”

จากการศึกษาเรื่อง Understanding Conflict in the Family Business ของ Cambridge Family Enterprise Group ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการทำธุรกิจครอบครัว ก็มีการแบ่งความขัดแย้งทางธุรกิจครอบครัวออกเป็น 4 ขั้นด้วยกัน ซึ่งเรียงลำดับตามความรุนแรงของความขัดแย้ง ประกอบไปด้วย Minor Disagreement, Serious Dispute, Destabilizing Conflict และ Warfare

ขั้นแรกคือ Minor Disagreement เป็นระดับที่มีความรุนแรงน้อยที่สุด เกิดจากมุมมองในการทำธุรกิจของคนในครอบครัวแตกต่างกัน แต่สามารถพูดคุยกันได้ด้วยความเคารพและประนีประนอม ซึ่งการที่ครอบครัวมีความขัดแย้งในขั้นนี้เป็นเรื่องที่ดีมากกว่าเสีย เพราะจะทำให้เกิดแรงขับเคลื่อนให้ธุรกิจสามารถหาไอเดียใหม่ๆ ได้ สอดคล้องกับแนวคิด “Creative Abrasion” ของลินดา ฮิลล์ ศาสตราจารย์และผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมของ Harvard Business School ที่มองว่าในหลายครั้ง ความคิดสร้างสรรค์ก็มักจะมาจากความขัดแย้งหรือความคิดเห็นที่แตกต่างกัน ที่นำพาเราไปสู่สิ่งที่ดีกว่า แต่สิ่งที่ควรระวังคือไม่ควรโจมตีไปที่ตัวบุคคล เพราะจะทำให้ความขัดแย้งเพิ่มระดับความรุนแรงขึ้น

ขั้นที่ 2 คือ Serious Dispute เป็นระดับที่การโต้แย้งเริ่มมีความจริงจังมากขึ้น มีการโต้แย้งกันนานและยืดเยื้อมากยิ่งขึ้นจนทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายเริ่มเกิดความตึงเครียดและใช้อารมณ์ในการพูดคุยกัน แต่ยังไม่ถึงขั้นที่ประชดประชันหรือด่าทอกัน ความขัดแย้งในขั้นนี้ยังสามารถแก้ไขได้ด้วยการหันหน้าพูดคุยกัน ทำความเข้าใจถึงมุมมองของอีกฝ่าย รวมถึงใช้คำพูดที่ดี ไม่ใช้อารมณ์ เราก็จะสามารถปิดโอกาสที่จะทำให้ปัญหาธุรกิจครอบครัวและปัญหาความสัมพันธ์บานปลายได้

ขั้นที่ 3 คือ Destabilizing Conflict เป็นความขัดแย้งที่เริ่มทำให้ความรู้สึกของทั้งสองฝ่ายไม่มั่นคง มีการท้าทายและใช้คำพูดในการโต้ตอบเพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกแย่ ในขั้นนี้จะพบว่ามีการใช้อารมณ์เพื่อเอาชนะกันมากขึ้น โดยที่ปัญหาของธุรกิจอาจจะกลายเป็นเรื่องรองไปในทันที ซึ่งถ้าหากไม่รีบเร่งแก้ไขก็มีแนวโน้มที่จะพัฒนาความขัดแย้งไปสู่ขั้นที่อันตรายที่สุด ก็คือ สงคราม หรือ Warfare

ขั้นที่ 4 อย่าง Warfare นั้นเปรียบความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวเป็นเหมือนกันสงครามในสมรภูมิรบ ที่สามารถทำให้ธุรกิจหรือความสัมพันธ์แตกสลายไปได้ทุกเมื่อ ซึ่งในขั้นนี้ทั้งสองฝ่ายจะมีการยึดติดกับ “ความถูกต้องของตัวเอง” มากจนสามารถโต้แย้งหรือโจมตีอีกฝ่ายได้มากกว่าการหาทางแก้ไขความขัดแย้ง ซึ่งแน่นอนว่าทุกการทำสงครามนั้น ธุรกิจก็มีค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียไปเช่นกัน ยิ่งสงครามระหว่างคนในครอบครัวยืดเยื้อ ธุรกิจก็จะยิ่งเสียหาย

ตัวอย่างของความขัดแย้งในระดับ Warfare ที่น่าสนใจมากที่สุดในประวัติศาสตร์โลกธุรกิจก็คือการแย่งชิงเครือซูเปอร์มาร์เก็ตมูลค่า 4 พันล้านดอลลาร์อย่าง Market Basket ระหว่าง ลูกพี่ลูกน้อง Demoulas ที่ต้องใช้เวลาในการต่อสู้แย่งชิงกันหลาย 10 ปี จนสุดท้ายความขัดแย้งนี้ก็สิ้นสุดลงในปี 2014 ด้วยการฟ้องร้องที่แพงที่สุดในรัฐแมสซาชูเซตส์แลกกับธุรกิจที่ถูกกัดกินด้วยความขัดแย้งมานานจนต้องวางกลยุทธ์ใหม่เพื่อกอบกู้ธุรกิจนั้นกลับมาทั้งหมด

ถ้าหากเรามองเข้าไปในสิ่งที่อยู่เบื้องหลังความขัดแย้งนั้น เราจะพบสิ่งที่เรียกว่า “Family Dynamics” หรือพลวัตของครอบครัว ซึ่งเป็นสิ่งที่ฝังรากลึกลงไปในแต่ละครอบครัวและแทบจะไม่สามารถแก้ไขได้ อย่างเช่น ระดับชั้นความอาวุโส การเคารพกันในครอบครัว การเกิด การเติบโต ความทุกข์ ความสุข การเริ่มต้น หรือแม้แต่การถดถอยที่เป็นอารมณ์ความนึกคิดร่วมกันของครอบครัวหนึ่ง ซึ่งพลวัตเหล่านี้สามารถทำให้ครอบครัวสนิทชิดเชื้อกัน มีแนวคิดเหมือนกันและสามารถทำให้สมาชิกในครอบครัวเกิดความขัดแย้ง เกิดปมของอารมณ์จนนำไปสู่การแตกหักได้เช่นเดียวกัน

Family Dynamincs นี่เองที่สามารถทำให้ครอบครัวแต่ละบ้านเกิดปัญหาความขัดแย้งจนไปถึงขั้น Warfare แบบกู่ไม่กลับได้

เราสนิทกันเกินไป จนทำให้เกิดความขัดแย้งแบบกู่ไม่กลับ

ความเสี่ยงของการทำธุรกิจครอบครัวที่แตกต่างจากการร่วมงานกับคนที่ไม่รู้จักก็คือ “ความสนิทสนม” เมื่อเรารู้จักกันมานาน ผ่านประสบการณ์ที่ดีและร้ายร่วมกัน รวมถึงรู้จุดอ่อนของอีกฝ่าย ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นก็สามารถทำให้เรากล้าที่จะทำร้ายอีกฝ่ายได้มากกว่าคนนอก

สิ่งที่จะทำให้เราสามารถทำธุรกิจครอบครัวได้อย่างมืออาชีพจึงเป็นการรักษาระยะห่างระหว่างสมาชิกครอบครัวในเวลาทำงาน ไม่ควรนำเอาจุดอ่อนของอีกฝ่ายมาโจมตีในระหว่างการโต้แย้งกันเรื่องงาน เปลี่ยนข้อเสียจากความสนิทสนมที่มากเกินไปให้กลายเป็นความหวังดีซึ่งกันและกัน รู้จักเปิดอกและแนะนำอีกฝ่ายได้อย่างจริงใจ

ยึดติดกับระดับชั้นในครอบครัว “ฉันอายุมากกว่า ฉันถูกต้องที่สุด”

แน่นอนว่าในครอบครัวจะมีสิ่งที่เรียก “ระดับชั้น” หรือลำดับญาติอยู่ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งพลวัตที่ทำให้แต่ละครอบครัวติดหล่มความอาวุโส ไม่ว่าจะกับพ่อ-ลูก หรือพี่-น้อง เราอาจจะเคยชินกับการใช้คำพูดที่แสดงความอาวุโสกันในบริบทของครอบครัวปกติ แต่สำหรับการทำงานแล้ว ไม่มีใครที่อยากรู้สึกว่าตัวเองด้อยกว่าอีกฝ่ายหรือเป็นเบี้ยล่างของอีกฝ่ายอยู่ตลอดเวลา

คนส่วนใหญ่มักจะไม่ค่อยระมัดระวังในการเลือกคำพูดกับคนใกล้ตัว มีการแสดงออกที่ตรงไปตรงมา รู้สึกว่าตัวอย่างมีบทบาทในครอบครัวที่เหนือกว่าจนทำให้ขาดความเห็นอกเห็นใจและนำไปสู่ปัญหาความขัดแย้งได้ง่าย สิ่งที่ช่วยลดปัญหานี้ได้คือการ “ให้เกียรติ” อีกฝ่ายในฐานะของผู้ร่วมงาน ไม่ว่าเขาจะเป็นน้องคนเล็กหรือหลานที่เราเห็นหน้าค่าตามาตั้งแต่เด็กๆ ก็ตาม ก็ให้พูดคุยราวกับว่าเรากำลังเจรจาธุรกิจกับคนนอก โดยที่ไม่นำเอาความอาวุโสในครอบครัวมาตัดสินอีกฝ่าย

บทบาทและฐานะที่ทับซ้อน ทำให้สับสนจนทำตัวไม่ถูก

“ในเวลางานเราเป็นลูกน้อง แต่นอกเวลางานเราเป็นลูกพ่อ” หลายครอบครัวที่มีธุรกิจของตัวเองมักจะประสบปัญหาในเรื่องของบทบาทหน้าที่ที่ทับซ้อนกันไปในเวลาเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นในฐานะของคนในครอบครัว ในฐานะเจ้าของบริษัท ในฐานะพนักงาน ในฐานะสมาชิกในคณะกรรมการ ซึ่งเมื่อบทบาทเหล่านี้ทับซ้อนกัน เราก็จะรู้สึกสับสนในบทบาทจนเผลอทำสิ่งที่ไม่ควรทำจนเพิ่มโอกาสในการเข้าใจผิดหรือความขัดแย้งมากขึ้น

วิธีที่สามารถแก้ไขปัญหาความสับสนเรื่องบทบาทการทำงานนี้ได้มากที่สุดก็คือ “การแยกพื้นที่ทำงานและพื้นที่ใช้ชีวิตออกจากกัน” เพื่อให้คนในครอบครัวสามารถรู้สึกถึงบทบาทที่เปลี่ยนไปได้ สามารถแยกอารมณ์ของการเป็นครอบครัวออกจากการทำธุรกิจ รวมถึงการกำหนดเวลาทำงานและเลิกงานอย่างชัดเจน

เทคนิค 3 ข้อให้ธุรกิจครอบครัวประสบความสำเร็จและไม่แตกหัก

นอกจากการเข้าใจ ให้เกียรติเพื่อลดโอกาสในการสร้างความขัดแย้งในครอบครัวแล้วก็ยังมีเทคนิคอีก 3 ข้อที่ช่วยให้การทำธุรกิจครอบครัวราบรื่นและมีประสิทธิภาพได้โดยปราศจากปัญหาของครอบครัว ได้แก่

[ ] คุยกันบ่อยๆ มีการสื่อสารอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมาทั้งเรื่องของปัญหาภายในครอบครัวและปัญหาทางธุรกิจ มีการพูดคุยที่ทำให้สมาชิกในครอบครัวสามารถแบ่งปันความรู้สึกและความกังวลของตัวเองได้โดยไม่ต้องกลัวการตัดสิน

[ ] ตั้งกฎในการทำงาน เพื่อให้สมาชิกครอบครัวทำตามและลดโอกาสในการเกิดปัญหา เช่น รับฟังกันและกันโดยไม่ขัดจังหวะ แสดงความคิดเห็นที่แตกต่างอย่างเคารพ หรือแม้แต่การตกลงที่จะหยุดพักหาคู่สนทนาเริ่มโต้แย้งกันอย่างรุนแรง

[ ] ขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ เพราะการบริหารธุรกิจหรือความสัมพันธ์จากมุมมองของคนในครอบครัวก็อาจทำให้เราเกิดทั้งอคติหรือความเอนเอียงได้เช่นกัน การขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญจากคนกลางหรือที่ปรึกษาจึงเป็นทางเลือกที่ทำให้การทำงานของเราเป็นมืออาชีพมากขึ้น

ไกล่เกลี่ยกับความขัดแย้งในการทำงานเป็นเรื่องยากฉันใด การคลายปมปัญหาความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวก็เป็นเรื่องยากมากขึ้นฉันนั้น แม้ว่าการรับมือกับปัญหาของธุรกิจครอบครัวจะเป็นเรื่องยาก แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะไม่สามารถรับมือได้ เพราะสุดท้ายแล้วหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจครอบครัวให้ราบรื่นก็มีแค่การ “เข้าใจและให้เกียรติกัน” ในฐานะของผู้ร่วมงาน แยกบทบาทระหว่างในครอบครัวและในการทำธุรกิจให้แยกออกจากกัน เพื่อให้เราสามารถทำงานได้อย่างเป็นมืออาชีพ ไม่นำปัญหามาปะปนกันจนทำให้บ้านแตก สาแหรกขาดนั่นเอง

อ้างอิง
– Business Exit Strategy Guide for Owners: Dealing with Conflict in a Family Business & Preserving Harmony : InterimExecs – https://bit.ly/47vFMnK 
– Conflicts That Plague Family Businesses : Harry Levinson, Harvard Business Review – https://bit.ly/48lei5k 
– Understanding Conflict in the Family Business : John A. Davis, Cambridge Family Enterprise Group – https://bit.ly/3NQ2zUi

#business
#family
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast