ชนะใจลูกค้าด้วย Customer-Centric

1637

Sponsored Post

ในยุคดิจิทัล ทุกบริษัทจำเป็นที่จะต้องทำสิ่งที่นอกเหนือไปจากเรื่องของ คุณภาพ ราคา และการบริการ ไม่ใช่เรื่องเหล่านี้ไม่สำคัญแต่ในทุกวันนี้เรื่องเหล่านี้ได้กลายเป็นพื้นฐานไปแล้ว ดังนั้นเรื่องของ Customer Centric จึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมาก

และอะไรคือความหมายของคำว่า “Customer Centric” กันแน่ จริงๆ แล้ว ความหมายนั้นค่อนข้างที่จะตรงตัวคือ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” 

แต่ถ้าจะขยายความเพิ่มเติมให้เข้าใจกันแบบชัด ๆ เคลียร์ ๆ Customer Centric คือการทำธุรกิจโดยการนึกถึงลูกค้าเป็นหลักตั้งแต่การเริ่มพัฒนาสินค้า/บริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ ไปจนถึงเรื่องการให้บริการหลังการขาย นึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับในทุก ๆ จุด ที่สินค้าหรือบริการของเราเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้า ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะสร้างความพึงพอใจ และความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

และเมื่อไม่นานมานี้ทาง Econsultancy ก็ได้ทำแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลว่า “อะไรคือคุณลักษณะสำคัญขององค์กรที่จะมี Digital-native Culture” 58% ของผู้ทำแบบสอบถามตอบว่า “Customer Centric”

นอกจากเรื่องนี้จะเป็นสิ่งสำคัญที่จะเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มผลประกอบการให้กับธุรกิจอีกด้วย ตามข้อมูลงานวิจัยจาก Deloitte พบว่า บริษัทที่มีรูปแบบการดำเนินธุรกิจที่โฟกัสในเรื่องของ Customer Centric มีผลกำไรมากกว่า บริษัทที่ไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นหลักมากกว่า 60%

อ่าน ๆ ฟัง ๆ ดูก็เป็นเรื่องที่ดีที่น่าสนใจ ทุกบริษัทก็น่าจะทำกันใช่ไหมครับ…

ถ้าเราลองไปสุ่มถามตามบริษัทต่าง ๆ ดู เราก็จะพบว่าแทบทุกบริษัท นั้นตอบเป็นเสียงเดียวกันล่ะครับว่า เขาเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ล่าสุดจากผลการสำรวจของ CMO Council กลับพบว่า มีบริษัทเพียง 14% เท่านั้นที่นำแนวคิดนี้มาใช้อย่างจริงจัง

ในเว็บไซต์ขายรองเท้าต่างประเทศชื่อดังอย่าง Zappos นั้น น่าจะเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจสำหรับการนำเรื่องนี้มาใช้อย่างจริงจัง ยกตัวอย่างเช่น เรื่องของ Call-Center ถ้าเป็นบริษัททั่ว ๆ ไปก็อาจจะมี Target หรือเป้ารายวัน ว่าวันหนึ่งพนักงานควรที่จะรับสายได้กี่สาย แต่ Zappos นั้นทำกลับกันโดยสิ้นเชิง เพราะ Zappos นั้นบอกเลยว่าฝ่ายบริการลูกค้าจะคุยกับลูกค้านานเท่าไรก็ได้ (สายที่ยาวนานที่สุดของ Zappos คือ 10 ช.ม. 43 นาที)

ถ้าจะยกตัวอย่างในบ้านเรา ในเรื่องของการเอาหลักคิดเรื่อง Customer Centric มาใช้ มาพัฒนาต่อยอด ผู้นำกลุ่มธุรกิจค้าปลีกในบ้านเราอย่าง Central Retail ก็เป็นผู้ที่บุกเบิกและยึดเอาหลักคิดนี้มาใช้ในการพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่องล่ะครับ

ล่าสุดทางเซ็นทรัล รีเทล ได้เปิดกลยุทธ์ Customer-Centric Omni-channel Platform ที่เป็นการผสานช่องทางจำหน่ายสินค้าแบบออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า

เพราะในปัจจุบัน เซ็นทรัล รีเทล นั้นนำเสนอสินค้าหลากหลายประเภท (Multi-Category) ผ่านรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย (Multi-Format) ในหลายประเทศ (Multi-Market)

ศูนย์การค้า la rinascente ในเครือเซ็นทรัล

ดังนั้นการรวมเอาทุกช่องทาง (Channel) มาผสานเป็นหนึ่งให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าหรือบริการที่ต่อเนื่องกันได้นั้น จะเป็นการช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งของลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยข้อได้เปรียบสำคัญด้านข้อมูล หรือ “Data” จากลูกค้าที่มีอยู่กว่า 28.8 ล้านคนทั่วโลก ทำให้เกิดการพัฒนารูปแบบบริการใหม่ ๆ ให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปมากขึ้น

เพราะเอาจริง ๆ ในยุคนี้ เส้นแบ่งของออนไลน์และออฟไลน์นั้นจางจนเราแทบจะแยกกันไม่ออก

เรามาดูกลยุทธ์ Customer-Centric Omni-channel Platform ภายใต้คอนเซ็ปต์ New Central New Retail กันครับ ว่ามีอะไรที่เซ็นทรัล รีเทล เข็นออกมาบ้าง

Webstore/Mobile Application :

เว็บไซต์และแอปพลิเคชั่นที่สามารถนำเสนอ Feed ของสินค้า หรือ บริการที่เหมาะสมกับความต้องการของแต่ละบุคคล ทำให้แต่ละคนที่เข้าไปในเว็บไซต์จะเห็นสินค้าที่เหมาะสมกับตัวเอง หรือที่เราเรียกติดปากกันว่า “Personalization” นั่นเองครับ

Click & Collect :

เป็นบริการที่ให้ลูกค้าสามารถซื้อของผ่านทางออนไลน์ และสามารถเลือกมารับด้วยตัวเองที่จุด รับสินค้ากว่า 70 จุด ทั่วประเทศไทย ช่วยลดเวลารอสินค้า รวมถึงปัญหาไม่มีสินค้าในร้านค้า

Reserve & Collect :
บริการสั่งจองสินค้าทางออนไลน์ หลังจากนั้นสามารถมาลองสินค้าได้ที่สโตร์/หน้าร้านก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า และจ่ายค่าสินค้าที่หน้าร้านและรับสินค้ากลับได้ทันที (ค้นหาบนออนไลน์ มาดูของจริงที่หน้าร้าน ถูกใจก็รับกลับ)

Chat & Shop :

สามารถแชทเพื่อพูดคุยสอบถามกับพนักงานผ่านทาง LINE, WeChat และ WhatsApp และสั่งจองสินค้าผ่านข้อความกับพนักงานขายได้ทันที ช่วยให้ลูกค้าสามารถได้คำตอบที่ต้องการระหว่างการสั่งสินค้าออนไลน์

E-ordering :
ระบบที่ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังผ่านเครื่องมือ เช่น Smart Phone หรือ Tablet ซึ่งทำให้พนักงานฝ่ายบริการและพนักงานหน้าร้าน สามารถติดตามคำสั่งซื้อ ตรวจสอบสต๊อกสินค้าที่มีของแต่ละสาขาได้

และโซลูชันทั้งหมดนี้จะถูกนำไปใช้ในร้านค้าต่าง ๆ ที่ทาง เซ็นทรัล รีเทล เข้าไปลงทุนหรือขยายไป

Central World

และนี่คือส่วนหนึ่งที่ทาง เซ็นทรัล รีเทล ทำเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยจุดสำคัญที่ทำให้ เซ็นทรัล รีเทล นั้นมีความแตกต่าง หรือที่เรียกได้ว่าเป็น unique selling point เลยก็ว่าได้คือ การเป็นผู้นำธุรกิจค้าปลีกหลากหลายประเภท (Multi-Category) ผ่านหลากหลายรูปแบบและช่องทาง (Multi-Format) โดย ณ วันที่ 30 กันยายน 2561 เซ็นทรัล รีเทลมีเครือข่ายห้างสรรพสินค้าและร้านค้าจำนวน 1,922 ร้านค้า ใน 51 จังหวัดจาก 77 จังหวัดทั่วประเทศไทย ห้างสรรพสินค้าระดับไฮเอนด์อีก 9 แห่งตาม 8เมืองใหญ่ในประเทศอิตาลี รวมถึงได้มีการขยายเครือข่ายธุรกิจค้าปลีกเพิ่มเติมไปยังประเทศเวียดนามจำนวน 133 ร้านค้าอีกด้วย 

ทำให้ทุกบริการที่ทาง เซ็นทรัล รีเทล ปล่อยออกมานั้นเรียกได้ว่าเป็น Full Customer Centric มีครบทั้งออนไลน์-ออฟไลน์ (แถมยังส่งสินค้าได้เร็วมากภายใน 1 วัน) ถือได้ว่าเป็นการสร้าง Standard ใหม่ให้กับวงการค้าปลีกเลยก็ว่าได้ครับ 

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องติดตามดูกันต่อไปล่ะครับ ว่ากลยุทธ์ต่อไปของ เซ็นทรัล รีเทล จะเข็นอะไรออกมาเซอร์ไพรส์ตลาดอีกในครั้งถัดไป

เพราะอย่างที่เรารู้กันว่า… ยุคนี้ไม่มีที่ให้กับคนที่อยู่เฉย