พลิกวิกฤตเป็นโอกาส! หัวหน้าควรขอโทษอย่างไรให้ดูจริงใจและน่าเคารพ

“ไม่ว่าใครก็ล้วนเคยทำผิดพลาดกันทั้งนั้น”

มนุษย์จึงเรียนรู้ที่จะกล่าวทักทายและกล่าว “ขอโทษ” เป็นคำแรกๆ มาตั้งแต่เริ่มพูดได้ เด็กที่รู้จักขอโทษก็มักจะถูกมองว่าเป็นเด็กว่านอนสอนง่าย ทำให้ผู้ใหญ่ต่างก็เอ็นดู เพราะคำขอโทษของเด็กนั้นไร้เดียงสา ไร้เหลี่ยม และรู้สึกเสียใจต่อความผิดของตัวเองจริงๆ

กลับกันเมื่อโตเป็นผู้ใหญ่ ถึงแม้จะรู้อยู่แก่ใจว่าทำผิด แต่การกล่าวขอโทษแต่ละทีช่างแสนยากเย็น เลวร้ายไปกว่านั้นคือคำขอโทษที่กล่าวออกมาโดยที่ผู้พูดไม่รู้สึกผิด ยิ่งทำให้ความรู้สึกของผู้ฟังย่ำแย่ลงไปอีก อย่างเช่นคำขอโทษจากเพื่อนที่มาสายเป็นประจำ แต่ก็ไม่เคยแก้ไขปรับปรุงตัวเลยสักครั้ง หรือเวลาที่เรามักจะโดนต่อว่าจากผู้ใหญ่อยู่บ่อยๆ แต่พอผู้ใหญ่ทำผิดบ้าง ความผิดนั้นดูเหมือนจะกลายเป็นควันที่พัดให้แสบตา แล้วจางหายไปกับลมเสียอย่างนั้น

โดยเฉพาะกับผู้ใหญ่บางคนที่มีสถานะสูงมากๆ เช่น หัวหน้า ผู้บริหาร ผู้นำองค์กร หรือคนสำคัญกว่านั้นเลือกที่จะรักษาศักดิ์ศรีและภาพลักษณ์ความแข็งแกร่ง มีอำนาจ ไม่ยอมตกเป็นรองใคร หลายครั้งที่เราจะเห็นว่าข้อขัดแย้งระดับโลกยังคงคาราคาซังก็เพราะว่าผู้นำประเทศไม่ออกมายอมรับผิดนั่นเอง

อย่างที่เรารู้กันดีว่าการขอโทษจะทำให้เรื่องราวบาดหมางและข้อขัดแย้งยุติลง อย่างที่ดารารุ่นน้องต้องโพสต์ขอโทษรุ่นพี่ในวงการบันเทิง หรือแถลงการณ์ขอโทษจากแบรนด์ต่อลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าคำขอโทษจะใช้ได้กับทุกสถานการณ์เสมอไป ไม่อย่างนั้นก็คงไม่มีประโยคที่ว่า “ขอรับคำขอโทษเป็น ‘เงิน’ เท่านั้น”

การขอโทษจะแสดงถึงการยอมรับความผิดและรู้สึกผิดต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ข้อผิดพลาดนั้นอาจเป็นเรื่องเล็กๆ หรือส่งผลกระทบวงกว้างก็ได้ทั้งนั้น ในฐานะหัวหน้าหรือผู้นำองค์กร ด้วยตำแหน่งที่สูงกว่า ประสบการณ์ที่เหนือกว่า และภาพลักษณ์ของคนที่อาวุโสกว่าจึงกลัวความผิดพลาด กลัวล้ม กลัวคนอื่นจะไม่เคารพตัวเอง จึงเลือกที่จะปัดความรับผิดชอบไปแบบเนียนๆ มากกว่า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้อง

ใน Mission To The Moon Podcast EP. รับมืออย่างไรเมื่อต้องเจอกับ ‘คำขอโทษปลอมๆ’ ได้พูดไว้ว่า หลายครั้งผู้นำขอโทษผิดวิธี หรือใช้ประกอบข้อแก้ตัว จนกลายเป็นคำขอโทษที่ดูจอมปลอม และก็มีหลายครั้งเหมือนกันที่การขอโทษผิดวิธีของผู้นำ ทำให้ลูกน้องและเพื่อนร่วมงานตีความการสื่อสารนั้นไปอีกแบบหนึ่ง ซึ่งวิธีเหล่านี้นี่แหละที่ทำลายความน่าเชื่อถือและลดอำนาจของหัวหน้าในองค์กรด้วย

คำขอโทษที่เป็นภัยต่อตัวเจ้านายเอง

ในบริษัทที่มีตำแหน่งสูง-ต่ำกำกับไว้ บวกกับการทำงานร่วมกับคนมากหน้าหลายตา การต้องคิด ตัดสินใจและทำงานโดยมีการให้ฟีดแบ็กกันตลอดเวลา อาจทำให้หัวหน้าโฟกัสกับงานและเป้าหมายมากเกินไป จนไม่ระมัดระวังการใช้ถ้อยคำ และทำร้ายจิตใจลูกน้องในทีมหรือเพื่อนร่วมงานคนอื่นในองค์กร

เมื่อรู้ตัวว่าทำผิดต่อเพื่อนร่วมงาน หากคุณมีตำแหน่งที่สูงกว่าอีกฝ่ายมากๆ จะเลือกวิธีไหน?

รู้สึกผิดและขอโทษที่ทำลงไปแบบนั้น
รู้สึกผิดเหมือนกัน แต่ไม่อยากเป็นฝ่ายขอโทษก่อน เพราะกลัวเสียหน้า
หรือ คิดว่าผิดแล้วก็แล้วกันไป ไม่จำเป็นต้องรู้สึกผิดกับสิ่งที่ผ่านไปแล้ว

แล้วคุณคิดว่าอีกฝ่ายจะรู้สึกอย่างไรกับการกระทำที่คุณเลือก?

เมื่อหัวหน้าตัดสินใจผิดพลาด หลายคนกลัวว่าหากพูดว่า “ขอโทษ” ออกมา ผู้คนก็จะหันมามองว่าผู้นำเป็นต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นก็ได้ ซ้ำร้ายกว่านั้นคือหัวหน้าหรือผู้นำไม่ได้รู้สึกผิดกับปัญหาที่เกิดขึ้นและรู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องขอโทษใครหรือรับผิดชอบอะไร นี่จึงเป็นเหตุผลที่หัวหน้าบางคนไม่เป็นที่ชื่นชอบของลูกน้องในบริษัทเลย

แต่ถ้าพยายามขอโทษแล้วไม่ได้ผล ยังคงแก้ไขสถานการณ์ไม่ได้ ไม่ช่วยให้ความรู้สึกของอีกฝ่ายดีขึ้น นั่นก็เพราะความฉลาดทางอารมณ์ของแต่ละคนต่างกัน มีประสบการณ์และรู้สึกกับเรื่องต่างๆ ไม่เหมือนกัน อีกทั้งปัญหานั้นส่งผลกระทบต่อแต่ละคนไม่เท่ากัน ในบางองค์กร หากเป็นหัวหน้าที่ตัดสินใจผิดพลาด คนที่ต้องรับกรรมกลับเป็นลูกน้องคนอื่นๆ ในทีม

ยิ่งไปกว่านั้น คำขอโทษจากปากเจ้านายที่พูดออกมาเพียงเพื่อบรรเทาความรู้สึกผิด แต่ไม่เข้าใจผลกระทบที่เกิดขึ้นหรือความรู้สึกของลูกน้อง จึงไม่อาจแก้ไขสถานการณ์ให้ดีขึ้นได้ แล้วยังจะสร้างปัญหาให้กับการทำงาน รวมถึงทำลายบรรยากาศในทีมอีกด้วย จากงานวิจัยของริชาร์ด ฮานาเนีย (Richard Hanania) ระบุว่าคำขอโทษที่ไม่จริงใจและคำแก้ตัวจะทำให้ความสัมพันธ์ของคนในองค์กรแย่ลงและสั่นคลอนอำนาจของเจ้านายเองด้วย

หากคิดว่าขอโทษไปแล้ว แต่สถานการณ์ไม่ดีขึ้น แปลว่าคุณกำลังขอโทษผิดวิธี ดังนั้นคำขอโทษจึงไม่ใช่คำที่เราจะพูดแค่เพื่อให้เรื่องมันจบไปหรือนึกรู้สึกผิดก็พูดโดยไม่สนใจความรู้สึกของผู้ที่ได้รับผลกระทบ แต่ต้องใช้ประสบการณ์ ความเห็นอกเห็นใจ และวาทศิลป์เข้าช่วยด้วยอีกแรง

ศาสตร์และศิลป์แห่งการขอโทษ

การขอโทษเป็นทั้งศาสตร์ที่ต้องศึกษาและฝึกฝนให้ชำนาญ รวมถึงเป็นศิลป์ที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ความจริงใจในการสื่อสารของผู้พูด และการคำนึงถึงความรู้สึกของอีกฝ่ายด้วย โดยบทความในนิตยสาร New York Times ของเดโบราห์ แทนเนน (Deborah Tannen) ได้กล่าวไว้ว่า ‘ถ้อยคำ’ ที่ใช้ในการขอโทษนั้นแสดงน้ำเสียงและเจตนาการสื่อสารที่ต่างกัน

การขอโทษด้วยน้ำเสียงและเจตนาที่ผิดจะเป็นลักษณะการขอโทษโดยที่ไม่รู้สึกผิด แค่พูดเพื่อจบเรื่องราวเฉยๆ ขอโทษเพื่อโยนความผิดให้คนอื่น ขอโทษแบบพ่วงมาด้วยคำแก้ตัว หรือใช้คำขอโทษแบบพร่ำเพรื่อ ถ้าเป็นเช่นนี้คนอื่นก็จะมองว่าคุณเป็นคนไม่จริงใจ ไม่มีความน่าเชื่อถือแบบผู้นำ และคำขอโทษของคุณก็จะไร้ความหมายไป เช่น

“ขอโทษ” (เฉยๆ)
“ขอโทษก็แล้วกัน”
“ก็ขอโทษไปแล้ว จะเอาอะไรกันนักหนา”
“ขอโทษนะ คือว่าพี่เขาส่งงานมาผิดน่ะ”
“ขอโทษนะ ฉันตั้งนาฬิกาปลุกแล้ว แต่เสียงมันเบาเลยไม่ได้ยิน”

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่รับผลกระทบเรื่องงานจากความผิดพลาดของคนอื่น จะรู้สึกอย่างไรเมื่อได้รับคำขอโทษทำนองนี้? แล้วถ้าคนที่ขอโทษอย่างไม่จริงใจเช่นนี้เป็นหัวหน้า เป็นเจ้านาย เป็นผู้บริหารในองค์กรของคุณ คุณจะทำอย่างไร?

จุดประสงค์ที่แท้จริงของการขอโทษคือ เราต้องขอโทษเพื่อแสดงความรู้สึกผิดอย่างจริงใจและเยียวยาความรู้สึกของอีกฝ่าย การเลือกถ้อยคำจึงจำเป็นมากที่จะทำให้การขอโทษบรรลุจุดประสงค์ได้ และไม่ทำให้ฐานะหรืออำนาจการเป็นผู้นำของคุณสั่นคลอน โดยคุณสามารถทำได้ด้วยวิธีเหล่านี้

“พี่ขอโทษที่พูดออกไปแบบนั้น”

1. บอกว่าขอโทษทำไม การระบุความผิดหรือสาเหตุที่ต้องขอโทษและการใช้สรรพนามแทนตัวเองเป็นการแสดงความจริงใจอย่างหนึ่ง เพราะมันทำให้ผู้ฟังรู้ว่าผู้พูดเห็นด้วยว่าสิ่งที่ตัวเองทำลงไปนั้นผิด การขอโทษที่บอกว่าหัวหน้ารับรู้ความผิดของตัวเองจะทำให้ลูกน้องมองว่าหัวหน้าคนนี้ไม่ได้ปกปิด กลบเกลื่อน หรือเมินเฉยต่อปัญหาของตัวเองและความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

“พี่ขอโทษที่ทำให้น้องไม่สบายใจกับคำพูดในห้องประชุม”

2. ระบุผลกระทบที่เกิดขึ้น เพื่อให้ผู้ฟังรู้ว่าผู้พูดเข้าใจความรู้สึกและรับรู้ว่าการกระทำของตัวเองส่งผลต่อผู้อื่นอย่างไร คำขอโทษที่โฟกัสถึงความรู้สึกของลูกน้องเช่นนี้ จะแสดงถึงความเห็นอกเห็นใจที่ผู้นำมีด้วย

“มันจะไม่เกิดขึ้นอีก คราวหลังพี่จะถามเราก่อนว่าเรื่องราวมันเป็นยังไง”

3. ให้คำมั่นสัญญาและเสนอแนวทางแก้ปัญหา เพื่อให้ผู้ฟังสบายใจและรับรู้ว่าผู้พูดจะไม่ทำผิดอีก คำขอโทษลักษณะนี้จะช่วยบรรเทาความหนักอึ้งในใจของลูกน้อง ทำให้เขาคาดหวังและมีมุมมองต่อคุณในทางที่ดีกว่าเดิม เพราะรู้ว่านอกจากคุณจะไม่ทำผิดซ้ำอีกแล้ว ยังพยายามหาวิธีฟื้นฟูความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานอีกด้วย

ขอโทษแบบนี้สิดี! ดีต่อใจลูกน้อง ดีต่อตัวเจ้านายเอง และดีต่อองค์กรด้วย

การขอโทษที่แสดงถึงความรู้สึกผิดอย่างจริงใจนั้นช่วยให้ความสัมพันธ์ของพนักงานในองค์กรดีขึ้น พนักงานจะมีทัศนคติที่ดีต่องาน ไม่จมปลัก ไม่รู้สึกแย่เมื่อเจอกับอุปสรรค และพร้อมรับมือแก้ปัญหาไปด้วยกัน

ยิ่งไปกว่านั้น บทความในนิตยสาร Business Ethics ยังบอกว่า คำขอโทษที่จริงใจส่งผลทางจิตวิทยาที่ดีต่อตัวผู้นำเองด้วย การเป็นผู้นำไม่ว่าจะระดับไหนก็ตามจะมีหน้าที่รับผิดชอบอันใหญ่หลวง และความคาดหวังจากผู้อื่นกดทับอยู่

ดังนั้นหากตัดสินใจผิดหรือทำงานพลาดขึ้นมาจึงไม่ต่างอะไรกับการบอกกับใครต่อใครว่าเป็นผู้นำที่ไม่เก่ง ผู้นำที่กลัวการตีตราจึงเลือกที่จะเมินเฉยกับการยอมรับความผิด แต่ความจริงแล้วการไม่ยอมรับความผิดหรือมองว่าข้อผิดพลาดของตัวเองเป็นเรื่องเล่นๆ ส่งผลร้ายต่อสุขภาวะของตัวเองมากกว่าที่คิดเอาไว้เสียอีก!

หากคุณเป็นหัวหน้าที่เคยชินกับการเมินเฉย ไม่ยอมรับความผิดพลาดของตัวเอง จะทำให้ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที งานก็อาจจะชะงักจนเสียไปถึงระบบขององค์กรได้เลย แล้วคุณก็จะมีความคิดเชิงลบอยู่ในหัวเต็มไปหมด คิดลบกับความผิดพลาดของคนอื่น เพราะไม่อยากเผชิญหน้ากับอุปสรรคและไม่อยากแก้ปัญหา จนกลายเป็นหัวหน้าช่างติประจำออฟฟิศ

บทความใน Business Ethics ยังชี้ให้เห็นผลการสำรวจสุขภาวะของหัวหน้า และพบว่าหัวหน้าที่กล่าวคำขอโทษออกมาอย่างจริงใจจะมีความสุข พอใจในตัวเองและหน้าที่การงาน มากกว่าหัวหน้าที่ไม่ยอมขอโทษลูกน้องก่อน

การยอมรับความผิดของตัวเองทำให้เราไม่รู้สึกแย่กับความผิดของคนอื่นด้วย พนักงานในฐานะลูกน้องก็จะรู้สึกสบายใจเวลาทำงาน หากเกิดความผิดพลาดจากคน (Human Error) ขึ้นมาก็ไม่ถือโทษโกรธกันนาน และต่อให้เจออุปสรรคแค่ไหน พนักงานทุกคนก็จะพร้อมเผชิญหน้าแก้ปัญหาไปด้วยกัน

สุขภาวะที่ดีของผู้นำและผู้ตามในองค์กร ทัศนคติเชิงบวกที่พร้อมต่อสู้กับอุปสรรคในแต่ละงาน ทำให้พนักงานมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันและมีส่วนร่วมกับองค์กรมากขึ้น สุดท้ายแล้วมันก็จะทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและพาองค์กรบรรลุเป้าหมายสูงสุดที่ตั้งไว้ได้ด้วย

ภาพลักษณ์ขององค์กรจะสะท้อนผ่านความคิดของผู้นำองค์กร และความคิดของผู้นำองค์กรยังมีส่วนเป็นตัวกำหนดทิศทางการทำงานของพนักงานด้วย แม้ว่าจะมีจุดแข็งมากเพียงใด แต่ถ้าพนักงานในองค์กรทำงานอย่างไม่มีความสุขก็จะกลายเป็นจุดอ่อนของบริษัทไปได้ หากผู้นำต้องการมีพนักงานแบบไหน ก็ต้องเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานของตัวเอง

การที่พนักงานจะรับรู้ข้อผิดพลาดและดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วนั้น ก็ต้องมีหัวหน้าที่ชี้ให้เห็นถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยไม่มาเหนียมอายและกลบเกลื่อนความผิด และการที่พนักงานจะพร้อมลุยกับทุกอุปสรรคได้นั้น ก็ต้องมีหัวหน้าที่ไม่โยนความรับผิดชอบให้คนอื่น

ผู้นำถือเป็นเสาหลักและเข็มทิศนำทางของผู้ตาม อย่าปล่อยให้คำขอโทษที่ผิดวิธีไปบิดเบือนการสื่อสารระหว่างคุณกับลูกน้อง


สามารถรับฟังพอดแคสต์ EP. รับมืออย่างไรเมื่อต้องเจอกับ ‘คำขอโทษปลอมๆ’ ได้ที่ :
[ ] Spotify : https://spoti.fi/3DN648y
[ ] YouTube : https://bit.ly/3OrW6OR

อ้างอิง
– Apologizing as a Leader: the Necessary Step to Keep Your Team on Track : Laura Tanner – https://bit.ly/3QtuDyz
– Should Leaders Apologize? Sorry, but Research Says Maybe Not., Quantified – https://bit.ly/3OIpnGe

#leadership
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast