รับมืออย่างไรเมื่อธุรกิจได้รับ Negative feedback บน Social Media

รูปภาพจาก Number 24 x Shutterstock.com
มีเวลาไม่เยอะอยากอ่านสั้นๆ
  • 1. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว
  • 2. อย่าขอโทษโดยที่ไม่ได้ขอโทษ
  • 3. หาปัญหาที่แท้จริงด้วยความใจเย็น
  • 4. เปลี่ยนการสื่อสารจาก ออนไลน์ เป็น ออฟไลน์
  • 5. ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษ

ถ้าหากวันนี้คุณกำลังทำธุรกิจอยู่ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไรก็ตาม เรื่องของ “Feedback” จากลูกค้าคือ สิ่งที่สำคัญมากอย่างหนึ่ง ที่ผู้ประกอบการทุกคนน่าจะรู้และเข้าใจกันเป็นอย่างดี ยิ่งในโลกที่ลูกค้าทุกคนมีพลังของสื่ออย่าง Social Media อยู่ในมือ หลายครั้ง Feedback จากคนคนเดียวที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ ก็อาจจะเป็นตัวชี้เป็นชี้ตายให้กับธุรกิจของเราได้เลยทีเดียว

ในยุคก่อนที่เรายังไม่มีอินเทอร์เน็ต ไม่มี Social Media การที่ผู้บริหารระดับสูง หรือ เจ้าของธุรกิจที่มีไซส์ใหญ่ประมาณหนึ่งจะสามารถได้รับ Feedback จากลูกค้าโดยตรงนั้น เป็นเรื่องที่ค่อนข้างยาก เพราะส่วนมากก็จะได้อ่านผ่านรายงานที่ลูกน้องทำมาให้อ่าน ซึ่งบอกได้เลยว่าความรู้สึกเวลาที่ได้อ่านนั้นต่างกันลิบลับครับ เมื่อเทียบกับการที่เราได้อ่านเองจากที่ลูกค้าพิมพ์แบบเรียลไทม์บน Social Media

ถ้าเป็น Feedback ที่เป็นเรื่องดีๆ เป็นคำชม คำขอบคุณ (Positive Feedback) แม้ว่าจะทำให้เกิดขึ้นได้ยาก(มาก) แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้วก็จะส่งผลดีต่อแบรนด์อย่างมากเลยทีเดียว แต่อย่างที่เรารู้กันครับว่า Feedback ยังมีอีกด้านหนึ่งครับ นั่นก็คือ “Negative Feedback” หรือ ข้อคิดเห็นเชิงลบๆ ที่คงไม่มีแบรนด์ไหนอยากจะให้เกิดขึ้น แถมเมื่อเกิดขึ้นแล้วมันยังถูกแพร่กระจายออกไปอย่างรวดเร็วอีกด้วย

บทความนี้เลยอยากจะมาเล่าถึงแนวคิดและวิธีการ 5 ข้อ ในการรับมือเมื่อธุรกิจของเราได้รับ Negative Feedback บนโลกออนไลน์กันครับ

1. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

ข้อนี้คงไม่ต้องขยายความเพิ่มเติม ลองนึกถึงในมุมของตัวเราเองก็ได้ครับ เวลาเราไปซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ แล้วมีปัญหาเกิดขึ้น ทางเราได้แจ้งไปยังช่องทางต่างๆ แต่วันแล้ววันเล่าก็ยังไม่ได้รับการตอบกลับจากแบรนด์สักที แน่นอนเรื่องนี้คงทำให้เรารู้สึกแย่ไม่น้อยใช่ไหม ลูกค้าของเราก็รู้สึกแบบนั้นเช่นกันครับ

รูปภาพจาก Number 24 x Shutterstock.com

2. อย่าขอโทษโดยที่ไม่ได้ขอโทษ

เมื่อได้รับ Negative Feedback จงอย่าพยายามหลีกเลี่ยงความผิดพลาด ด้วยการออกแถลงการหรือเอกสารที่อ่านยากและฟังดูซับซ้อน แต่จง “กล่าวขอโทษด้วยความจริงใจ”

3. หาปัญหาที่แท้จริงด้วยความใจเย็น

เป็นที่รู้กันดีว่า Negative Feedback คงไม่ได้มาพร้อมกับคำพูดที่สวยหรูดูน่าฟังเท่าไหร่นัก แต่ในฐานะของแบรนด์เมื่อได้อ่านหรือฟัง Negative Feedback ที่เต็มไปด้วยอารมณ์ จงพยายามมองหาความจริงภายใต้อารมณ์ของลูกค้าคนนั้นให้เจอ ว่าอะไรกันแน่ที่เป็นปัญหาที่แท้จริงของเขา และตอบกลับด้วยความใจเย็น

4. เปลี่ยนการสื่อสารจาก ออนไลน์ เป็น ออฟไลน์

หลายครั้งข้อความที่ถูกพิมพ์โต้ตอบผ่านอีเมล์ หรือ Social Media ก็ไม่อาจให้ความรู้สึกได้เท่ากับการที่ได้พูดคุยกันจริงๆ เมื่อลูกค้ามีปัญหากับการใช้สินค้า/บริการของเราจริงๆ ทำไมเราไม่ลอง ขอข้อมูลติดต่อเพื่อโทรไปรับฟัง(อย่างตั้งใจ)ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และหาทางช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาดูล่ะ

5. ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษ

จริงอยู่ว่าสี่ข้อในข้างต้น เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าแบรนด์ใส่ใจพวกเขา (ไม่ใช่แค่คำพูดในโฆษณา) แต่ก็เหมือนกับคำที่เราเคยได้ยินกันบ่อยๆ นั้นล่ะครับ ว่า “การกระทำสำคัญกว่าคำพูด” เมื่อสินค้า/บริการของธุรกิจเรามีปัญหา เมื่อได้รับ Feedback มาแล้ว อย่าเพียงแค่กล่าวขอโทษและจบไปเท่านั้น แต่ต้องหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงจังด้วย


ผมขอทิ้งท้ายบทความนี้ด้วยประโยคจากหนังสือที่ชื่อว่า Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose เขียนโดย Tony Hsieh ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Zappos เว็บไซต์ขายรองเท้าชื่อดัง ที่เขียนไว้ในหนังสือว่า

“เราใส่ใจลูกค้าของเราอย่างแท้จริง เมื่อเกิดปัญหาขึ้นเราพยายามที่จะเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างถึงที่สุด และพยายามไม่ให้มันเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต ในจุดจุดนึงเราเองก็เป็นลูกค้าด้วยเช่นกัน จึงทำให้เราเข้าใจในมุมมองของลูกค้า เราค้นพบว่าการรับฟังด้วยใจที่เปิดกว้างเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา และความตั้งใจที่จะส่งมอบความสุขให้กับผู้คน คือ วิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือผู้อื่น”