‘เมื่อกาลเวลาผ่านไป โลกก้าวไปข้างหน้า ผู้คนเปลี่ยน’ สามสิ่งนี้เป็นสิ่งที่มักจะมาด้วยกันอยู่เสมอ
หลายๆ คนมักจะคิดว่าการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคนั้น เพิ่งจะมาเกิดขึ้นครั้งใหญ่จากสถานการณ์ที่เราต้องเจอในช่วงสองปีหลัง แต่จริงๆ แล้ว สิ่งที่เราเห็นอยู่ทุกวันนี้เป็นเพียงการเร่งเทรนด์ของการเปลี่ยนแปลงที่เริ่มต้นมาตั้งแต่ก่อนการระบาดให้เดินหน้าไปเร็วขึ้นเท่านั้น
จากเดิมที่ ‘เทคโนโลยี’ ค่อยๆ คืบคลานเข้ามาเป็นหัวใจสำคัญในแต่ละด้านของชีวิต ก็ก้าวกระโดดมาเป็นสถานการณ์ที่เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ไปเสียแล้ว และจากเดิมที่นักวิจัยเคยสรุปไว้ว่าพฤติกรรมใหม่จะกลายเป็นนิสัยได้ในเวลาประมาณ 66 วันโดยเฉลี่ย กลายเป็นว่าเราต้องเรียนรู้วิถีชีวิตใหม่ รับมือกับความเสี่ยงใหม่ๆ ให้ได้ภายในเวลาที่อาจจะสั้นกว่านั้นด้วยซ้ำ
ดังนั้น ทุกองค์กร ทุกอุตสาหกรรม ต้องล้วน ‘ปรับตัว’ และ ‘เปลี่ยนแปลง’ เพื่อยืนหยัดและเดินหน้าต่อไป เข้าใจในเส้นทางและประสบการณ์ใหม่ๆ ของผู้บริโภคมากขึ้นในโลกที่มีความผันผวนสูง มุมมองแบบน้ำเต็มแก้วคงใช้ไม่ได้อีกต่อไปในยุคนี้ ทำให้ทุกคนต้องหันกลับมาเปลี่ยนให้องค์กรมีแนวคิดแบบ ‘น้ำครึ่งแก้ว’ ที่พร้อมต่อการเรียนรู้และปรับเปลี่ยน
วันนี้ เราจะพาไปดูแนวคิดของสององค์กรที่มีมุมมองแบบน้ำครึ่งแก้ว และยังมีบทบาทกับชีวิตและความปลอดภัยของคนไทยโดยตรง อย่าง AIA บริษัทประกันชีวิตที่มุ่งสนับสนุนให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น และสถาบันส่งเสริมการวิเคราะห์และบริหารข้อมูลขนาดใหญ่ภาครัฐ หรือ GBDi กับภารกิจการยกระดับระบบการรักษาพยาบาลในประเทศไทยให้ตอบโจทย์ยิ่งขึ้น
‘ความคาดหวัง’ ที่เปลี่ยนไปท่ามกลาง ‘ความไม่แน่นอน’ สร้างโจทย์ใหม่ให้ทุกองค์กร
แน่นอนว่าการเปลี่ยนไปของพฤติกรรมและความต้องการของผู้คนเป็นสิ่งที่ท้าทายมากสำหรับทุกองค์กร โดยเฉพาะองค์กรหรือธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับชีวิตของผู้คนโดยตรง และในเมื่อเทคโนโลยีได้เข้ามาปลดล็อกศักยภาพและความเป็นไปได้ใหม่ๆ ให้ทุกคนได้เห็นกันในชีวิตประจำวันแล้ว ความคาดหวังที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ ที่ได้พบเจอก็สูงขึ้นตามไปด้วย
และในยุคนี้ เมื่อความไม่แน่นอนกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในทุกๆ วัน ทั้ง AIA ในฐานะบริษัทประกันชีวิตชั้นนำ และ GBDi หน่วยงานที่ขับเคลื่อนการใช้งานข้อมูลให้เกิดประโยชน์ในภาครัฐ ต่างก็มีมุมมองของตัวเองในการตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของคนไทย
สำหรับในส่วนของ AIA ก็ได้มีการให้ความสำคัญอยู่ที่ 3 ส่วนด้วยกัน คือ (1) Data-focused (2) Modernised Process และ (3) Digital Agent ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลนี้ก็จะออกมาเป็นโซลูชันต่างๆ ที่ทางองค์กรได้พัฒนาขึ้นมา
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ท้าทายสำหรับบริษัทประกันคือ เนื่องจากประกันเป็นสินค้าที่ใช้ใจซื้อ ลูกค้าต้องการไตร่ตรอง และมีความรู้สึกร่วมกันกับสินค้า ทำให้การขายผ่านช่องทางออนไลน์ หรือในรูปแบบอัตโนมัติเหมือนสินค้าอื่นๆ เป็นไปได้ยาก จึงยังมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ ‘คน’ ขาย
ดังนั้นโจทย์ของ AIA คือ จะทำอย่างไรให้ตัวแทนยังสามารถที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อยู่ภายใต้สถานการณ์โควิด-19 ที่มีข้อจำกัดในการเจอกัน จึงทำให้ AIA ได้พัฒนาแอปพลิเคชันขึ้นมาเพื่อที่จะสามารถสร้าง Digital Agent หรือตัวแทนดิจิทัลผ่านแอปพลิเคชันนี้ ซึ่งตัวแทนสามารถที่จะติดต่อลูกค้า ตรวจสอบสถานะ ตรวจสอบข้อมูล ทำทุกๆ อย่างผ่านแอปพลิเคชันได้ทันที ทำให้พวกเขาเริ่มที่จะเข้าสู่การเป็น Digital Agent อย่างแท้จริง เรียกได้ว่าเป็นประสบการณ์ใหม่ในการซื้อขายและรับบริการประกันเลยก็ว่าได้
และเนื่องจากในปัจจุบันนี้ที่ Data ต่างๆ สามารถหยิบยกมาได้จากหลายๆ ที่ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า หรือ Touch Point ต่างๆ ตาม Customer Journey ทำให้องค์กรสามารถเปลี่ยน Data มาเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้แบบปัจเจกบุคคล เช่น หากลูกค้ามีอายุ 50 แต่มีประวัติที่ระบุว่าเป็นคนที่ออกกำลังกายอย่างสม่ำเสมอ ทางบริษัทก็อาจจะนำเสนอเบี้ยที่ถูกลงให้กับทางลูกค้า เพราะเห็นว่าลูกค้าดูแลตัวเองอยู่ตลอด
และถ้าหากยิ่งมีการทำ Partnership กับแพลตฟอร์มอื่นๆ อนาคตของการนำเสนอประกันก็จะยิ่งมีความถูกที่ถูกเวลามากยิ่งขึ้นด้วย เช่น ถ้าหากลูกค้ามีการรูดบัตรเครดิตจองบ้าน พฤติกรรมตรงส่วนนี้จะถูกกระตุ้น ทำให้ทาง AIA สามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้ากำลังจะสร้างครอบครัว ก็อาจจะมีการนำเสนอประกันที่เกี่ยวข้องกับครอบครัว หรือนำเสนอประกันที่เกี่ยวกับบ้านได้ทันที ซึ่งจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเป็นเวลาเดียวกับที่ลูกค้ากำลังมองหาตัวเลือกทางด้านประกันนี้อยู่เช่นกัน
และเพื่อเสริมประสิทธิภาพในการทำงานทางดิจิทัล AIA ได้มีความพยายามในการสร้าง Ecosystem ของตัวเองขึ้นมาผ่านแอปฯ ALive powered by AIA ซึ่งไม่ใช่แอปฯ ที่เกี่ยวกับประกัน แต่เป็นแอปฯ ที่สร้างขึ้นมาตอบโจทย์บุคคลที่ต้องการสร้างครอบครัว และกำลังวางแผนครอบครัว ซึ่งแอปฯ นี้เป็นเพียงโครงการนำร่องเท่านั้น ในอนาคตทาง AIA ก็มีแผนที่จะขยับขยายและเชื่อมต่อ Ecosystem กับกลุ่มคนหรือพันธมิตรที่หลากหลายมากขึ้น เพื่อทำให้เกิดการนำเสนอประสบการณ์ไปสู่ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อมากขึ้น
การสร้าง ‘Ecosystem’ ทางการแพทย์ กับอีกโจทย์ใหญ่ที่มุ่งยกระดับความมั่นใจในชีวิตคนไทย
ภารกิจการสร้าง Ecosystem นี้ อาจกลายเป็นคำตอบขององค์กรในหลากหลายตลาดและอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่ในภาคสาธารณสุข ที่มีประวัติศาสตร์ยาวนานถึงร้อยกว่าปีในบ้านเรา
แน่นอนว่าในโลกการแพทย์ ข้อมูลของผู้ป่วยถือเป็นสิ่งสำคัญที่แพทย์ผู้ทำการรักษาต้องเก็บบันทึกไว้ให้ปลอดภัยที่สุด แต่ในยุคนี้ เมื่อสถานการณ์โรคระบาดระดับโลกทำให้เหตุฉุกเฉินทางการแพทย์กลายเป็นเรื่องที่ไม่ไกลตัวอีกต่อไป จึงอาจทำให้การจัดเก็บข้อมูลของผู้ป่วยไว้ที่โรงพยาบาลที่ให้การรักษาเพียงแห่งเดียวกลายเป็นข้อจำกัดไป ในเมื่อในชีวิตจริง ผู้ป่วยหนึ่งคนไม่ได้พบแพทย์เพียงแค่โรงพยาบาลเดียวเท่านั้น
นอกจากนี้ ข้อมูลทางการแพทย์ยังถือเป็นทรัพยากรสำคัญที่สามารถช่วยกำหนดทิศทางของนโยบายเชิงสาธารณสุข หรือเป็นกุญแจให้นักวิจัยได้เปิดประตูไปสู่ความรู้ใหม่ๆ ที่อาจช่วยชีวิตคนได้อีกมาก
ทั้งหมดนี้ ทำให้ GBDi ริเริ่มโครงการ Health Link ที่เป็นระบบเชื่อมโยงข้อมูลประวัติการรักษาผู้ป่วย (Health Information Exchange) ทั่วประเทศ รวบรวมข้อมูลสำคัญของผู้ป่วยที่กระจัดกระจายอยู่ในโรงพยาบาลหลายๆ แห่งให้แพทย์เข้าถึงได้จากที่เดียวกัน ภายใต้การอนุญาตของผู้ป่วย
แพลตฟอร์มข้อมูลในรูปแบบนี้ นอกจากจะอำนวยความสะดวกในการรักษา ช่วยให้แพทย์สามารถเข้าถึงข้อมูลผู้ป่วยที่สำคัญต่อการวินิจฉัยและรักษา อีกทั้งทำให้เกิดความปลอดภัย ป้องกันความเสี่ยงที่เกิดจากการรักษา เช่น การสั่งยาที่มีปฏิกิริยากับยาเดิมของผู้ป่วย สั่งยาที่ผู้ป่วยแพ้ โดยเฉพาะเมื่อผู้ป่วยเกิดภาวะฉุกเฉิน หมดสติ ไม่สามารถให้ข้อมูลได้
เรียกได้ว่าระบบ Health Link นี้ นับเป็นแหล่งข้อมูลกลางที่แม่นยำ หรือ Single Source of Truth ให้บุคลากรทางการแพทย์ทำการรักษาได้แม่นยำที่สุด ด้วยข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะมีได้ และปัจจุบันมีโรงพยาบาลทั้งของรัฐและเอกชนที่เข้าร่วมแพลตฟอร์ม Health Link แล้วถึง 100 แห่งทั่วไทย เพื่อวางรากฐานที่แข็งแกร่งให้กับระบบสาธารณสุขของไทยในยุคหน้า
แนวคิดการรวบรวมข้อมูลนี้ เคยถูกนำมาใช้โดย GBDi มาแล้วก่อนหน้านี้ กับการพัฒนาแพลตฟอร์ม Co-link ที่เข้ามาเติมความพร้อมโดยเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือกับผู้ป่วยโรคโควิด-19 ทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้บุคลากรทางการแพทย์ไม่ต้องดำเนินงานซ้ำซ้อน รู้สถานะที่ถูกต้องว่าผู้ป่วยรายหนึ่ง ที่อาจติดต่อเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ผ่านหลายๆ ช่องทาง ได้รับความช่วยเหลือแล้วหรือไม่
ปัจจุบัน ระบบศูนย์รวมข้อมูลด้านสุขภาพนี้ สามารถพบได้ในประเทศที่นับว่ามีนวัตกรรมด้านระบบสาธารณสุขในระดับแถวหน้า โดยมีใช้อยู่ในหลายรัฐของสหรัฐอเมริกา เนเธอร์แลนด์ เยอรมนี และยังมีกลุ่มโรงพยาบาลในโซนยุโรปหลายกลุ่มที่ได้พัฒนาระบบในรูปแบบนี้มาใช้งานเช่นกัน
วิสัยทัศน์ต่างมุมของทั้ง AIA และ GBDi สะท้อนให้เห็นว่าแนวคิดของการสร้าง Customer Journey ด้วยข้อมูลนั้น ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ในธุรกิจเชิงค้าขายเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า เสริมความมั่นใจและปลอดภัยในชีวิตได้อีกด้วย
สิ่งที่เราเห็นจากองค์กรทั้งสองคือการ ‘มองหาโอกาสและการไม่หยุดพัฒนา’ เพื่อที่จะตอบสนองกับความเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้น การที่จะทำเช่นนี้ได้ แน่นอนว่าถ้าเราเป็นองค์กรที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่องรู้ทุกอย่าง การพัฒนาและการเติบโตจะไม่มีทางเกิดขึ้น แต่ต้องเป็นองค์กรแบบน้ำครึ่งแก้ว ที่จะช่วยให้เราใฝ่หาความรู้ สร้างโอกาส ทดลองสิ่งใหม่ๆ แม้จะล้มก็สามารถลุกขึ้นยืนได้อย่างรวดเร็ว ทั้งหมดทั้งมวลนี้จะทำให้องค์กรและสังคมได้เติบโตไปด้วยกันอย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน
โดยสามารถย้อนไปชมบทสัมภาษณ์ฉบับเต็มกับ AIA และ GBDi ได้ที่:
[ ] AIA https://bit.ly/3HclEtV
[ ] GBDi https://bit.ly/3z4Tk9S
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
