ความสำคัญของการโค้ช

ล่าสุดเมื่อไม่กี่วันก่อนระหว่างที่กำลังเลื่อนอ่านอะไรไปเพลินๆ ก็ไปเจอเข้ากับบทความหนึ่งที่ชื่อว่า “To Coach Junior Employees, Start with 4 Conversations” ที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review หลังจากอ่านแล้วก็พบว่าเรื่องนี้น่าสนใจมากทีเดียว เลยขอถือโอกาสมาย่อยเป็นบทความไว้ให้ทุกท่านได้อ่านกันครับ

ในโลกของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงเร็ว การทำงานแบบเดิมที่ หรือ ที่เราเรียกกันว่า command and control คือ การสั่งการและควบคุมนั้นอาจจะไม่เวิร์คอีกต่อไป

การทำให้ทีมของเราสามารถคิดและแก้ปัญหาอุปสรรคต่างๆ ได้เอง มีความเป็นเจ้าของงานของตัวเอง (ownership) และ มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง จึงเป็นแนวทางที่เหมาะสมมากกว่าสำหรับการบริหารงานในยุคปัจจุบัน

การบริหารทีมของหัวหน้าจึงเปลี่ยนบทบาทจากผู้สั่งการ เป็น “โค้ช” ที่จะคอยช่วยให้คำปรึกษาและดึงศักยภาพของคนออกมา โดยไม่จำเป็นที่จะต้องไปลงมือทำงานเองหมดทุกเรื่อง

ปัญหาของทีมงานส่วนใหญ่…

จากการเก็บรวมรวบข้อมูลจากบทสนทนากว่า 100,000 ครั้งระหว่างหัวหน้าทีมกับลูกน้อง Jerry Conner ก็ค้นพบว่ามันมี 4 เรื่องหลักๆ ด้วยกันที่เป็นปัญหาใหญ่ร่วมกันของทีม

1. เมื่อผิดหวังจะทำอย่างไรให้ฟื้นตัวกลับมาเร็ว (how to build resillience) :
หลายครั้งคนเราต้องการคำแนะนำว่าเมื่อเจอกับปัญหาหรืออุปสรรค เช่น ทำงานผิดพลาด หรือ งานที่ทำออกมาไม่ดีเท่าที่ควร จะรับมือกับความผิดหวังและเปลี่ยนเรื่องต่างๆ เหล่านี้เป็นบทเรียนได้อย่างไร

2. จะสามารถเปลี่ยนแปลงหรือทำให้คนอื่นคล้อยตามได้อย่างไร (how to influence others) :
ความสามารถในการที่จะทำให้ผู้อื่นเคารพและเชื่อถือ เพื่อที่จะสามารถทำหน้าที่ของตัวเองได้ดีขึ้น

3. จะสร้างงานที่มีความหมายได่้อย่างไร (how to job craft) :
ความสามารถในการรู้ว่าอะไรที่จะทำให้งานมีความหมาย และสร้างหนทางของการทำงานที่จะทำให้ชีวิตมีความสุขและมีความพึ่งพอใจกับงานมากขึ้น

4. จะเปลี่ยนมุมมองของตัวเองได้อย่างไร (how to break a mental rut) :
ความสามารถในการท้าทายวิธีคิดของตัวเองให้สามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ โดยการใช้มุมมองอื่นที่หลากหลายขึ้น (solve problems through a different lens)

ทักษะทั้ง 4 อย่างนี้มีความสำคัญอย่างมาก ถ้าหากหัวหน้าสามารถทำให้ทีมได้ จะไม่เพียงแต่สามารถช่วยสร้างความสำเร็จให้กับทีมได้เท่านั้น แต่ยังสามารถทำให้เจ้าตัวมีความพึงพอใจกับงานในระยะยาวได้อีกด้วย

ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องนั้นมีน้ำหนักถึง 70% ของ employee engagement (การมีส่วนร่วมของพนักงาน) ซึ่งนั้นหมายความว่าหัวหน้าที่ลงทุนใช้เวลากับเรื่องนี้ ไม่เพียงแต่เพิ่ม employee retention (รักษาพนักงานให้อยู่กับเรา) แต่ยังสามารถที่จะทำให้ทีมของตัวเองนั้น มีทั้งแรงบันดาลใจ ความคิดสร้างสรรค์ และยังสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อีกด้วย

4 บทสนทนาเพื่อช่วยให้ทีมของเราสามารถผ่านอุปสรรคสี่เรื่องนี้ไปได้

บทสนทนาที่ #1 : จะฟื้นตัวจากความผิดหวังได้อย่างไร

เมื่อคนเราทำงานพลาด หลายคนมีแนวโน้มที่จะจิตตก ซึ่งทำให้ความมั่นใจและความสามารถในการทำงานลดลง ซึ่งจะส่งผลต่อเนื่องไปถึงผลงานชิ้นต่อๆ ไปด้วย

จุดประสงค์ของบทสนทนานี้

เพื่อให้เอาความรู้สึกที่แย่ๆ เกี่ยวกับความผิดพลาดออกมา แล้วพูดคุยกันว่าจะสามารถหาสมดุลทางความคิดจากเรื่องนี้ได้อย่างไร จะทำอย่างไรให้ตัดสินตัวเองน้อยลงและโฟกัสไปที่เรื่องที่ได้เรียนรู้จากความผิดพลาดนี้ เพื่อพัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้นในอนาคต

รูปแบบของคำถาม

1. คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อมีคนวิพากวิจารณ์งานของคุณหรือรู้สึกอย่างไรตอนทำงานผิดพลาด?
2. ตอนที่ได้รับเสียงวิพากวิจารณ์หรือตอนรู้ว่างานผิดพลาด ตอนนั้นคุณกำลังบอกกับตัวเองว่าอะไร?
3. คุณคิดว่าความหมายของสิ่งที่คุณบอกกับตัวเองคืออะไร?

สิ่งที่ควรทำระหว่างบทสนทนา

1. ฟังและทบทวนสิ่งที่คุณได้ฟังอย่างตั้งใจ
2. พยายามให้ลูกทีมของคุณ reflect (สะท้อน) ในสิ่งที่เกิดขึ้นโดยไม่ตัดสินอะไร 
3. ช่วยให้ทีมของคุณเห็นว่าจริงๆ แล้ว เรื่องที่เขาผิดพลาดนั้น ความรุนแรงจริงๆ มันอยู่ที่ระดับไหน เพราะคนส่วนใหญ่มักประเมินความรุนแรงของความผิดพลาดเยอะเกินไป
4. ช่วยลูกทีมของคุณหาแนวทางในการรับมือกับเรื่องทำนองนี้ในอนาคต สิ่งที่สำคัญมากของขั้นตอนนี้คือ คุณต้องทำอย่างปราศจากอารมณ์ไม่ว่าจะเป็นอารมณ์ด้านบวกหรือลบ และต้องไม่ตัดสินอะไรทั้งสิ้น
5. งานของคุณไม่ใช่การช่วยแก้ปัญหาหรือหาทางออกให้ งานของคุณในตอนนี้คือจะทำอย่างไรให้ลูกทีมของคุณสามารถฟื้นตัวจากความผิดหวังได้และได้เรียนรู้จากความผิดหวังหรือข้อผิดพลาดนั้น

บทสนทนาที่ #2 : เราจะสามารถเปลี่ยนแปลงหรือทำให้คนอื่นคล้อยตามได้อย่างไร

ความสัมพันธ์กับคนรอบข้างในที่ทำงานนั้นเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการทำงานของลูกทีมของคุณอย่างมาก ข้อมูลจาก Singapore Management University บอกว่า 39% ของบทสนทนาในการโค้ชชิ่งนั้นเกี่ยวข้อกับ การทำให้คนอื่นคล้อยตาม, การสร้าง network ในที่ทำงาน และการสร้าง impact ที่เจ้าตัวต้องการ

ซึ่งทั้งสามอย่างนี้จะสามารถบรรลุผลได้ถ้าเจ้าตัวพยายามมองเรื่องราวของคนอื่น จากมุมมองของคนคนนั้น หรือที่เราเรียกว่า put yourself in other’s shoes (สำนวนในทำนอง: เอาใจเขามาใส่ใจเรา)

ถ้าหากเจ้าตัวสามารถเปลี่ยนวิธีคิดนี้ได้ ความขัดแย้งหรือเกลียดชัง จะเปลี่ยนเป็นความ อยากรู้อยากเห็น, ความเข้าอกเข้าใจ และความมั่นใจ

นี่คือคุณสมบัติที่อาจจะเรียกได้ว่าสำคัญที่สุดในการทำงานยุคปัจจุบันเลยก็ว่าได้

คนที่สามารถ put yourself in other’s shoes ได้ นอกจากจะประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานมากกว่าแล้ว ยังมีความสุขมากกว่าอีกด้วย

บทสนทนาที่ #3 : จะสร้างงานที่มีความหมายได้อย่างไร

จุดประสงค์ของบทสนทนานี้

ให้ลูกทีมของเราสามารถ reflect ได้ว่าอะไรที่สำคัญที่สุดกับพวกเขา เพื่อที่เขาจะได้สร้าง vision ในอนาคตของตัวเองได้ การทำงานที่มีความหมายนั้นสำคัญมากๆ สำหรับคนส่วนใหญ่ คนที่รู้สึกว่างานตัวเองไม่มีความหมายนั้นมีโอกาสที่จะ burnout ได้สูงมาก

รูปแบบของคำถาม

1. ตอนนี้สถานการณ์เรื่องงานเป็นยังไงบ้าง 
2. คุณอยากให้มันเปลี่ยนแปลงไปยังไง (vision) 
3. ถ้ามีอะไรซัก 1 อย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ไปถึง vision นั้น คุณจะทำอะไร

เมื่อทราบว่าตอนนี้สถานการณ์เรื่องงานเป็นอย่างไร ลูกทีมของเราอยากจะเปลี่ยนแปลงอะไรหรือเป้าหมายคืออะไร เราจะสามารถช่วยกันออกแบบเส้นทางการเดินไปในที่ลูกทีมเราอยากไปได้ โดยการปิดช่องว่างที่ว่านั้น

บทสนทนาที่ #4 : จะเปลี่ยนวิธีคิดได้อย่างไร

หลายครั้งทีมงานของเราก็ติดขัดในการแก้ไขปัญหา ซึ่งคนส่วนใหญ่มักแก้ปัญหาด้วยวิธีเดิมๆ ซึ่งในที่สุดเมื่อแก้ปัญหาไม่ได้ก็จะท้อหรือล้มเลิกไป

จุดสำคัญของเรื่องนี้อยู่ตรงที่ “การแก้ปัญหาด้วยวิธีคิดเดิมๆ” มักจะไม่ได้ผล เหมือนที่ไอน์สไตน์เคยกล่าวไว้ว่า

“Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results.”

“มีแต่คนบ้าเท่านั้น ที่จะทำสิ่งเดิมซ้ำ ๆ แต่กลับหวังผลลัพธ์ที่แตกต่าง”

แต่คนจำนวนมากอยู่ในวังวนของการแก้ปัญหาแบบนี้จริงๆ

ยกตัวอย่างถ้าหากเราจัดงาน trainning ซักอันนึงแต่มีคนมาร่วมงานน้อยมากๆ เราก็อาจจะพยายามหาวิธีใหม่ๆ ให้คนมาร่วมงานเยอะขึ้น แต่ก็ยังไม่สำเร็จอยู่ดี 

กรณีแบบนี้เราอาจจะต้องมาวางระบบความคิดใหม่ บางทีสิ่งที่เป็นปัญหาอาจจะไม่ใช่ “วิธีการ” ดึงคนมา”ร่วมงาน” แต่ปัญหาอาจจะเป็นตัวงาน training เองต่างหาก

ถ้าเปลี่ยนมุมมองแบบนี้แล้วเราอาจจะค้นพบว่างาน training ไม่ใช่สิ่งที่คนสนใจเพราะหัวข้อต่างๆ ที่อยู่ในงาน training หาดูได้ใน youtube หมดแล้วก็เป็นได้

สิ่งที่คนอยากได้มากกว่า คือ การได้คำแนะนำและการสร้าง networking กับเพื่อนร่วมงาน

การเปลี่ยน event จาก training (ฝึกอบรม) เป็น lunchtime networking club (จัดกิจกรรมให้ทีมได้กินข้าวร่วมกัน) จึงเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ตรงประเด็น

รูปแบบของคำถาม

1. ปัญหาอะไรจริงๆ ที่คุณกำลังพยายามจะแก้อยู่?
2. คุณรู้สึกอย่างไรกับปัญหานี้บ้าง?
3. เรื่องอะไรที่คุณเป็นห่วงมากที่สุด?
4. อะไรที่คุณรู้สึกว่าเพื่อนร่วมงานคนอื่นดูหงุดหงิดกับปัญหาที่คุณกำลังพยายามแก้มากที่สุด

เป้าหมายคือต้องการให้ลูกทีมของเราสามารถรู้จริงๆ ว่าปัญหาอะไรกันแน่ที่พวกเขากำลังพยายามแก้อยู่และทำไมความพยายามของพวกเขาถึงยังไม่สัมฤิทธิ์ผล และอย่าลืมที่จะทวนคำตอบให้ลูกทีมของคุณรับรู้ด้วยระหว่างการพูดคุย

เมื่อพวกเขาเริ่มมองเห็นถึงจุดบกพร่องของวิธีการแก้ปัญหาของพวกเขา พยายามสนับสนุนเขาให้ลองหาวิธีการอื่นในการแก้ปัญหาดู

สิ่งสำคัญเลยคือหน้าที่ของคุณไม่ใช่การหาทางออก หน้าที่ของคุณคือช่วยให้คำถามของลูกทีมนั่นชัดเจนขึ้น เพื่อให้เขาสามารถคิดหาทางออกได้ด้วยตัวเอง

ส่งท้าย

การสร้างทีมงานให้เป็นผู้นำในอนาคตนั้น ต้องอาศัยการปรับ mindset อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกทีมของเราสามารถที่จะทำงานที่มีความหมาย พอใจกับงานที่ทำ และสามารถไปถึงเป้าหมายระยะไกลของพวกเขาได้ 

ขั้นตอนแรกที่จะทำแบบนั้นได้คือคุณเองต้องรู้ก่อนว่าทีมงานของคุณต้องการอะไรจากคุณ จะได้สามารถเลือกบทสนทนาที่ถูกต้องได้

Good Luck !