เคยไหม? เพื่อนเข้ามาทำดีด้วยและเอาอกเอาใจเป็นพิเศษ จนน่าสงสัยว่ามาแนวนี้คงอยากให้เราช่วยอะไรแน่ๆ
แล้วเป็นกันไหม? เวลาเจอของอร่อยๆ หรือไปเที่ยวทีไรเป็นต้องซื้อของฝากติดไม้ติดมือให้ที่บ้าน ป้าแม่บ้านที่ทำงาน หรือลุงรปภ. ที่คอนโดที่คอยช่วยเหลือกันอยู่บ่อยๆ
นั่นเป็นเพราะธรรมชาติของมนุษย์เป็นสัตว์สังคม ทำให้เวลาได้รับสิ่งดีๆ จากคนอื่น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กหรือใหญ่ เมื่อมีโอกาสก็เป็นธรรมดาที่อยากจะตอบแทนน้ำใจกลับไป ซึ่งพฤติกรรมนี้อธิบายได้จากหลักจิตวิทยา “#Reciprocity” หรือพูดง่ายๆ ก็คือการตอบแทนซึ่งกันและกัน โดยที่ต่างฝ่ายต่างได้ผลประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเป็นการทำดีเพื่อหวังผลประโยชน์แต่อย่างใด
แล้ว Reciprocity กับการตลาดมีหน้าตาอย่างไร แบรนด์นำมาใช้ในรูปแบบไหนบ้าง รวมถึงมีเคล็ดลับไปปรับใช้กับธุรกิจอย่างไร มาติดตามพร้อมๆ กันในบทความนี้!
Give to Get: #เรียนรู้เป็นผู้ให้แล้วจะได้รับ ด้วยหลักจิตวิทยา “Reciprocity”
ในปี 1974 Phillip Kunz นักสังคมวิทยาของ Brigham Young University ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ทดลองสุ่มการ์ดคริสต์มาสที่เขียนด้วยมือพร้อมรูปถ่ายของครอบครัวให้คนที่ไม่รู้จักจำนวน 600 คน ซึ่งภายในระยะเวลาไม่นาน Kunz ก็ได้รับจดหมายตอบกลับมากว่า 200 ฉบับ สงสัยกันไหมว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกที่จะตอบกลับจดหมายของ Kunz ผู้ที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน?
โดยหลักจิตวิทยา “Reciprocity” ก็ช่วยคลายข้อสงสัยนี้ได้ เพราะสิ่งเหล่านี้ก็คือการตอบแทนซึ่งกันและกัน เมื่อได้รับน้ำใจหรือเรื่องเล็กๆ ที่ดีต่อใจที่เป็นธรรมชาติของมนุษย์นั่นเอง
แบรนด์นำหลักจิตวิทยานี้ไปใช้อย่างไรบ้าง?
นักการตลาดจึงนำสิ่งนี้มาปรับใช้ในการวางกลยุทธ์หรือทำแคมเปญต่างๆ ด้วยการเริ่มเป็น “#ผู้ให้” อย่างจริงใจก่อน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษที่ได้รับจากแบรนด์ หรือรู้สึกว่าทำแล้วจะได้รับบางสิ่งกลับมา ก็จะส่งผลให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสนใจสินค้าและบริการจากแบรนด์มากขึ้น
หลักการ Reciprocity นั้นแฝงอยู่กับการตลาดและแคมเปญต่างๆ โดยที่เราอาจไม่รู้ตัว เช่น “Free Trial” หรือการทดลองใช้ฟรี ที่ธุรกิจสตรีมมิงนิยมใช้ ไม่ว่าจะเป็น YouTube, Spotify หรือ Netflix ที่มักจะเสนอให้ผู้ใช้งานทดลองใช้ฟรี 1 เดือน และเมื่อผู้ใช้งานลองแล้วติดใจก็ทำให้แนวโน้มสมัครสมาชิกสูงมากขึ้น
หรือใครเป็นสายชอปออนไลน์ก็คงเคยเห็นการกรอกข้อมูล แบบสอบถาม หรือรีวิว เพื่อแลกกับส่วนลดและสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น “Shopee” จะให้ Shopee Coins เมื่อลูกค้ารีวิวสินค้าพร้อมแนบรูปถ่ายและวิดีโอ หรือ กิจกรรมชวนเพื่อนชอปที่จะให้ลูกค้านำโค้ดของตัวเองไปชวนเพื่อนมาใช้แอปฯ เพื่อแลกรับเหรียญไปใช้เป็นส่วนลดในการชอปปิงครั้งต่อไป ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็คือ “การตอบแทนซึ่งกันและกัน” โดยลูกค้าที่กรอกข้อมูลก็จะได้รับส่วนลดพิเศษ และนักการตลาดก็ได้ข้อมูลจากลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อไป
เหมือนกับคำพูดที่ว่า “Give to Get” หรือ “#เป็นผู้ให้แล้วจะได้รับ” ที่มักจะได้ยินกันบ่อยๆ
อย่างไรก็ตาม การเป็นผู้ให้นั้นต้องทำอย่างจริงใจและเต็มใจ ไม่เช่นนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีก็ได้ มาดูกันว่ามีเคล็ดลับอะไรบ้างที่ช่วยนำ Reciprocity มาปรับใช้กับการทำธุรกิจได้บ้าง!
1. เรียนรู้ที่จะเป็นผู้ให้อย่างจริงใจ
สังเกตไหมว่าถ้าเป็นสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกัน แบรนด์ที่จัดโปรโมชันหรือแจกคูปองต่างๆ ส่วนใหญ่มักจะดึงดูดผู้บริโภคได้มากกว่า เมื่อเทียบกับแบรนด์ที่ไม่มีโปรโมชันใดๆ นั่นเป็นวิธีการจูงใจนี้ช่วยทำให้ลูกค้ามองเห็นข้อแตกต่าง และทำให้รู้สึกว่าได้รับอะไรตอบแทนมา เมื่อตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ
ทำให้เห็นว่าการที่ธุรกิจเป็นผู้ให้ก่อนนั้น ไม่เพียงแค่เพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค แต่อาจช่วยทำให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้กลายมาเป็น “ลูกค้าประจำ” ได้อีกด้วย ซึ่งการเป็นผู้ให้นั้นมีหลากหลายวิธีด้วยกัน เช่น จัดทำโปรโมชัน คูปองลดราคา ของแถม หรือสินค้าทดลองใช้ฟรี
2. ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ
หลังจากเป็นผู้ให้อย่างจริงใจแล้วนั้น ก็ได้เวลาเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้า ผ่านการดูแลและใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ จากแบรนด์ เช่น เขียนการ์ดขอบคุณด้วยลายมือ ให้ของขวัญที่ทำจากมือ จดจำรายละเอียดเล็กๆ ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการในครั้งต่อๆ ไปให้ถูกใจนั่นเอง
แต่ถ้าไม่มีการ์ดหรือของขวัญก็ไม่เป็นไร เพราะเพียงแค่คำขอบคุณและการบริการอย่างจริงใจ ก็นับว่าเป็นรายละเอียดเล็กๆ ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจไม่ใช่น้อย
3. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ของเราไปแล้ว ไม่ได้แปลว่าทุกอย่างจบ เพราะบริการหลังการขายก็สำคัญไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเป็นการติดตามปัญหาการใช้งานหรือความพึงพอใจ เพื่อสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เมื่อลูกค้าพบว่าทั้งสินค้าและบริการจากแบรนด์ไหนดี ส่วนใหญ่แล้วก็มักจะกลับมาอุดหนุนซ้ำ พร้อมบอกต่อให้เพื่อนๆ มารู้จัก และกลายมาเป็นลูกค้าประจำด้วยเหมือนกัน
แม้ว่าการนำหลักจิตวิทยา “Reciprocity” มาปรับใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดนั้นจะดูไม่ยุ่งยากเท่าไร เพราะเป็นเหมือนการพึ่งพาและตอบแทนซึ่งกันและกันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า แต่ก็อย่าลืมเป็นผู้ให้ที่จริงใจ ไม่เช่นนั้นอาจกลายเป็นการทำดี เพื่อหวังผลตอบแทนก็เป็นได้
เนื้อหาอื่นๆ ที่น่าสนใจ :
จบให้สวยด้วย “Peak-end Rules” กลยุทธ์สร้างประสบการณ์สุดพิเศษให้ลูกค้าจำแบบไม่ลืม: https://bit.ly/3mMAWNW
Emotional Marketing กระตุ้นการซื้อด้วย ‘อารมณ์’ ได้ผลกว่าที่คิด! : https://bit.ly/3kS8UQ9
อ้างอิง :
https://bit.ly/3zCplZt
https://bit.ly/3mMAeAg
https://bit.ly/3QkgH7J
https://bit.ly/3tX3B71
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
#marketing
