ทำ CRM MARKETING ดีอย่างไร
Mission to the Moon X Buzzebees
ผู้ประกอบการหลายท่านมักจะเคยได้ยินประโยคที่ว่า… “รักษาลูกค้าเก่า ง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่” ผ่านหูกันมาบ้างแล้ว เพราะจากการเก็บข้อมูลของ Buzzebees ผู้พัฒนาแพลตฟอร์ม CRM อันดับหนึ่งของประเทศไทยพบว่า
ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อของเราไปแล้วสามารถสร้างรายได้มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 26 เท่า เลยทีเดียว!
เรามักจะเห็นบทความหรือคอร์สเรียนการ Marketing มากมาย ที่จะเน้นสอนทำการทำตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ให้เข้ามาสนใจสินค้าผ่าน Customer journey ที่มีหลายขั้นตอนและจำเป็นต้องใช้ทุนปริมาณมาก
แต่สำหรับลูกค้าเก่าแล้ว เราสามารถสร้างรายได้ผ่านการนำ Data มาใช้ทำการตลาดที่ง่ายกว่าและไม่จำเป็นต้องใช้ต้นทุนที่สูง เพราะลูกค้าเก่าเป็นกลุ่มคนที่เคยซื้อสินค้าเรามาก่อน จึงมีเปอร์เซ็นต์สูงมากที่จะกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำอีก ถ้าสินค้าเราตอบโจทย์และมีบริการที่ดีมากพอ
หลายคนอาจจะคิดว่า ต้องเป็นธุรกิจใหญ่ๆ เท่านั้นหรือเปล่าถึงจะมี Data มาใช้ต่อยอดทำการตลาดได้… แต่สำหรับตอนนี้ ต่อให้เป็นธุรกิจ SMEs ก็สามารถนำ Data มาสร้างเป็น Loyalty Program ได้เช่นเดียวกัน เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและช่วย ให้ลูกค้าเกิด Brand Loyalty ผ่านเทคนิค
“5 วิธีรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่หมัดสำหรับธุรกิจยุค Online Marketing”
ไม่ได้จบแค่ซื้อมา – ขายไป
ในสมัยนี้การมีเทคโนโลยีอย่างแชทบอท (Chat Bot) เป็นสิ่งที่เข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับคนทำธุรกิจออนไลน์ก็จริง แต่ในบางกรณีแชทบอทก็ไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้หมด การใช้คนมาโต้ตอบก็ยังคงจำเป็นอยู่ โดยเฉพาะในส่วนการบริการหลังการขายที่ต้องให้ความสำคัญ ควรจะมีคนรับฟีดแบคจากลูกค้า เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงสินค้าและดูความพึงพอใจจาก ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าสนใจกลับมาซื้อซ้ำอีก
ข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
การจะรักษาฐานลูกค้าเก่าได้จำเป็นต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ได้ก่อน ซึ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้กันมักจะเป็นช่องทางอย่าง LINE OA เพราะสามารถสร้างข้อความอัตโนมัติได้รวมไปถึงสามารถบรอดแคสต์ข้อความให้ลูกค้าหลายท่านรับรู้ได้ภายในครั้งเดียว
ซึ่งข้อมูลของลูกค้านั้นมีความสำคัญมาก นอกจากจะเป็นช่องการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแล้ว ยังสามารถทำ Marketing แบบ Data-driven ได้อีกด้วย
แล้วเราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากช่องทางไหน?
คำตอบคือ เราสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าผ่าน LINE OA ช่องทางที่เราใช้ติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำได้เลย เพราะในตอนนี้ Buzzebees ผู้นำด้านแพล็ตฟอร์ม CRM อันดับหนึ่งของไทย ได้ออกการบริการใหม่ที่ชื่อว่า CRM PLUS+ เป็นระบบ CRM สำเร็จรูปที่สามารถ “เชื่อมต่อ” กับ LINE OA ของธุรกิจ SMEs ออกแบบมาเพื่อร้านค้าที่ต้องการขยับขยายธุรกิจของตนเองให้เติบโตจากการใช้ Data-driven โดยเฉพาะ
หนึ่งในบริการของ CRM PLUS+ คือ มีระบบเก็บฐานข้อมูลลูกค้าได้ง่ายๆ เพียงแค่ให้ลูกค้า ADD LINE OA ของที่ร้าน แล้วให้กดลงทะเบียนตรงปุ่ม Rich Menu ก็สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าเช่น ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ อีเมล วันเกิด เพศ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกผูกรวมกับข้อมูลทางสถิติอื่นๆ เมื่อเกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ เพียงเท่านี้ร้านค้าก็จะมีข้อมูลของลูกค้าเพื่อทำความรู้จักการลูกค้าของตัวเองได้มากขึ้น
ดึงดูดลูกค้าด้วยการสะสมแต้มและของรางวัล
วิธีดึงดูดลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำที่เราคุ้นเคยกันในอดีต คือ การแจกบัตรสะสมแสตมป์แบบกระดาษ เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าครบตามที่ร้านกำหนดก็จะได้ของรางวัลจากทางร้าน แต่ข้อเสียคือ ถ้าลูกค้าลืมหยิบบัตรกระดาษไปก็จะเสียสิทธิ์ไปฟรีๆ โดยเมื่อลืมเอาบัตรมาแล้วก็อาจตัดสินใจไปซื้อร้านอื่นแทน ในส่วนของร้านเองก็มีต้นทุนการผลิตกระดาษพวกนี้โดยไม่จำเป็น
ในช่วงหลายปีหลังมานี้ จึงได้มีโซลูชั่นใหม่ผ่านการสร้างบัตรสะสมแต้มแบบดิจิทัล ซึ่งระบบที่เป็นที่นิยมสูงสุดก็คงหนีไม่พ้นการสะสมแต้มผ่าน LINE OA ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ร้านค้าใช้งานได้ฟรี แต่… แน่นอนของฟรีย่อมมีข้อจำกัด เพราะเราจะไม่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าอย่าง ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ หรือเชื่อมต่อว่าลูกค้าคนนั้นซื้อสินค้าอะไรไปบ้าง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการทำการตลาดแบบ Data-Driven ในยุคปัจจุบัน
เพื่อที่จะแก้ไขปัญหานี้ ระบบ CRM PLUS+ by Buzzebees จึงเกิดขึ้นมาเพื่อ “เติมเต็ม” ให้การสะสมแต้มผ่าน LINE OA นั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ ก็เพียงแค่เปิด LINE ร้านของเราแล้วกด Scan QR Code ก็จะได้คะแนนไปทันที โดยคะแนนที่ว่านี้เจ้าของธุรกิจก็สามารถกำหนดเองได้ เช่น ซื้อสินค้า 100 บาท รับ 10 คะแนน แล้วเมื่อมีคะแนนครบ 50 คะแนน ก็เอาไปแลกเป็นส่วนลด 50 บาท, กาแฟฟรี 1 แก้ว, หรือสินค้าอื่นๆ ที่ทางร้านสามารถกำหนดได้ด้วยตัวเอง
สร้างแคมเปญเพื่อเอาชนะคู่แข่ง
ต่อให้เป็นลูกค้าขาประจำของร้านเราก็ต้องมีช่วงเวลาที่ลูกค้าลองไปใช้บริการหรือซื้อสินค้าของร้านค้าคู่แข่งใหม่ๆ ได้เสมอ เพื่อที่จะเอาชนะร้านค้าคู่แข่งได้ นอกจากจะใช้วิธีการสะสมแต้มแล้ว ร้านค้าควรออกแคมเปญหรือโปรโมชั่นพิเศษเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น วิธีที่เราเห็นกันบ่อยๆ เช่น โปรโมชั่น ซื้อ 1 แถม 1 หรือ Happy Hour ก็เป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่น้อย
ในอดีต เวลาจะจัดโปรโมชั่น ร้านค้าก็มักจะทำเป็น Mass Promotion ให้ทุกคนมาสามารถซื้อสินค้าราคาพิเศษได้ แต่หากใช้ระบบ CRM PLUS+ ก็จะสามารถทำแคมเปญที่แม่นยำ และ Personalized ได้มากกว่า โดยร้านค้าอาจจะออกแคมเปญ ใช้ 0 คะแนน เพื่อแลกรับสิทธิ์ซื้อ 1 แถม 1 หรืออาจจะจัดแคมเปญ Happy Hour เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าภายในช่วงเวลา บ่ายโมง – 4 โมงเย็น รับคะแนน X3 ก็สามารถทำได้ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้การทำแคมเปญมีประสิทธิภาพมากขึ้นและวัดผลได้อย่างแม่นยำนั่นเอง
การที่เราสามารถทำแบบนี้ได้ เนื่องจากระบบ CRM PLUS+ by Buzzebees มีการเก็บข้อมูล LINE UserID ของลูกค้าตั้งแต่เมื่อลูกค้าทำการลงทะเบียนครั้งแรก ซึ่งสามารถข้อมูลนี้ไปสร้างเป็น Segmentation ของลูกค้าเพื่อนำมาบรอดแคสต์ข้อความเป็น Targeted Message ได้นั่นเอง
เข้าถึง Insight ของกลุ่มลูกค้า
ขั้นตอนสุดท้าย เราจะขยายธุรกิจให้เติบโตได้นั้น เราต้องรู้จักลูกค้าของเราให้มากพอเพียงพอผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าคนนี้เป็นใคร อายุเท่าไหร่ เกิดวันไหน มาใช้จ่ายถี่แค่ไหน หรือ มาซื้อสินค้าล่าสุดเมื่อไหร่ชื่อ ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้เราตัดสินใจทางธุรกิจและทำการตลาดได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
ธรรมชาติของมนุษย์มักจะชื่นชอบการเอาใจใส่ การแสดงออกถึงคุณค่าในตัวของผู้อื่น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้ามักจะชื่นชอบแบรนด์ที่ดูเข้าถึงง่าย บริการดี สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับร้านค้า ยกตัวอย่างร้านสุกี้ชื่อดังเจ้าหนึ่ง เมื่อถึงวันเกิดคนในครอบครัวก็มักจะพากันไปร้านสุกี้เจ้านี้ตลอด เพราะร้านสุกี้มีการให้พนักงานในร้านเต้นและร้องเพลงแฮปปีเบิร์ดเดย์ ถ่ายรูปมอบเค้กให้กับลูกค้าที่เป็นเจ้าของวันเกิด หลายครอบครัวจึงมักเลือกสุกี้ร้านนี้ในการกินเลี้ยงฉลองวันเกิดอยู่เสมอ
แต่ตอนนี้เราสามารถเก็บ Data ได้มากกว่านั้นผ่าน CRM PLUS+ เพราะนอกจากวันเกิดของลูกค้าที่เราจะให้ส่วนลดได้แล้ว เรายังสามารถรับรู้ถึงช่วงเวลาที่ลูกค้ามาซื้อของซ้ำได้ เช่น ช่วงเวลาเที่ยงเป็นช่วงเวลาที่มีลูกค้ามาซื้อกาแฟที่ร้านสม่ำเสมอก็อาจจะวิเคราะห์ได้ว่าร้านกาแฟของเราอยู่ใกล้กับบริษัท อาจจะต่อยอดออกแคมเปญ 1 แถม 1 ให้พาเพื่อน (ร่วมงาน) ให้มารับอีกแก้วนึงฟรี แต่มีเงื่อนไขคือต้อง ADD LINE ร้านและกดลงทะเยียน เป็นต้น ซึ่งจะเห็นได้ว่าการมีข้อมูลเหล่านี้ทำให้เราสามารถต่อยอดอะไรได้อีกเยอะเลย
ร้านค้าเราจะดูข้อมูลเชิงลึกแบบนี้ได้ที่ไหน?
หากร้านค้าใช้ CRM PLUS+ ก็จะสามารถเก็บข้อมูลและดูรายงานแบบนี้ได้ผ่านระบบข้อมูลเชิงลึก (Insights) ที่จะแสดงข้อมูลสมาชิกรายบุคคล พร้อมกับประวัติต่างๆ ที่ลูกค้าคนนั้นมีกับร้านเรา โดยเราสามารถ export ข้อมูลดิบ (Raw Data) เพื่อนำไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย รวมถึงมีระบบ Dashboard อัจฉริยะให้เจ้าของร้านหรือฝ่ายการตลาดสามารถดูรายงานในรูปแบบกราฟ ซึ่งทำให้มองเห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น เช่น ลูกค้าใหม่ (New User) วันนี้มีกี่คน ลูกค้าที่ใช้งานประจำ (Active User) มีเท่าไหร่ หรือแม้แต่ กราฟแสดงว่าแคมเปญไหนมีประสิทธิภาพสูงสุดก็มีเช่นเดียวกัน
นอกจากนี้ เพื่อเป็นการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ทาง Buzzebees ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าเป็นอันดับต้น ๆ จึงเกิดเป็นความร่วมมือระหว่าง Buzzebees และ Microsoft ผู้นำด้าน Cloud Service ระดับโลก ซึ่งทาง Microsoft มีความต้องการที่จะช่วยเหลือและยกระดับธุรกิจ SMEs ทั้งในด้านการใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจในยุคดิจิทัล รวมถึงเตรียมความพร้อมเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลอยู่แล้ว ดังนั้นการที่ Buzzebees ใช้บริการ Cloud Service ของ Microsoft ที่ถือว่าเป็น World Class Standard ทำให้มั่นใจได้ว่าการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นมีความปลอดภัยสูง มีความเสถียร ช่วยเพิ่มความไว้วางใจในการมาใช้บริการของตัวธุรกิจเอง จนไปถึงลูกค้าของธุรกิจที่มั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนตัวจะถูกจัดเก็บได้อย่างปลอดภัยอีกด้วย
สุดท้ายนี้ การจะรักษาฐานลูกค้าเก่าให้ได้ต้องอาศัยหลายปัจจัยทั้งในเรื่อง การรู้จักลูกค้า การวางกลยุทธ์ให้เหนือคู่แข่ง การพัฒนาสินค้า และที่สำคัญคือ การใส่ใจในสินค้าและบริการเพื่อสร้างความประทับใจ ถ้าเราทำทั้งหมดนี้ เราก็สามารถมีกลุ่มลูกค้าที่เป็น Brand loyalty ได้ ถึงแม้ว่าจะเป็นธุรกิจขนาด SMEs ก็ตาม
อย่าลืมลองนำเทคนิคทั้ง 5 ข้อนี้ ไปปรับประยุกต์ใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่ากัน
หากใครต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ CRM PLUS+ by Buzzebees สามารถเข้าไปได้ที่
LINE OA = @bzbretail
Website = https://crm.buzzebees.com/
Facebook = https://www.facebook.com/BuzzebeesRetailSolution
ที่สำคัญ Online Content สำคัญไม่แพ้กันสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://missiontothemoon.co/online-content/
