MARKETINGรวม 8 กลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ โดนๆ จนลูกค้าต้องกลับมาซื้อซ้ำ!

รวม 8 กลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ โดนๆ จนลูกค้าต้องกลับมาซื้อซ้ำ!

“ถ้าอยากให้ธุรกิจเติบโต ต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ดี”

รู้หรือไม่? จากการวิเคราะห์ทางการตลาด แบรนด์มีโอกาสขายให้กับลูกค้าใหม่เพียง 5-20% เท่านั้น แต่มีโอกาสขายให้ลูกค้าเก่ามากถึง 60-70% และการหาลูกค้าใหม่นั้นจะต้องลงทุนและใช้ความพยายามมากกว่าการหาลูกค้าเก่าหลายเท่าเชียวล่ะ!

ดังนั้น ในโลกธุรกิจ ‘ลูกค้าเก่า’ คือกลุ่มที่ทำรายได้และสร้างกำไรให้กับเราอย่างแท้จริง เราจึงต้องหาวิธีมัดใจลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลับมาใช้บริการจากเราอีก  

Advertisements

นับตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิด-19 พบว่าผู้บริโภคมากกว่า 75% มีพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป และผู้บริโภคจำนวน 79% คิดว่าจะเปลี่ยนแบรนด์หรือเปลี่ยนพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าไปเรื่อยๆ เมื่อบวกกับสถานการณ์การแข่งขันของแบรนด์ต่างๆ ที่เพิ่มมากขึ้น ที่ต่างขยันออกสินค้าและโปรโมชันออกมาอย่างไม่หยุดหย่อน ก็เป็นที่แน่นอนว่าเมื่อมีตัวเลือกสินค้าและข้อเสนอที่หลากหลายจากแต่ก่อน ผู้บริโภคมีโอกาสที่จะเลือกซื้อสินค้าตรงกับความต้องการของตนเองมากขึ้นด้วยเช่นกัน

เพื่อรับมือกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ที่อาจจะเทใจไปซื้อของจากร้านอื่น กลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ หรือความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จะเข้ามามีบทบาทสำคัญที่จะผลักดันให้แบรนด์ของเรา ให้เป็นแบรนด์ ‘ยืนหนึ่ง’ ในใจลูกค้า โดยการใช้กลยุทธ์นี้ให้ประสบความสำเร็จนั้นมีอยู่ 8 ข้อด้วยกัน มาดูกันเลยว่ามีกลยุทธ์ใดบ้าง!

1) ให้สิทธิประโยชน์การแลกคะแนนหรือของรางวัลที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

หลายบริษัทคิดว่าการเสนอสิ่งจูงใจเพื่อแลกคะแนนสะสมจะลดคุณค่าแบรนด์ของตน แต่จริงๆ แล้วในทางกลับกันการใช้กลยุทธ์แลกสิทธิประโยชน์สามารถทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้

แต่รู้ไหมว่าสิ่งที่จะสร้างผลกระทบต่อธุรกิจจริงๆ แล้วคืออะไร? คือการที่ทางแบรนด์ตัดสินใจที่จะลดสิทธิประโยชน์ต่างๆ ต่างหาก ซึ่งจากการวิเคราะห์ของ McKinsey เกี่ยวกับผลกระทบหลังจากลดสิทธิประโยชน์ของเที่ยวบินไป-กลับของสายการบินหนึ่ง พบว่าการลดสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคลดลงอย่างมีนัยสำคัญ จะเห็นได้ว่า การเพิ่มสิทธิประโยชน์การแลกของรางวัลนั้นให้ผลดีต่อธุรกิจมากกว่าที่คิด

2) ปรับปรุงวิธีการแลกคะแนนสะสมเพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถใช้สิทธิ์ได้อย่างทั่วถึง

ไม่ว่าเหตุผลของการไม่ใช้สิทธิ์คะแนนของลูกค้าจะเป็นเพราะว่าลืมว่าเคยสมัครสมาชิก ของรางวัลไม่น่าสนใจ หรือข้อกำหนดเยอะเกินไปก็ตาม การที่ลูกค้าไม่ได้ใช้สิทธิ์แลกคะแนนสะสมเช่นนี้ดูเหมือนจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ เพราะแบรนด์ไม่ต้องขายสินค้าในราคาที่ต่ำกว่าจากสิทธิประโยชน์แลกคะแนนที่มอบให้ลูกค้า แต่ความจริงแล้ว สิ่งนี้บ่งบอกถึงกลยุทธ์การสร้าง ‘Brand Loyalty’ ที่มีข้อบกพร่องอยู่ 

วิธีการที่จะทำให้ลูกค้าเกิด ‘Brand Loyalty’ ได้อย่างแท้จริงคือการสำรวจว่าสิทธิประโยชน์ที่เรามีนั้นไม่ได้เอื้อต่อลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง และจะต้องไม่แตกต่างจากความต้องการของลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งมากเกินไป ในขณะเดียวกัน บริษัทต้องทำสิ่งเหล่า3) สร้างพันธมิตรธุรกิจกับแบรนด์อื่นๆ นี้ประกอบไปด้วยเช่นกัน นั่นก็คือ

– ทำให้การแลกคะแนนเป็นเรื่องง่าย

– ปรับปรุงกลยุทธ์ด้วยการเพิ่มความท้าทาย อย่างการจัดโบนัสพิเศษและเกมเพื่อเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์

– เตือนลูกค้าเมื่อถึงยอดคะแนน

– ให้ลูกค้ามีทางเลือกในการแลกคะแนนมากขึ้น เช่น การบริจาคคะแนนเพื่อการกุศล เป็นต้น

– แนะนำตัวเลือกการชำระเงินด้วยคะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด เพื่อเปิดโอกาสในการเข้าถึงรางวัลใหญ่ๆ มากขึ้น

3) สร้างพันธมิตรธุรกิจกับแบรนด์อื่นๆ 

การสร้างพันธมิตร (Partnership) กับแบรนด์อื่นๆ เป็นวิธีที่ค่อนข้างน่าสนใจมากในการสร้างรายได้จากกลยุทธ์ Brand Loyalty โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง พันธมิตรช่วยทำให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้ารายใหม่หรือตลาดใหม่ๆ ได้มากขึ้น เช่น การร่วมงานของ Marvel กับ Miniso ซึ่งเป็นการใช้แบรนด์หนึ่งเชื่อมโยงกับอีกแบรนด์หนึ่ง เพื่อให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นเป็นต้น

แต่สิ่งสำคัญในการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจคือ เราต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับข้อเสนอ และต้องมีความเข้าใจ มีการตัดสินใจที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ทำให้เราต้องคำนึงถึงปัญหาเหล่านี้ไว้ก่อน ผ่านการถามคำถามเหล่านี้

– รายการแลกของรางวัลของเรามีสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าต่อลูกค้าหรือไม่

– มีสิทธิประโยชน์หรือส่วนลดที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางอื่นๆ หรือไม่

Advertisements

– กระบวนการแลกเปลี่ยนสิทธิประโยชน์มีความยุ่งยากหรือไม่

– สิทธิประโยชน์ที่แบรนด์มอบให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีหรือเสียความภักดีต่อแบรนด์ หรือจะทำให้ลูกค้าผิดหวังต่อแบรนด์ในภายหลังหรือไม่

4) เสนอการชำระเงินด้วยคะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด

รู้ไหมว่าบางครั้ง การใช้คะแนนพร้อมกับจ่ายเงินสดสามารถกระตุ้นการแลกคะแนนให้เพิ่มขึ้นถึง 20-25% เชียวล่ะ!

ลูกค้าส่วนใหญ่จะถูกหลอกล่อด้วยรางวัลที่น่าสนใจ แต่สุดท้ายพวกเขาก็ไม่ได้นำคะแนนไปแลกรางวัลอย่างที่ต้องการเพราะเกณฑ์คะแนนที่ใช้แลกนั้นสูงเกินไป เพื่อกระตุ้นการใช้คะแนนสะสมของลูกค้า เราสามารถที่จะเสนอการแลกคะแนนสะสมและจ่ายเงินสดรวมกัน การทำเช่นนี้จะช่วยลดเกณฑ์การแลกคะแนนและเพิ่มความน่าดึงดูดการแลกคะแนน นอกจากนี้ เรายังสามารถมอบคูปองส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำเพื่อเป็นการตอบแทนความภักดีที่พวกเขามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราเป็นประจำ

5) ‘รายได้’ ไม่ใช่ตัววัดความสำเร็จจากการทำกลยุทธ์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องประเมิน ‘การมีส่วนร่วม’ ด้วย

จากข้อมูลสมาชิก เราจะทราบสถานะสมาชิกของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันออกไป เช่น ลงทะเบียนแล้ว แลกคะแนนแล้ว สมาชิกหมดอายุ เป็นต้น และตัวชี้วัดที่มีค่าที่สุดของการทำกลยุทธ์ Brand Loyalty คือการมีส่วนร่วมจากการใช้คะแนนสะสม

จากการวิเคราะห์ พบว่าลูกค้าที่สมัครสมาชิกและมีการใช้งาน จะใช้จ่ายมากกว่าสมาชิกที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ใช้งานอยู่ 10% และสมาชิกที่ใช้คะแนนสะสมชำระเงิน จะใช้จ่ายมากกว่าสมาชิกที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ใช้งานอยู่ 25% ทำให้เราเห็นได้ว่า การแลกคะแนนสะสมสามารถเพิ่มความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น และนี่จึงเป็นเหตุผลว่า เราควรติดตามและมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในการคะแนนสะสมที่จะกระตุ้นยอดขายมากกว่าการวัดปริมาณสมาชิกเพียงอย่างเดียว

6) แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้า

‘การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้า’ จะช่วยให้เรามั่นใจว่าการทำกลยุทธ์ของเราได้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มในปัจจุบัน และมุ่งไปสู่พฤติกรรมที่เราคาดการณ์ไว้ว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต

การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้าจะเป็นส่วนที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด จากการสำรวจ วิธีนี้จะทำให้เราได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 10-20% สร้างรายได้และรักษาลูกค้าได้ในระยะยาวเพิ่มขึ้น 10-15% และสร้างความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 20-30%

7) ตรวจสอบคุณภาพการทำการตลาดด้วย ‘A/B testing’

‘A/B Testing’ เป็นกระบวนการที่ใช้ทดสอบการทำการตลาดว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่ เป็นเครื่องมือที่ทำให้เราสามารถทดลองวิธีใหม่ๆ แนวคิดใหม่ๆ และถ้าสิ่งที่เราทดลองไม่ได้ผล เราก็สามารถทิ้งแผนการนั้นและปรับปรุงเพื่อดำเนินการใหม่ได้ทันที ตัวอย่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนอย่างการทำการตลาดผ่านอีเมล ที่มีผู้ใช้เป็นจำนวนมากและเป็นหนึ่งช่องทางที่สร้างผลตอบแทนสูงสุดจากการลงทุน โดยสร้างรายได้เฉลี่ย 38 ดอลลาร์จากการการลงทุน 1 ดอลลาร์ 

จากการวิเคราะห์จากแคมเปญ ‘A/B test your email’ โดยใช้ A/B Test ทดสอบกับการทำการตลาดผ่านอีเมลนี้ พบว่า ภาษาและโทนภาษาที่ใช้ เวลาในการส่ง และรูปภาพ สามารถเพิ่มอัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็นได้ถึง 15-30%  ด้วยเหตุนี้ การใช้กลยุทธ์ที่สามารถวัดพฤติกรรมของผู้บริโภค จะช่วยให้เราเห็นภาพชัดขึ้นว่าควรวางแผนอย่างไร

8) ทำงบกำไรขาดทุนเพื่อประเมิน

การวัดผลเพื่อวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในความท้าทายที่องค์กรต้องเจอ จากความไม่ชัดเจนของ Key Performance Indicator (KPI) ความซับซ้อนของการคำนวน Return on Investment (ROI) และการทำบัญชีงบดุล

การวัดผล KPI จะช่วยให้ผู้บริหาร คนในองค์กรเข้าใจถึงเงื่อนไขต่างๆ ในการทำกลยุทธ์ เมื่อเรามีข้อมูลชุดนี้ มันจะช่วยให้เราสามารถระบุแนวทางที่พอเป็นไปได้ในอนาคต เช่น ขนาดของการจัดแคมเปญ ระยะเวลาการจัดแคมเปญ งบเมื่อต้องการเป็นพันธมิตรกับผู้ค้าปลีก เป็นต้น การเข้าใจงบกำไรขาดทุนจะเป็นรากฐานที่ทำให้เราสามารถจัดสรรงบประมาณได้อย่างเพียงพอและมีประสิทธิภาพ

8 กลยุทธ์นี้เป็นเพียงการปรับแก้เงื่อนไข เพิ่มข้อเสนอ และจัดเก็บข้อมูลให้เป็นระบบมากขึ้น เป็นวิธีที่เราไม่ต้องใช้เงินลงทุนเยอะ และไม่ต้องเสียเวลาไปกับการร่างแผนการตลาดใหม่ กลยุทธ์เหล่านี้จะเป็นบันไดไปสู่การสร้าง ‘Brand Loyalty’ ที่มีประสิทธิภาพ ที่จะทำให้เราคว้าใจผู้บริโภคและเพิ่มยอดขายสินค้าให้กับแบรนด์ได้ เพราะฉะนั้น อย่าดูถูกความสามารถของมันเชียวล่ะ!

แปลและเรียบเรียนจาก :
https://mck.co/3j8WLWn

#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
#marketing 

ติดตามความเคลื่อนไหวและเนื้อหาน่าสนใจอื่นๆ ได้ที่ https://missiontothemoon.co/

Advertisements

Lastest

Metaverse กับการช่วยเหลือจิตใจ มุมมองที่หลายคนอาจมองข้ามไป

“แต่จริงๆ แล้ว Metaverse อาจช่วยชีวิตคนก็เป็นได้” นี่อาจฟังดูเป็นประโยคที่เป็นไปไม่ได้จากอีลิตที่ชื่นชอบในเทคโนโลยี แต่จริงๆ แล้ว Metaverse สามารถทำให้เราเข้าใจและรับมือกับความเจ็บปวด ความเศร้าและอคติในสังคมได้มากขึ้น

Arcane ผลงาน ‘มาสเตอร์พีซ’ จากค่ายเกมที่ทำดีทุกอย่าง ยกเว้นเกม!?

เปิดจักรวาลความบันเทิงครั้งใหม่ที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม กับซีรีส์ที่หยิบยกเนื้อหามาจากเกม LoL (League of Legends) โดย Riot Games ค่ายเกมผู้ถูกตั้งแง่โดยแฟนๆ ว่า “ทำดีทุกอย่าง ยกเว้นเกม” แต่ตามทฤษฎีได้บอกไว้ว่า “เกมไหนกาก แปลว่าเกมนั้นดัง” ดังนั้นจึงไม่น่าห่วงอะไร (มั้ง!?)

ไม่แปลกที่จะ “แปลก” เมื่อความแปลกมีพลังกว่าที่คิด!

วันนี้ Mission To The Moon จึงอยากมาแนะนำหนังสือเล่มหนึ่งที่น่าจะช่วยให้เรารับมือกับความรู้สึกเหล่านี้ได้ดี กับหนังสือที่มีชื่อว่า “Weird: The Power of Being an Outsider in an Insider World” โดย Olga Khazan ที่จะมาเปลี่ยน “ความแปลก” ของเราให้กลายเป็นพลัง และสอนให้เราเป็นตัวเองอย่างภาคภูมิใจ ไปดูเรื่องราวโดยสรุปของหนังสือเล่มนี้กัน
Pattraporn Hoy
นักศึกษาเอกวรรณกรรมจีนผู้เชื่อว่าวันที่ดีเริ่มต้นด้วยการกินของอร่อย