รายงานสดจากงาน Web Summit 2

รูปภาพจาก | hilton.com
มีเวลาไม่เยอะอยากอ่านสั้นๆ
  • โรงแรมเก่าแก่อย่างฮิลตันต้องการลุกขึ้นมาเปลี่ยนแปลง แต่การใส่เทคโนโลยีใหม่ๆเข้าไปในเชนโรงแรมยักษ์ใหญ่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย
  • ฮิลตันที่มีบริการที่อยู่บนโลกจริง แต่ก็เข้าใจว่าลูกค้าต้องการสิ่งที่สามารถสั่งได้จากดิจิทัล ดังนั้นโจทย์คือการผสานทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน หรือที่เรียกว่า “Phygital”
  • การผสานทั้งสองอย่างที่ว่าคือการใช้แอปพลิเคชันของโรงแรมในการให้บริการกับแขกอย่างครบวงจร ตั้งแต่เช็คอิน รูมเซอร์วิส ไปจนถึงเช็คเอาท์
  • การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และทำให้แอปพลิเคชันของฮิลตันนี้ได้คะแนนเป็นลำดับต้นๆของโลก

การเปลี่ยนแปลงของเครือโรงแรม อายุ 98 ปี

ผู้พูดคือ เจอรัลดีน แคลปิน (Geraldine Calpin) หัวหน้าฝ่ายการตลาดเครือโรงแรมฮิลตัน (Hilton)

ผมชอบทอล์คนี้มาก เพราะแม้ว่ามันจะสั้นแต่มันก็บอกเราได้ว่าตอนนี้ทุกคนกำลังพยายามทำอะไรบางอย่างเพื่อเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง การได้มาฟังหลายๆท่านในงานนี้พูด ทำให้รู้สึกถึงพลังงานและความกระตือรือร้นในการใส่ “การเปลี่ยนแปลง” เข้าไปเป็นหนึ่งในความสำคัญขององค์กร 

ซึ่งกับเชนโรงแรมยักษ์ใหญ่อย่าง “ฮิลตัน” ก็เช่นกันครับ

ฮิลตัน นั้นมีแบรนด์ด้วยกันถึง 14 แบรนด์ มีโรงแรมรวมกัน 5,000 แห่ง ดังนั้นการจะเปลี่ยนแปลงหรือใส่เทคโนโลยีอะไรใหม่ๆลงไปไม่ใช่เรื่องง่าย

วันนี้ หัวหน้าฝ่ายการตลาดของฮิลตันมาเล่าให้เราฟังครับ ว่าบริษัทอายุ 98 ปีนี้ทำอะไรเพื่อลุกขึ้นมาเปลี่ยนแปลงตัวเองบ้าง

เนื่องจากฮิลตันนั้นมีการบริการที่อยู่บนโลกจริง (physical) แต่ก็เข้าใจว่าวันนี้ลูกค้าต้องการทุกอย่างที่สามารถสั่งง่ายที่สุด เข้าใจลูกค้าที่สุด ซึ่งก็คงหนีไม่พ้นมือถือนั้นเอง (digital) 

โจทย์ของเจอรัลดีนคือทำยังไงให้ผสาน ธุรกิจที่อยู่บนโลกจริง กับ โลกดิจิทัล ของลูกค้าเข้าด้วยกันให้ได้นอกจากจะดีที่สุดแล้วต้องมีเพิ่มหนุนมูลค่าให้กันมากที่สุดด้วย

เธอบอกว่า 1+1 ต้องไม่เท่ากับ 2 แต่ต้องเท่ากับ 3 

กระบวนการทำให้ 1+1 เท่ากับ 3 โดยการ ผสาน physical (สิ่งที่จับต้องได้) กับ digital (หน่วยข้อมูลที่จับต้องไม่ได้) เข้าด้วยกันนั้น เจอรัลดีน เรียกว่า “Phygital”

ซึ่งจุดมุ่งหมายไม่ใช่การยัดเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อให้มันมี (not just have technology for technology sake) แต่ใส่เข้ามาเพื่อมีจุดมุ่งหมายสูงสุดในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าชั้นเยี่ยม

ยกตัวอย่างเช่น สมัยก่อนแบรนด์ในเครือฮิลตันมีแอปพลิเคชันแยกกันเต็มไปหมด ซึ่งแน่นอนว่าไม่มีใครอยากโหลดมาใช้ ขั้นตอนแรกเธอเลยรวมแอปเหล่านี้เข้าด้วยกันก่อน หลังจากนั้นก็เริ่มพยายามเอาเทคโนโลยีมาตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เช่นแอปนี้สามารถให้ลูกค้าเช็คอินห้องเองได้ผ่านออนไลน์ เช็คอินได้ยังไม่พอ ยังเลือกห้องได้ด้วย โดยการเลือกห้องนั้น ทางฮิลตันได้ร่วมมือกับกูเกิ้ลเพื่อใช้ Google map overlay แสดงผังโรงแรมทั้ง 5,000 แห่งลงไป

เท่านั้นยังไม่พอ ในโรงแรมหลายแห่งคุณสามารถรับ digital room key (กุญแจห้องดิจิตอล) ผ่านมือถือได้เลย

และแน่นอนตอนเช็คเอ้าท์ คุณไม่ต้องเจอใครทั้งนั้น บิลของห้องจะส่งเข้ามือถือคุณทันที

เท่านั้นยังไม่พอ ยังมีบริการ Live Chat อีกด้วย เช่น ถ้าคุณกำลังเดินๆ ช็อปปิ้งอยู่แล้วคุณอยากให้ทางโรงแรมเตรียมชายามบ่ายของคุณไว้ให้ คุณสามารถเข้าแอปสั่งโรงแรมไว้ได้เลย

มีอีกครับ ปกติทีวีในห้องโรงแรมจะน่าเบื่อใช่ไหมครับ แต่ฮิลตันสามารถปรับแต่งทีวี (ช่องต่างๆ) ให้คุณได้ตามที่คุณต้องการ รวมไปถึงเตรียมเชื่อมต่อแอปดูหนังฟังเพลงของคุณทั้งอันมารอไว้ คุณมาถึงก็เปิดใช้งานดูซีรีย์ที่ค้างต่อได้เลยครับ

นอกจากนั้นที่กำลังจะเปิดบริการเร็วๆนี้คือ เวลาคุณสั่งรูมเซอร์วิสไป คุณสามารถติดตามได้เลยว่าอาหารคุณอยู่ไหนแล้ว ติดตามได้ถึงว่ากำลังเดินอยู่ตรงไหนของทางเดิน! อันนี้เข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สั่งรูมเซอร์วิสสุดๆเลยครับ ปรบมือให้ 

แอปของฮิลตัน เป็นหนึ่งในแอปในหมวดนี้ที่ได้คะแนนลำดับต้นๆของโลก นี่เป็นสิ่งที่มาจากบริษัทเก่าแก่อายุ 98 ปี ที่อยากเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อลูกค้าเพราะรู้ว่าถ้าไม่เปลี่ยนก็ลำบากแน่นอน

จบเซสชั่นสั้นๆนี้ ผมต้องถามตัวเองเลยครับว่า วันนี้เราคิดเรื่องการเปลี่ยนแปลงเยอะพอหรือยัง

ปล. ต้องขออภัยหากมีข้อมูลผิดพลาด เพราะพิมพ์แล้วโพสต์สดๆเลยครับ เดี๋ยวจะกลับมาฟังเสียงที่อัดไว้แล้วแก้ใหม่ ตอนนี้ต้องขออนุญาตไปฟังเซสชั่นต่อไปละครับ