เคยสับสนกันไหมเมื่อเจอกับคำว่า “อะไรก็ได้ ง่ายๆ” หรือ “ได้หมด” จากคนใกล้ตัว?
หลายครั้งที่เรารู้สึกสับสน และไปไม่เป็นเมื่อถามความคิดเห็นของคนใกล้ตัว แล้วได้คำตอบกลับมาอย่างกว้างๆ เช่น ถามหัวหน้า หัวหน้าก็ตอบว่า “อะไรก็ได้” ถามแฟนหรือเพื่อน ก็ได้รับคำตอบกลับมาว่า “เอาที่ง่ายๆ” หรือถามลูกค้า ลูกค้าก็ตอบว่า “ขออะไรก็ได้ ง่ายๆ ไม่ซับซ้อน”
แต่พอตัดสินใจเลือก ‘อะไรก็ได้ ง่ายๆ’ ในแบบที่ตัวเองคิด และหวังว่าสิ่งนั้นจะถูกใจอีกคน กลับกลายเป็นว่าได้รับปฏิกิริยาที่ตรงข้ามกลับมา สรุปแล้ว ‘อะไรก็ได้ ง่ายๆ ’ ที่ซ่อนอยู่ในใจของแต่ละคนนั้นหมายถึงอะไร? แล้วเราควรจะต้องเข้าใจและจัดการอย่างไรดี?
เพราะไลฟ์สไตล์ของคนไทย ‘อะไรก็ได้ ง่ายๆ’ จึงเข้าใจยาก
ด้วยนิสัยของคนไทยที่มีความยืดหยุ่น และชอบไลฟ์สไตล์แบบง่ายๆ มากกว่าอะไรที่ยุ่งยากซับซ้อน ทำให้ หลายครั้ง ‘อะไรก็ได้ที่ง่ายๆ’ กลายเป็นคำตอบแรกที่ผุดขึ้นมาในใจเราแทบทุกคน ซึ่งคำตอบที่ว่า “อะไรก็ได้” หรือ “เอาที่ง่ายๆ” อาจแปลได้ว่าคนที่ตอบให้อิสระแก่อีกฝ่ายในการคิด หรือเลือกอะไรก็ได้อยู่แล้ว
แต่เราเองก็ต้องไม่ลืมว่า ‘อะไรก็ได้ที่ง่ายๆ’ ของทุกคนนั้นมีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงซ่อนอยู่ ดังนั้น ‘ความง่าย’ ที่หลายคนตามหา จึงต้องเป็นสิ่งที่ทั้งง่าย และตรงกับความต้องการที่แท้จริงของผู้พูดนั่นเอง
แล้วเราจะรู้ใจ และล่วงรู้ความต้องการที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังได้อย่างไร?
รับฟังอย่างตั้งใจและใช้ Empathy ด้วย ‘ทฤษฎีไข่ดาว’
ท่ามกลางผู้คนที่มีความหลากหลายร้อยพัน ‘อะไรก็ได้ที่ง่ายๆ’ ของแต่ละคนก็แตกต่างกันไป ‘ความเห็นอกเห็นใจ’ เป็นตัวช่วยที่ดีที่ทำให้เราเข้าใจความแตกต่างนับร้อยพันของผู้คนเหล่านั้น
ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) คือทักษะทางอารมณ์ หรือความสามารถในการรับรู้ เข้าใจ และร่วมรู้สึกถึงความรู้สึกและอารมณ์ของผู้อื่นจากมุมมองของพวกเขา มันคือการที่เราสามารถสวมบทบาทเป็นคนอื่น และรู้สึกถึงสิ่งที่พวกเขากำลังรู้สึกในสถานการณ์นั้นๆ ผ่านภาษากาย เงื่อนไขอื่นๆ หรือปัจจัยแวดล้อม โดย Empathy มีองค์ประกอบสำคัญ 3 ส่วนด้วยกันคือ
[ ] Cognitive Empathy – การเข้าใจมุมมองของผู้อื่น
คือความสามารถในการมองโลกผ่านสายตาของผู้อื่น เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงคิดหรือรู้สึกแบบนั้น
[ ] Emotional Empathy – การร่วมรู้สึก
คือการที่เราสามารถรู้สึกถึงอารมณ์ที่ผู้อื่นกำลังประสบอยู่ เสมือนว่าเรากำลังอยู่ในสถานการณ์นั้นด้วย
[ ] Compassionate Empathy – การแสดงออกถึงความเข้าใจ
คือการนำความเข้าใจและความรู้สึกร่วมมาแสดงออกเป็นการกระทำที่ช่วยเหลือหรือสนับสนุนผู้อื่น
โดยทั่วไปแล้วความเห็นอกเห็นใจเป็นลักษณะนิสัยที่ติดตัวใครหลายคน แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นทักษะรูปแบบหนึ่งที่เราสามารถเพิ่มพูนได้ด้วยวิธีดังต่อไปนี้
1. ให้ความสนใจกับภาษากาย ไม่ใช่แค่คำพูด
เมื่อกำลังพูดคุยกับใครสักคน ให้สังเกตภาษากายและสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดที่พวกเขาอาจแสดงออกมา สิ่งเหล่านี้สามารถให้แสดงความรู้สึกและความคิดของพวกเขาได้
2. เข้าใจที่มาที่ไปของแต่ละคน
การทำความเข้าใจที่มาที่ไปของคนแต่ละคน จะทำให้เราเข้าใจมุมมอง ความคิด ความรู้สึกและแรงจูงใจของคนเหล่านั้นได้ ซึ่งสิ่งเหล่านั้นก็คือที่มาของความต้องการที่แตกต่างกันไปในคนแต่ละคนนั่นเอง
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราต้องขายของสักชิ้นหนึ่ง เราจะขายอะไร? ให้ลองพิจารณาพื้นฐานของลูกค้าประจำของเรา แล้วจินตนาการว่าถ้าเราเป็น ‘ลูกค้า’ เราจะรู้สึกอย่างไร? ต้องการสินค้าแบบไหน? และต้องการให้แบรนด์สนับสนุนอะไร? คำถามเหล่านี้สามารถให้มุมมองที่ลึกซึ้งมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่อีกฝ่ายมองหา และช่วยให้คุณรู้สึกเห็นอกเห็นใจมากขึ้น
3. ฝึกฟังอย่างตั้งใจ
ทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี (Active Listening) จะทำให้เรามุ่งความสนใจอย่างเต็มที่ต่อสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังสื่อสาร ทั้งคำพูดและภาษากาย ซึ่งในระหว่างที่เรากำลังฟังอีกฝ่ายพูดอยู่นั้น ลองพยายามทำความเข้าใจในถ้อยคำ และความรู้สึกของอีกฝ่าย แทนที่จะทำเพียงแค่รอให้ถึงตาเราพูด จึงสามารถพูดได้ว่า Active Listening หรือการฟังอย่างตั้งใจ เป็นทักษะที่ช่วยเสริมสร้าง Empathy ในใจของเราในฐานะที่เป็นผู้ฟังได้เป็นอย่างดี โดยมีองค์ประกอบสำคัญดังนี้
[ ] การให้ความสนใจอย่างเต็มที่ (Full Attention) เพื่อให้คู่สนทนารู้สึกว่าเรื่องที่เขาพูดมีความสำคัญและได้รับการรับฟังอย่างจริงจัง
[ ] มองสบตาผู้พูดอย่างเหมาะสม แสดงถึงความใส่ใจและการให้เกียรติ แต่ควรเป็นไปอย่างธรรมชาติ ไม่จ้องนานเกินไปจนทำให้อีกฝ่ายอึดอัด
[ ] แสดงท่าทางที่เปิดรับการสนทนา นั่งในท่าที่ผ่อนคลาย ไม่กอดอก พยักหน้าเป็นระยะ จะช่วยสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรและเปิดกว้างในการสนทนา
[ ] หลีกเลี่ยงการมองโทรศัพท์หรือสิ่งรบกวนอื่นๆ อาจจะใช้วิธีปิดเสียงโทรศัพท์เพื่อให้ความสำคัญกับการสนทนาในขณะนั้น ช่วยให้เราจดจ่อกับสิ่งที่คู่สนทนากำลังสื่อสาร
[ ] การสะท้อนกลับ (Reflection) ไม่ใช่แค่การทวนคำพูด แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจทั้งเนื้อหาและความรู้สึกที่แท้จริงของผู้พูด ช่วยให้การสนทนาลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้น
[ ] ทวนซ้ำประเด็นสำคัญที่ได้ยิน ช่วยให้เราสามารถยืนยันความเข้าใจและให้โอกาสผู้พูดได้แก้ไขหากเราเข้าใจคลาดเคลื่อน
[ ] ถามคำถามเพื่อความเข้าใจที่ชัดเจน ถามคำถามปลายเปิดหรือขอให้อธิบายเพิ่มเติมแสดงถึงความสนใจอย่างแท้จริงและช่วยให้เข้าใจมุมมองของอีกฝ่ายได้ดียิ่งขึ้น
[ ] แสดงความเข้าใจในอารมณ์ของผู้พูด พยายามสังเกตและตอบสนองต่ออารมณ์ความรู้สึกของผู้พูดอย่างเหมาะสม
[ ] การไม่ด่วนตัดสิน (Non-judgmental Attitude) สร้างพื้นที่ปลอดภัยในการสื่อสาร ทำให้ผู้พูดรู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันความคิดและความรู้สึกที่แท้จริง
[ ] รับฟังโดยปราศจากอคติ เพื่อให้เข้าใจมุมมองของอีกฝ่ายได้อย่างแท้จริง
[ ] ไม่รีบให้คำแนะนำหรือแก้ปัญหา เพราะบางครั้งผู้พูดอาจต้องการเพียงคนรับฟัง ไม่ใช่คำแนะนำหรือวิธีแก้ปัญหา การรับฟังอย่างตั้งใจจึงสำคัญกว่าการรีบเสนอทางออก
[ ] ให้พื้นที่ผู้พูดได้แสดงความคิดเห็นอย่างเต็มที่ เปิดโอกาสให้ผู้พูดได้แสดงความคิดเห็นจนจบ โดยไม่ขัดจังหวะหรือแทรกความคิดเห็นของเรา
4. แสดงความเห็นอกเห็นใจด้วยการกระทำที่เห็นได้อย่างชัดเจน
ความเห็นอกเห็นใจจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่ออีกฝ่ายรับรู้ถึงมันแล้ว ดังนั้น เมื่อเราเข้าอกเข้าใจผู้อื่นแล้วก็ต้องแสดงออกมาด้วยการกระทำรูปแบบต่างๆ เพื่อส่งไปให้ถึงผู้รับด้วยเช่นกัน
ไข่ดาวที่สื่อถึง ‘ความใส่ใจ’ และชีวิตง่ายๆ ในแบบที่คุณควรได้รับ
การใช้ความเห็นอกเห็นใจเป็นทักษะในการตามหาความต้องการที่แท้จริงของผู้คนก็เหมือนกับ ‘ทฤษฎีไข่ดาว’ ที่แม้จะเป็นไข่ดาวง่ายๆ ทว่าแต่ละคนกลับมีความชอบแตกต่างกันออกไป เช่น ไข่ดาวกรอบๆ ไข่ดาวไม่สุก ไข่ดาวที่มีขอบกรอบ แต่ไข่แดงเป็นเนื้อยางมะตูม หรือไข่ดาวแบบอเมริกันเบรกฟาสต์
ทุกคนเคยสังเกตไหมว่าทำไมพ่อครัวหรือแม่ครัวถึงรู้ว่าต้องทอดไข่ดาวแบบไหนถึงจะถูกใจลูกค้า?
สิ่งที่ทำให้เราเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของอีกฝ่าย ไม่ว่าเขาจะตอบเราด้วยคำว่าอะไรก็ตามก็คือ ‘Empathy’ หรือความเห็นอกเห็นใจที่ทำให้เราเข้าใจผู้คนนั่นเอง
ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและส่งผลกระทบต่อทุกแง่มุมของชีวิต ความง่าย หรือ Simplicity ยิ่งทวีความสำคัญและเป็นสิ่งที่ผู้คนมองหา และความง่ายก็กลายเป็นใบเบิกทางที่จะทำให้หลายธุรกิจครองใจผู้บริโภคในยุคใหม่ได้ง่ายขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องเป็นความง่ายที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่สุดด้วย
เหมือนกับธนาคารกรุงศรีที่เชื่อว่าชีวิตง่ายๆ ที่ทุกคนอยากมีนั้นไม่เหมือนกัน จากจุดเริ่มต้นในปี 2011 ที่กรุงศรีมุ่งมั่นทำให้ ‘เรื่องเงิน เรื่องง่าย’ ธนาคารได้พัฒนาและปรับเปลี่ยนแนวทางให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย จนกระทั่งในปี 2023 กรุงศรีได้ยกระดับความมุ่งมั่นจากการทำให้ ‘เรื่องเงิน เรื่องง่าย’ ไปสู่การมุ่งเน้นที่ชีวิตของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยตั้งเป้าหมายที่จะทำให้ทุกคนมีชีวิตที่ง่ายขึ้นในทุกๆ วัน จนเกิดเป็นคำมั่นสัญญาใหม่ที่ว่า ‘ชีวิตง่าย ได้ทุกวัน’ (Make Life Simple)
การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญนี้สะท้อนให้เห็นถึงวิวัฒนาการของธนาคารที่เข้าใจว่า ความง่ายไม่ได้จำกัดอยู่แค่เรื่องการเงิน แต่ต้องครอบคลุมทุกมิติของชีวิต เพราะในโลกที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน สิ่งที่ผู้คนต้องการคือพันธมิตรที่เข้าใจและพร้อมช่วยให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นในทุกๆ ด้าน
นี่จึงเป็นที่มาของแคมเปญ ‘ชีวิตที่อยากได้ ไม่เหมือนกัน’ ผ่านภาพยนตร์โฆษณาชุดใหม่ที่เล่าถึง ‘ทฤษฎีไข่ดาว’ ผ่านเรื่องราวของเด็กน้อยขี้สงสัย ที่แม้ว่าลูกค้าจะสั่งไข่ดาว ซึ่งเป็น ‘เมนูง่ายๆ’ เหมือนกัน แต่ลูกค้าแต่ละคนกลับชอบไม่เหมือนกัน เหมือนกับปัญหาในชีวิตจริงของหลายๆ คน ที่แม้จะเป็นปัญหาที่ถูกมองข้ามแบบ ‘ไข่ดาว’ แต่กรุงศรีก็ใส่ใจในทุกรายละเอียด เช่น
[ ] บางคนมองว่าการทำธุรกรรมผ่านแอปฯ ง่ายกว่าการไปธนาคาร
[ ] บางคนรู้สึกว่าการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงทำให้เข้าใจง่ายกว่า
[ ] บางคนชอบจัดการเรื่องเงินด้วยตัวเองผ่านดิจิทัล
[ ] บางคนต้องการคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อความมั่นใจ
ซึ่งเป็นความใส่ใจที่กรุงศรียึดมั่นมาตลอดว่าเรื่องง่ายของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน ในฐานะผู้นำด้านโซลูชันทางการเงินที่เข้าใจว่าความง่ายของแต่ละคนว่ามีสไตล์ที่แตกต่างกัน จึงออกโซลูชันและบริการต่างๆ เพื่อช่วยให้เรื่องเงินของลูกค้ากลายเป็นเรื่องง่าย เช่น UCHOOSE สำหรับคนที่ต้องการความคล่องตัวในการจัดการทุกเรื่องของบัตรเครดิตกรุงศรี, Krungsri The Coach สำหรับผู้ที่ต้องการอัปเดตความรู้ทางการเงิน หรือ Krungsri App สำหรับการทำธุรกรรมพื้นฐานที่เข้าถึงง่าย สะดวก รวดเร็ว ฯลฯ
ผู้ที่สนใจสามารถรับชมภาพยนตร์โฆษณาแคมเปญ “ชีวิตที่อยากได้ ไม่เหมือนกัน” จากกรุงศรีได้ที่ https://youtu.be/iA2_LLg4Iqk หรือดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.krungsri.com/th/makelifesimple
ในโลกที่เต็มไปด้วยความเร่งรีบและความซับซ้อน คำว่า “อะไรก็ได้” หรือ “ง่ายๆ” ที่เราได้ยินบ่อยครั้ง อาจเป็นเพียงม่านบางๆ ที่ซ่อนความปรารถนาอันละเอียดอ่อนของแต่ละคนเอาไว้ เหมือนไข่ดาวที่แม้จะดูเรียบง่าย แต่กลับมีเรื่องราวและความพิถีพิถันซ่อนอยู่ในทุกจานที่เสิร์ฟ
ท้ายที่สุดแล้ว การจะเข้าถึงหัวใจของใครสักคน ไม่ได้อยู่ที่การตีความคำพูดของเขาเพียงผิวเผิน แต่อยู่ที่ความตั้งใจที่จะเข้าใจ การรับฟังอย่างลึกซึ้ง และการมีหัวใจที่พร้อมจะเห็นอกเห็นใจ เพราะเมื่อเราใส่ใจในทุกรายละเอียดของความสัมพันธ์ แม้แต่สิ่งที่ดูเหมือนจะง่ายที่สุด ก็อาจเป็นจุดเริ่มต้นของความเข้าใจที่ลึกซึ้งและยั่งยืน
อ้างอิง
– ทฤษฎี “ไข่ดาว” (Fried egg theory) : SaLamTam (Poon), Medium – https://bit.ly/3Cx1Ggr– How to Be More Empathetic : Kendra Cherry (MSEd), VerywellMind – https://bit.ly/3CG1pYo
Mission To The Moon X Krungsri
#MissionToTheMoon
#ชีวิตที่อยากได้ไม่เหมือนกัน
#krungsri
#ชีวิตง่ายได้ทุกวัน
#KrungsriSimple
