เมื่อเรือของคุณกำลังจะจม

มีเวลาไม่เยอะอยากอ่านสั้นๆ
  • เวลาที่ธุรกิจเผชิญกับวิกฤติ ผู้บริหารหลายคนเลือกจะแก้สิ่งเล็กๆน้อยๆที่ไม่ช่วยให้ธุรกิจดีขึ้น เหมือนกับการโยนสัตว์เล็กๆออกจากเรือ โดยังมีเรื่องใหญ่ๆเหมือนช้างที่เป็นตัวกดให้เรือจมลงเรื่อยๆ หรือบางทีก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าปัญหาคืออะไร
  • วิธีแก้ไขคือต้องหา “ช้าง” ให้เจอ ซึ่งเป็นต้นตอของปัญหาทั้งหมด
  • จับช้างโยนออกจากเรือ ซึ่งเป็นการทำงานแบบกลับไปสู่พื้นฐาน
  • เสริมเรือให้แข็งแรง คือลงทุนในสิ่งที่จำเป็นและเชื่อว่าจะทำให้ธุรกิจอยู่รอด
  • เน้นการสื่อสารว่าองค์กรจะไปในทิศทางไหน และการสื่อสารกับลูกน้องก็เป็นเรื่องสำคัญ

จอห์น ซี แม็กซ์เวลล์ (John C. Maxwell) เคยยกประโยคของ วิลเฟรโด พาเรโต (Vilfredo Pareto) ที่กล่าวไว้ว่า

ถ้าคุณเป็นโนอาห์ แล้วเรือของคุณกำลังจะจม ให้มองหาช้างก่อน ไม่ใช่แมว หมา กระรอก เพราะการโยนสัตว์ตัวเล็กๆ ลงทะเล ยังไงเรือคุณก็จมอยู่ดี แต่ถ้าโยนช้าง มันจะช่วยเรือของคุณได้มากกว่าวิลเฟรโด พาเรโต

ในชีวิตจริงถ้าเรือเรากำลังจะจม เรามองหาช้างอยู่รึเปล่า

เวลาเรามีปัญหาในชีวิตหรือธุรกิจ เราเลือกที่จะแก้ปัญหามันโดยการโยนแมว หมา กระรอก ออกจากเรือ หรือเราเลือกที่จะโยนช้างออกไป การโยนช้างออกจากเรือบางทีก็ต้องอาศัยความกล้าและใจเด็ดไม่น้อย

ในประวัติศาสตร์ทางธุรกิจ เราเห็นตัวอย่างมามากมายว่า เวลาที่เผชิญกับวิกฤติ ผู้บริหารหลายคนเลือกจะแก้สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งมันไม่ได้ช่วยให้วิกฤตินั้นดีขึ้น มันก็เหมือนเรือที่กำลังจะจม แต่โยนสัตว์ตัวเล็กๆ ออกไป โดยยังมีเรื่องใหญ่ๆ สำคัญเป็นตัวกดเรือให้จมลงเรื่อยๆ บางทีก็รู้ตัวว่าช้างคืออะไร บางทีก็ไม่รู้


ใครจะคิดว่าบริษัทอย่างซีร็อกซ์ (Xerox) ที่ยิ่งใหญ่ขนาดที่ว่าชื่อบริษัทกลายเป็นคำในการเรียกแทนคำว่าถ่ายเอกสาร (คำว่าซีร็อกซ์ เปรียบเหมือน คำกริยา แปลว่าการถ่ายสำเนาเอกสารที่ทุกคนเรียกกันอย่างติดปาก) ครั้งนึงเคยเกือบจะล้มละลาย

บริษัทซีร็อกซ์ เดิมชื่อ The Haloid Photographic Company ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 1906 แต่เปลี่ยนมาใช้ชื่อซีร็อกซ์ ในปี 1961 โดยเครื่องเอกสารที่ได้รับความนิยมรุ่นแรกๆ คือ Xerox 914 Photocopier และภายในปี 1965 บริษัทก็มีรายได้กว่า 500 ล้านเหรียญ ตลอดยุค 1980 บริษัทซีร็อกซ์เรียกได้ว่าครองตลาดเป็นเบอร์หนึ่งของธุรกิจมาโดยตลอด

แต่ซีร็อกซ์มีปัญหาคล้ายกับบริษัทใหญ่ๆ หลายบริษัทที่ติดกับดักตัวเอง นั่นคือนอนใจกับความสำเร็จในอดีต ซีร็อกซ์นอกจากจะขยายองค์กรใหญ่จนเทอะทะจนทำให้การพัฒนาอะไรใหม่ๆเป็นเรื่องยาก สินค้าใหม่หลายตัวที่ออกมาก็แพ้ให้คู่แข่งจากญี่ปุ่น เช่น Canon, Minolta และ Ricoh ทำให้ถูกแย่งส่วนแบ่งตลาดไป แต่นั้นเป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น

ระหว่างปี 1997 ถึง 2002 ซีร็อกซ์เผชิญกับข้อกล่าวหาที่เกี่ยวข้องกับการทุจริตทางการเงินหลายข้อกล่าวหา (acoounting fraud scandals) จนความระส่ำระสายเริ่มมาเยือน

ปี 2000 เป็นปีวิกฤติของซีร็อกซ์ เมื่อบริษัทขาดทุนติดต่อกันมา 6 ปี เป็นหนี้สูงถึง 17,100 ล้านเหรียญ สถานการณ์กระแสเงินสดก็วิกฤติ ส่วนมูลค่าหุ้นร่วงลงอย่างหนักจาก 63.69 เหรียญเหลือเพียง 4.43 เหรียญ และในปี 2001 Xerox ต้องจ่ายค่าปรับให้คณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (SEC) เป็นเงิน 10 ล้านเหรียญ เพราะไปแสดงรายได้เกินจริงไปกว่า 3,000 ล้านเหรียญ ซึ่งแม้ค่าปรับจะไม่ได้มากมายอะไร แต่พอหลายๆเรื่องมารวมกันมันก็เขย่าซีร็อกซ์ให้อยู่ในสถานการณ์เฉียดจะล้มละลายเลยทีเดียว 

ในเดือน สิงหาคม ปี 2001 ซีร็อกซ์ได้แต่งตั้ง แอนน์ เอ็ม. มัลคาฮี (Anne M. Mulcahy) ขึ้นมาเป็นซีอีโอเพื่อหวังจะพาบริษัทออกจากวิกฤตนี้ให้ได้ แอนน์ เริ่มต้นการทำงานด้วยการเป็นเซลส์ขายเครื่องถ่ายเอกสารมาก่อน และอยู่กับซีร็อกซ์มาถึง 24 ปี เธอจึงเข้าใจลูกค้าและองค์กรเป็นอย่างดี เธอรู้ว่างานของเธอนั้นหินมากๆ สิ่งที่เธอทำจึงเป็นเรื่องที่ทั้งจำเป็นและเร่งด่วน อันได้แก่

1. หาช้างให้เจอ 

พอเข้ามารับงาน แอนน์ ทำสิ่งที่สำคัญนั่นคือการ หา “ช้าง” ในเรือของซีร็อกซ์ให้เจอ เธอไม่ได้คิดเอง แต่เธอใช้วิธีเดินไปหาคำตอบ เธอคุยกับพนักงาน ลูกค้า และกูรู เพื่อฟังว่าพวกเขาเห็นปัญหาอะไรในซีร็อกซ์

สำหรับคำตอบของพนักงานคือ พวกเขาไม่เห็นเป้าหมายที่ชัดเจนของบริษัท ส่วนลูกค้ามองว่าซีร็อกซ์ไม่มีการโต้ตอบกับพวกเขา ส่วนพวกกูรูสายเทคโนโลยีมองว่า บริษัทลงทุนแบบไม่มีแบบแผนเกินไป แทนที่จะโฟกัสในธุรกิจที่พวกเขาสู้ได้ นอกจากนี้เธอยังพบว่า องค์กรมีการกระจายเป็นแผนกเยอะแยะจนไม่รู้ว่าใครเป็นใครและ การรวมงานเข้าด้วยกันนั้นยากมาก

2. จับมันโยนออกจากเรือ

เมื่อเธอรู้ถึงปัญหา เธอก็ลงมือจัดการปัญหาเหล่านั้นอย่างเร่งด่วน หรือเรียกว่าแผนโยน “ช้างออกจากเรือ” แผนการที่ว่าเป็นการทำงานแบบ “กลับไปสู่พื้นฐาน” (back to basics) โดยเธอให้คนในบริษัทแบ่งออกเป็นทีมเล็กๆ โดยมีหน้าที่รับผิดชอบลูกค้าโดยตรง เพื่อแก้ปัญหาขาดการโต้ตอบกับลูกค้า เพราะเธอต้องการให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีที่สุด (flawless) นอกจากนี้ เธอปิดหน่วยธุรกิจลง และเอาพนักงานออก เพื่อเซฟค่าใช้จ่าย ซึ่งตอนนั้นบริษัทกำลังขาดเงินสดอย่างหนัก ขณะเดียวกันนั้นเอง เธอก็ต้องเดินสายติดต่อแบงก์เพื่อขอเงินกู้ถึง 58 แห่ง 

ความพยายามทั้งหมดนี้ สามารถลด CapEx (Capital expenditures คือรายจ่ายเพื่อลงทุนซื้อสินทรัพย์) ได้ 50 % ลดค่าใช้จ่ายในการขายและบริหาร (SG&A) ได้ถึง 33% และลดหนี้ไปได้ถึง 50% ทำให้ซีร็อกซ์หายใจคล่องขึ้นอีกเยอะ 

3. เสริมเรือให้แข็งแรง

ขณะที่เธอพยายามลดค่าใช้จ่ายต่างๆ แต่เธอกลับลงทุน R&D มากขึ้น เพราะเธอเชื่อว่านี่คือ แสงสว่างปลายอุโมงค์ ที่จะช่วยให้ซีร็อกซ์อยู่รอดในอนาคต เธอกลับมาให้สำคัญกับการพัฒนาสินค้าใหม่ๆ เปรียบเทียบแล้ว R&D ก็เหมือนกับช่วยปิดรูรั่วและเสริมเหล็กหนาให้เรือ 

เพื่อย้ำความสำคัญเรื่องนี้ แอนน์ เอ็ม. มัลคาฮี บอกว่า

แม้ว่าเราจะลดค่าใช้จ่ายแค่ไหน แต่เราไม่เคยลดค่าใช้จ่ายแม้แต่ดอลล่าห์เดียวออกจากการวิจัยและพัฒนาแอนน์ เอ็ม. มัลคาฮี

4. เน้นการสื่อสาร

เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าเธอเอาจริงขนาดไหน เธอถึงขั้นนำเป้าหมาย หรือวิสัยทัศน์ มาเขียนเป็นบทความที่ Wall street journal จะเขียนถึงซีร็อกซ์นปี 2005 เพื่อต้องการให้ทุกคน โดยเฉพาะพนักงานเห็น “เป้า” ชัดเจนว่าองค์กรจะไปในทิศทางไหน (บทความนี้เธอแต่งขึ้นในปี 2001) ซึ่งมันเขียนอย่างละเอียดเลยว่าเธอมองเห็นบริษัทในอนาคตว่าจะเป็นอย่างไร

นอกจากนี้ เธอเองยังมีปรัชญาการทำงานที่เชื่อว่า ผู้บริหารต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้พนักงานสามารถเสนอแนะ (feedback) ได้อย่างสบายใจ และผู้บริหารต้องลงไปคุยกับพนักงานหน้างาน 

แอนน์เล่าว่า เธอประหลาดใจมากเมื่ออยู่ๆพนักงานที่ไม่ค่อยทำอะไร อยู่กันแบบนิ่งๆ มาช่วยกันเสนอวิธีสารพัดที่จะลดค่าใช้จ่าย เธอทึ่งกับความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันของทีมงานที่อยากจะช่วยกันมาก เช่น พนักงานยอมที่บริษัทจะไม่มีบริการกาแฟฟรีอีกต่อไป ยอมตัดสวัสดิการบางอย่างออก ยอมลำบากด้วยกันเพื่อให้บริษัทเดินหน้าต่อได้

แอนน์ ย้ำว่าเรื่องการสื่อสารกับลูกน้องเป็นเรื่องสำคัญมาก

“เมื่อองค์กรของคุณกำลังต้องต่อสู้ คุณต้องทำให้คนของคุณเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นอยู่ และคุณมีกลยุทธ์ที่จะจัดการกับปัญหานั้น นอกเหนือจากนั้นแล้วคุณต้องบอกพวกเขาด้วยว่าพวกเขาสามารถทำอะไรที่จะช่วยเหลือให้สถานการณ์นี้มันดีขึ้นได้บ้าง”แอนน์ เอ็ม. มัลคาฮี

สุดท้าย เธอมองว่า “สภาพแวดล้อมในช่วงวิกฤติเป็นเวลาที่แสนจะเอื้อในการจะเปลี่ยนแปลงเรื่องสำคัญๆ มากกว่าช่วงเวลาปกติ” 

หลังจากที่เธอเข้ารับตำแหน่ง ซีร็อกซ์ก็เปลี่ยนจากที่เคยขาดทุน 273 ล้านเหรียญในปี 2000 เริ่มกลับมากำไร โดยปี 2004 ทำกำไรได้กว่า 859 ล้านเหรียญ ขณะเดียวกัน หุ้น ก็กลับมาสูงขึ้น 75% เทียบกับในรอบ 5 ปีก่อนหน้านั้น 


ในทุกวิกฤติไม่ว่าจะเป็นเรื่องงานหรือเรื่องชีวิตส่วนตัว จะมี “ช้าง” อยู่เสมอ 
ปัญหาแรกคือเราหามันเจอไหม ซึ่งส่วนใหญ่หาเจอไม่ยากเพราะช้างมันตัวใหญ่เสมอ 
ปัญหาที่สองคือเรา “กล้า” โยนช้างออกจากเรือไหม 
ถ้า “กล้า” โยนโอกาสรอดก็สูง
ถ้า “ไม่กล้า” โยน ไม่ช้าก็เร็ว เรือจะจมไปกับช้าง…แน่นอน