“ทำดีได้ดี” ในโลกธุรกิจและการทำงาน

ในยุคที่คนเข้าถึงโซเชียลมีเดียกันเกือบทั้งโลกแบบนี้ ต้องบอกว่าการปกปิดความจริงเกี่ยวกับสิ่งที่แย่ๆ ทั้งหลายเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือการหลอกผู้บริโภคนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยทีเดียว เพราะผู้บริโภคต่างช่วยกันสืบเสาะและปกป้องกันเองตลอดเวลา

เวลาทำของออกมาขาย ทางที่ดีที่สุดคือบอกผู้บริโภคไปตรงๆ ว่าของเราดีหรือไม่ดีอย่างไร และให้ตลาดเป็นผู้ตัดสินเอง

ดังนั้น ทางเดียวที่จะทำธุรกิจได้ในยุคนี้คือทำอย่างโปร่งใส หรือถ้าจะพูดอีกอย่างก็คือ ถ้าจะทำทั้งทีก็ทำแบบดีๆ เถอะ เพราะยิ่งคิดจะทำไม่ดีเท่าไรก็ยิ่งเหนื่อย และสุดท้ายก็โดนจับได้อยู่ดี

ที่ผมนึกถึงเรื่องนี้ เพราะพักหลังๆ สังเกตว่าเทรนด์ธุรกิจ การบริหาร หันมาสนใจคุณค่าเชิงนามธรรมมากขึ้น

เช่น เมื่อก่อน ถ้าจะพูดถึงการประเมินความยั่งยืนในอนาคตของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง คนอาจนึกถึงสถานะทางการเงินของบริษัท หรือหากพูดถึงคนเก่ง คนก็อาจนึกถึงการมีความรู้ความสามารถในวิชาชีพนั้นๆ

แต่กลายเป็นว่า ตอนนี้เราเริ่มจะได้ยินการพูดถึงคุณค่าบางอย่างที่จับต้องได้ยากอย่าง “คิดดี ทำดี” หรือการเป็น “คนดี” บ่อยขึ้น และดูเหมือนว่ากระแสที่พูดถึงเรื่องนามธรรมนี้ จะเริ่มสมเหตุสมผลหรือถูกพิสูจน์ในเชิงประจักษ์ (empirical) แบบวิทยาศาสตร์มากขึ้นด้วย

---

สตีเฟ่น โควีย์ (Stephen Covey) นักเขียนชื่อดัง เป็นคนหนึ่งที่สนับสนุนแนวคิดที่ว่า คุณค่าสำคัญที่ทุกองค์กรควรมี ก็คือการทำธุรกิจด้วย “ความไว้วางใจ” เพราะในระยะยาว การไว้ใจคนอื่น (มองคนในแง่ดีอย่างรู้ทัน) และการสร้างความไว้วางใจจะเป็นรากฐานที่ปูทางให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

โดยเขาได้ยกงานวิจัยของบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจและฝึกอบรมด้านทรัพยากรมนุษย์อย่างวัตสัน ไวแอท (Watson Wyatt) ระบุว่า องค์กรที่มีระดับความไว้วางใจสูงมักมีผลประกอบการดีกว่าองค์กรที่มีระดับความไว้วางใจต่ำถึง 286% (ในแง่กำไรต่อผู้ถือหุ้น) ส่วนอีกงานวิจัยเป็นการวิเคราะห์ 100 สุดยอดองค์กรที่จัดอันดับโดยนิตยสารฟอร์จูน ซึ่งตั้งเกณฑ์ความไว้วางใจสูงถึงสองในสามของเกณฑ์ตัดสินทั้งหมด และพบว่าองค์กรที่มีความไว้วางใจสูง มีผลประกอบการสูงกว่าตลาดถึง 288% ตลอดเวลา 13 ปีที่มีการสำรวจเรื่องนี้

ในทางกลับกัน การไม่มีความไว้วางใจ ก็อาจจะนำไปสู่วิกฤตได้เช่นกัน 

ยกตัวอย่าง กรณีของ “เอนรอน” บริษัทพลังงานยักษ์ใหญ่ของอเมริกา

เคนเนท เลย์ (Kenneth Lay) ผู้บริหารของเอนรอน ที่ต่อหน้าคนอื่นจะทำตัวเป็นคนดี ด้วยการก่อตั้งมูลนิธิประจำตระกูลโดยบริจาคเงินกว่า 2.5 ล้านดอลล่าร์ ให้องค์กรต่างๆ ผู้คนต่างพากันเชื่อใจว่าเอนรอนจะเป็นบริษัทที่มั่นคงและน่าฝากความหวังได้

แต่อย่างที่ทุกคนทราบ เอนรอนมีอันต้องล้มสลาย โดยมีสาเหตุมาจากการรายงานกำไรเกินจริง ซึ่งทำให้ผู้ถือหุ้นสูญเสียเงินไปกว่า 1.2 พันล้านดอลล่าร์ กลายเป็นคดีใหญ่โตที่มีสำนวนฟ้องมากสุดเป็นประวัติศาสตร์ เอนรอนเป็นกรณีธุรกิจตัวอย่างที่หลายคนชอบหยิบยกให้เห็นถึงหายนะของธุรกิจที่ขาด “ความดี” ว่าต่อให้ยิ่งใหญ่ขนาดไหน แต่ถ้าหากไม่มีคุณธรรมแล้ว ก็ไม่มีทางยั่งยืน

---

ในหนังสือเรื่อง แค่รู้วิธีให้ คนรับได้เท่าไหร่ คนให้ได้มากกว่า (Give And Take) ของ อดัม แกรนต์ (Adam Grant) อาจารย์ด้านการบริหารองค์กร ได้ศึกษาเกี่ยวกับ “ความดี” โดยแกรนต์เริ่มต้นจากการเล่าถึงคน 3 ประเภท คือ 

1. ผู้ให้ (Giver) คือคนที่มีนิสัยชอบช่วยเหลือคน คิดถึงคนอื่นก่อนตัวเอง 
2. ผู้รับ (Taker) คนที่ชอบเป็นฝ่ายรับ คิดถึงผลประโยชน์ตัวเองก่อน 
3. ผู้แลกเปลี่ยน (Matcher) คือคนที่พยายามสร้างสมดุลระหว่างการรับและการให้ เมื่อช่วยเหลือคนอื่นก็หวังผลตอบแทนเพื่อรักษาประโยชน์ของตัวเอง 

แกรนต์เล่าว่า องค์กรต่างๆ ที่เขาไปสำรวจ เมื่อดูลำดับของคนที่ประสบความสำเร็จในองค์กร เขาพบว่าคนที่อยู่ระดับต่ำสุดนั้นเป็นคนแบบผู้ให้ นั่นเพราะคนกลุ่มนี้มักถูกคนอื่นเอาเปรียบ หรือไม่ก็มัวแต่ช่วยคนอื่นจนไม่ค่อยได้ทำงานของตัวเอง

แต่ทว่าสิ่งที่น่าประหลาดใจมากก็คือ คนที่อยู่สูงสุดนั้นกลับไม่ใช่ผู้รับหรือผู้แลกเปลี่ยน แต่กลับเป็นผู้ให้ด้วยเช่นกัน 

แกรนต์พบว่า คนที่เป็นผู้แลกเปลี่ยนมักมีผลงานระดับกลางๆ ส่วนผู้รับนั้น จริงอยู่ที่พวกเขามักประสบความสำเร็จเร็ว แต่ระยะยาวแล้วไม่ยั่งยืน เพราะอย่าลืมว่าคนพวกนี้ก็มักพังเพราะหลงลำพองในความสำเร็จตัวเอง ไม่เห็นหัวคนอื่น ซึ่งก็จะสร้างแต่ศัตรู ว่าง่ายๆ คือไม่มีใครไว้ใจพวกเขา และไม่อยากให้ความร่วมมือกับคนแบบนี้

ขณะที่ผู้ให้ที่มักคิดถึงคนอื่นก่อนตัวเอง ไม่ชอบแสดงตัวโดดเด่นเพื่อเอาหน้า และดูเหมือนจะเป็นคนที่ถูกเอาเปรียบได้ง่ายนั้น แต่หากกลายเป็นผู้ให้ที่อัพเลเวลแล้ว คือไม่หัวอ่อน ทันคน รู้วิธีที่จะไม่ถูกผู้รับเอาเปรียบ และสามารถรักษาแรงจูงใจให้ตัวเองมีไฟที่จะเป็นผู้ให้ต่อได้นั้น คนกลุ่มนี้ก็จะเป็นผู้ให้ที่พร้อมไปสู่ความสำเร็จ

เพราะว่าเนื้อแท้ของพวกเขาเป็นคนคิดถึงผู้อื่น ถือศักดิ์ศรีตัวเองน้อยกว่าประโยชน์ของผู้อื่น ทำให้ผู้ให้ถ่อมเนื้อถ่อมตัว รับฟังความเห็นและคำวิจารณ์จากคนอื่น ไม่มุทะลุดันทุรังทำสิ่งที่ผิดพลาดเพื่อรักษาศักดิ์ศรีตัวเองเหมือนคนแบบผู้รับ นอกจากนี้นิสัยที่ไม่ชอบเอาดีเข้าตัวเอาชั่วใส่คนอื่น ทำให้เวลาที่ผู้ให้ประสบความสำเร็จ คนก็มักไม่หมั่นไส้หรืออิจฉา ว่าง่ายๆ คือศัตรูน้อย มีมิตรเยอะ

ขณะเดียวกัน ผู้ให้เองก็มีสายตาแหลมคม เล็งเห็นความมุมานะที่ซ่อนอยู่ในตัวคน เพราะผู้ให้มักเป็นคนคิดถึงผู้อื่น เลยเห็นความเชื่อมโยงว่าหากพวกเขาไม่ตั้งใจ คนอื่นก็จะได้รับผลกระทบตามไปด้วย ทำให้ผู้ให้ทุ่มเทและพยายามหนักกว่าผู้รับหรือผู้แลกเปลี่ยน และเพราะแบบนี้เขาจึงมองเห็นศักยภาพนี้ในตัวผู้อื่นเช่นกัน

และอีกอย่างสำคัญคือ ผู้ให้จะมีนิสัยที่พยายามสร้างสถานการณ์ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย (win-win situation) ทำให้พวกเขามักได้รับความร่วมมือที่ดีและเกิดประโยชน์กับทุกฝ่าย ผลคือในระยะยาว คนแบบผู้ให้จะประสบความสำเร็จมากกว่าคนแบบอื่นๆ

โดยแกรนต์ได้ยกตัวอย่างถึงการเฝ้าติดตามผลงานของพนักงานขายแว่นตาในสหรัฐฯ โดยพบว่า ต่อปี พนักงานขายแบบผู้ให้จะทำยอดขายได้มากกว่าผู้แลกเปลี่ยนมากถึง 30% และมากกว่าผู้รับถึง 68% เหตุผลหนึ่งเป็นเพราะผู้ให้จะเป็นสุดยอดนักเจรจาที่เข้าใจมุมมองของคนอื่น พวกเขาไม่ได้ตั้งต้นว่าจะขายแว่นตา แต่ตั้งต้นจากอยากช่วยให้ลูกค้ามีการมองเห็นที่ดีขึ้น สายตาชัดเจนขึ้น

ซึ่งทัศนคติแบบนี้ทำให้ทีท่าของพนักงานขายแบบนี้แตกต่างออกไป พวกเขาจะไม่ได้ปรี่เข้าหาลูกค้าเพื่ออยากจะขายแว่น แต่พวกเขาจะถามลูกค้าว่ามีปัญหาอะไร ใช้สายตาหนักๆ เมื่อไร และพยายามหาทางออกที่ดีที่สุดให้ลูกค้าโดยไม่คะยั้นคะยอ ไม่ซื้อก็ไม่เป็นไร แต่อยากช่วยเหลือจริงๆ ผลคือลูกค้าจะรู้สึกเคลือบแคลงใจน้อย สัมผัสได้ว่าเซลส์พยายามช่วยพวกเขา และนั่นทำให้ลูกค้าหลายคนยอมควักเงินจ่าย

และแกรนต์ก็ยังพบลักษณะคล้ายๆ กันนี้ในหลายวงการ ไม่ว่าจะเป็นทนายความ แพทย์ หรือแม้แต่ประกันภัย เขาพบว่ายิ่งตัวแทนประกันมีความเป็นผู้ให้มากเท่าไหร่ พวกเขาจะยิ่งมีรายได้ ได้ค่านายหน้า และขายกรมธรรม์ได้มากเท่านั้น

---

หรือถ้าในแง่ขององค์กรแบบผู้ให้ที่พิสูจน์แล้วว่าการเป็นผู้ให้ก็ไม่ได้แปลว่าต้องจบด้วยการถูกเอาเปรียบเสมอไป แถมยังสามารถสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้อีกด้วย

ตัวอย่างคือ มีธนาคารแห่งหนึ่งที่มีสัดส่วนการชำระหนี้คืนสูงถึง 98% ซึ่งนับว่าสูงกว่าธนาคารอื่นๆ ทั่วไปพอสมควร แต่ที่น่าแปลกมากคือธนาคารแห่งนี้เป็นธนาคารที่ปล่อยกู้ให้คนที่ไม่มีเครดิตหรือหลักทรัพย์ใดๆ เพราะนี่คือธนาคารเพื่อคนจน หรือเราอาจจะคุ้นชื่อในนามของ ธนาคารกรามีน (Grameen) ที่เกิดขึ้นเพราะความมุ่งมั่นที่ต้องการช่วยเหลือคนจนในบังคลาเทศให้พอมีเงินทุนตั้งต้นเล็กๆ ในการทำธุรกิจเลี้ยงปากท้อง

แนวคิดนี้เริ่มจาก มูฮัมหมัด ยูนุส (Muhammad Yunus) อยากจะช่วยเหลือคนจนให้พอมีทุนรอนเพื่อลืมตาอ้าปาก เพราะปัญหาใหญ่เลยคือ พวกเขาไม่มีเครดิตที่จะเข้าถึงแหล่งเงินกู้อย่างธนาคารได้

ยูนุสมีความเชื่อสองอย่างคือ หนึ่ง เขาเชื่อว่าเงินกู้จำนวนไม่เยอะนี้จะเปลี่ยนแปลงชีวิตของคนยากจนเหล่านี้ได้มหาศาล และสอง เขาเชื่อว่าลูกหนี้เหล่านี้แม้จะยากจนแต่พวกเขามีความตั้งใจและแนวโน้มสูงมากที่จะคืนเงินที่ยืมไป ดังนั้นสิ่งที่เรียกว่าธุรกิจไมโครเครดิตนี้จะสามารถอยู่ได้อย่างยั่งยืน

ในปี 1976 ยูนุสได้เริ่มที่จะขอเงินกู้จากธนาคารเพื่อให้คนยากจนยืมต่ออีกทอดนึง ในปี 1982 มีสมาชิกเข้ามาร่วมกับโครงการของเขากว่า 28,000 คน และในปี 1983 ธนาคารกรามีนก็ถือกำเนิดขึ้นอย่างเป็นทางการ

นับมาถึงปี 2007 ยูนุสได้ปล่อยกู้ช่วยเหลือคนยากจนให้ลืมตาอ้าปากไปได้กว่า 8 ล้านคน

ยูนุสและธนาคารกรามีนได้รับรางวัลโนเบลสาขาสันติภาพในปี 2006 โดยคณะกรรมการได้ประกาศว่าสิ่งที่ยูนุสทำนั้นเป็นการพยายามในการพัฒนาสังคมและเศรษฐกิจจากเบื้องล่าง โดยหาหนทางในการเอาชนะความยากจน โดยจะเป็นขั้นตอนในความก้าวหน้าในการพัฒนาทั้งประชาธิปไตยและสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐานอีกด้วย 

---

และนี่คือความน่าสนใจเกี่ยวกับคุณค่านามธรรมอย่างการทำดี ที่ได้พิสูจน์ว่ามันไม่ใช่เรื่องที่ฟุ้งหรือไกลจากธุรกิจการทำงาน แต่จริงๆ แล้วมันเป็นคุณค่าสำคัญ ที่ไม่ว่ากาลเวลาจะเปลี่ยนไปแค่ไหน แต่การทำดีนั้นช่วยคุ้มครองและทำให้คนดีนั้นได้ดีจริงๆ ถึงแม้ว่ามันอาจจะใช้เวลาและความอดทนสักหน่อยก็ตาม

เรื่องนี้จริงหรือไม่ คุณก็ต้องลองพิสูจน์กันดูครับ