ในตอนนี้แทบทุก Retails ที่มีหน้าร้านต่างกำลังเผชิญกับผลกระทบที่หนัก เพราะมาตรการ Social Distancing ที่ออกมาเพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของ Covid-19 ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องปรับพฤติกรรมการซื้อ จากเดินไปหน้าร้านกลายเป็นเลือกผ่านหน้าจอมือถือ
แต่ภายใต้สถานการณ์ที่แย่ ก็มีธุรกิจบางประเภท และสินค้าบางอย่างกลับมีอัตราการเติบโตที่เพิ่มมากขึ้น นั่นก็คือ สินค้าที่ขายผ่านช่องทางออนไลน์ สินค้าเพื่อสุขภาพ และธุรกิจส่งอาหาร
นี่ถือเป็นความท้าทายของธุรกิจที่เคยมีแต่หน้าร้าน หรือไม่ได้เน้นการทำช่องทางออนไลน์มาก่อน ซึ่งตอนนี้เราคงจะเห็นแล้วว่า Digital Tranformation ไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็นทางรอดให้กับหลายธุรกิจ
ใครที่มองเห็นโอกาสในวิกฤต ปรับตัวได้ไว รับมือได้ทัน แน่นอนว่าธุรกิจนั้นก็จะมีโอกาสรอดในเกมส์นี้
การปรับตัวของผู้บริโภคในช่วง Covid-19
ข้อมูลจาก Digitalcommerce ระบุว่า ผู้ค้าปลีก และผู้ให้บริการทางออนไลน์ในสหรัฐฯ มีคำสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะสินค้าอุปโภคบริโภค ของใช้ในครัวเรือน เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคประมาณ 57% เริ่มปรับพฤติกรรม โดยลดการสัมผัส (จากการสำรวจในวันที่ 11 มีนาคมของผู้บริโภค 500 ราย ในสหรัฐฯ แคนาดา ตะวันออกกลาง และยุโรป)
และลูกค้าลดการซื้อของแบบหน้าร้านกว่า 23% และในช่วง 1 มกราคมถึง 15 มีนาคม ยอดขาย ทางออนไลน์เพิ่มขึ้น 61.3% และจำนวนคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น 57.6% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว
วิกฤต Covid-19 นี้ทำให้คนที่แม้จะไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์มาก่อนเลยในชีวิต รีบหันมาใช้บริการซื้อของผ่านออนไลน์ และทำให้ภาพรวมของผู้บริโภคนั้นมีมุมมองต่อการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ในแง่บวกมากขึ้น ดังนั้นการผลักดันธุรกิจให้อยู่ในโลกดิจิทัล น่าจะเป็นทางเลือกที่สำคัญในตอนนี้
ในเรื่องนี้ทาง Amish Jani ซึ่งอยู่เบื้องหลังสตาร์ทอัพระดับยูนิคอร์นหลายตัว อย่าง airbnb, shopify มีความเห็นว่าวิกฤตการณ์นี้อาจส่งผลกระทบในระยะยาวต่อธุรกิจค้าปลีก เพราะการเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้บริโภค ซึ่งเรื่องนี้จะเป็นผลบวกต่อการค้าในดิจิทัลทั้งหมด โดยเฉพาะของใช้ต่างๆ และคาดว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนี้จะยังคงดำเนินต่อไปแม้จบ Covid-19
Digital Tranfornation ตัวสร้างแต้มต่อให้ SME
ก่อนหน้านี้หลายธุรกิจอาจไม่เคยคิดจะแตะช่องทางออนไลน์มาก่อน หรือไม่ค่อยผลักดันช่องทางนี้เรื่องนี้เท่าไหร่ อาจเพราะที่ผ่านมา การขายหน้าร้านนั้นมียอดขายที่ดีอยู่แล้ว หรือการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์อาจจะดูยุ่งยาก ซับซ้อน
แต่เมื่อเกิดวิกฤต เราจะเห็นแล้วว่าผู้บริโภคก็ปรับพฤติกรรมแทบจะทันที เลยกลายเป็นไฟลท์บังคับให้ผู้ประกอบการต้องเปลี่ยน ไม่ว่าจะธุรกิจขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ ก็ล้วนถูกผลักให้เข้าไปเล่นใน Digital
และเพื่อให้ธุรกิจนั้นอยู่รอดและแข่งขันได้ นี่คือสิ่งสำคัญสำหรับเหล่าธุรกิจในโลกดิจิทัลต้องโฟกัส
1. รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร ลูกค้าอยู่ที่ไหน
ตัวอย่างเช่น ในประเทศไทย มีจำนวนคนใช้บริการ LINE อยู่ที่ 45 ล้านคน ซึ่งก็มีความเป็นไปได้ว่า ช่องทางนี้อาจจะมีลูกค้าเราอยู่
2. เลือกเทคโนโลยีที่จำเป็นต่อธุรกิจ
เมื่อเข้าใจที่มาและพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว เราก็จำเป็นที่จะต้องเลือกช่องทาง หรือเทคโนโลยีที่มีความจำเป็นต่อการทำงาน เช่น แพลตฟอร์มสำหรับเก็บข้อมูลการติดต่อลูกค้า พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ โดยในส่วนนี้อาจจะช่วยให้เรานำข้อมูลไปต่อยอด วางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาดได้ เช่น การสร้าง Brand Awarness
3. เลือกวิธีการสร้าง Brand Awarness
การสร้าง Brand Awarness คือการทำให้กลุ่มเป้าหมายของเรามองเห็นเรา รู้จักเรา ซึ่งหนึ่งในวิธีที่จะสร้าง Brand Awarness ก็คือการใช้โฆษณาบนสื่ออนไลน์ ซึ่ง LINE ก็มีช่องทางที่ให้เราสามารถลงโฆษณาได้ นั่นก็คือ LINE Ads Platform (LAP) ที่จะทำให้โฆษณาของเราไปอยู่ตามจุดต่างๆ ที่คนไทยใช้งานกันเยอะ โดยที่เราสามารถเลือกตำแหน่งได้ ไม่ว่าจะเป็นแชท โพสต์ไทม์ไลน์ หรือใน LINE Today
ซึ่ง LAP ก็ได้มีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดี มีประสิทธิภาพ โดยการใช้ข้อมูลจาก LINE Official Account หรือจากฐานลูกค้าเดิมที่มีในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อีกด้วย
4. วิธีการซื้อต้องง่าย
แม้ว่าเราจะสร้าง Brand Awareness ไว้ดีแค่ไหน แต่ถ้าหากการซื้อนั้นยุ่งยากซับซ้อน เราก็อาจจะเสียลูกค้าไปได้ง่ายๆ ดังนั้นเราต้องทำให้ Customer Journey ของลูกค้านั้นง่าย และสะดวกรวดเร็วที่สุด เช่น พื้นที่ที่เป็นโฆษณา อาจจะมี Link หรือช่องทางที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับเราได้ทันที
ทาง LINE จึงมีอีกเครื่องมือที่น่าสนใจคือ MyShop โดยร้านค้าต่างๆ สามารถเลือกใช้ MyShop เป็นตัวช่วยให้การซื้อขายนั้นง่ายขึ้น ซึ่งอยู่บน LINE ของร้านที่ใช้คุยกับลูกค้าเลย
MyShop เป็นเครื่องมือใหม่จาก LINE ในการต่อยอด ช่วยจัดการระบบการขายผ่าน LINE Official Account ให้มีประสิทธิภาพ และสะดวกสบายทั้งต่อผู้ขายและผู้ซื้อ ให้ทุกขั้นตอนสามารถทำครบจบใน LINE Official Account ที่เดียวได้แบบไร้รอยต่อ (Seamless)
- มีระบบจัดการทั้งหน้าร้านและหลังร้านอย่างเป็นระบบ เช่น Shop Profile ที่สามารถทำออกมาเป็นลิงก์ URL เพื่อเอาไปแปะตามสื่อออนไลน์/ออฟไลน์ได้, ระบบจัดการสต๊อกสินค้า, ระบบออกใบสรุปออเดอร์ให้ลูกค้าผ่าน LINE เป็นต้น ทำให้ Seller Journey มีความง่ายในการจัดการ ประหยัดเวลา แรงงานและเงินทุน
- โอกาสในการสร้าง Brand Awareness ให้กับร้านค้า OA ใน LINE Ecosystem เช่น ใน LINE SHOPPING เป็นต้น
- Humanized Chat Commerce สร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าได้ด้วยการแชทผ่าน LINE ที่ทุกคนใช้งานอยู่เป็นประจำ รวมถึงระบบ LINE Login ที่จะช่วยให้ร้านค้าสามารถจดจำที่อยู่ของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องคอยกรอกที่อยู่ซ้ำในการสั่งซื้อครั้งต่อไป
จะเห็นว่า Tools ต่างๆ ใน Ecosystem ของ LINE ก็เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ SME ที่กำลังปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัล สามารถสร้างการรับรู้ ติดต่อสื่อสาร ไปจนกระทั่งปิดการขายผ่านช่องทางออนไลน์กับลูกค้าได้สะดวก ไม่ซับซ้อน ตามคอนเซปต์ “LINE for Commerce”
SME สามารถเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุม เริ่มตั้งแต่
- สร้างการรับรู้ (Awareness): LINE Ads Platform
- เพิ่มฐานลูกค้าหรือหาลูกค้าใหม่ (Acquisition): LINE Ads Platform, LINE official account
- ปิดการขาย (Conversion): LINE official account + MyShop
- ดูแลและรักษาฐานลูกค้า (Retention): LINE official account + MyShop
ในสถานการณ์วิกฤตนี้ “Digital Transformation” จะเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ SME มีโอกาสเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น
และถ้าหากเราเข้าใจลูกค้าและวางกลยุทธ์ได้ดี การกระโดดเข้ามาในดิจิทัลนี้อาจจะช่วยสร้างกำไรได้อย่างมหาศาล ยิ่งไปกว่านั้นอาจจะเป็นช่องทางที่ช่วยลดต้นทุนมากกว่าการเปิดหน้าร้านก็ได้
สุดท้ายนี้ไม่ว่าเศรษฐกิจจะเป็นไปอย่างไร การปรับตัวจะยังคงเป็นเรื่องที่สำคัญเสมอ และอีกข้อสำคัญที่จะทำให้ก้าวผ่านทุกวิกฤตไปได้ก็คือ การที่มองหาโอกาสในวิกฤตอยู่ตลอดเวลา
