ลดต้นทุนด้วยการสร้างลูกค้าประจำ

(บทความนี้ เป็น sponsor post ที่คิดว่ามีประโยชน์มากๆ โดยเฉพาะสำหรับเจ้าของธุรกิจในยุคนี้ครับ)

ในการทำธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในยุคนี้ หลายบริษัทมักทุ่มเงินลงทุนไปกับการหาลูกค้าใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา การคิดโปรโมชันลดแลกแจกแถมเพื่อเรียกลูกค้าใหม่ ซึ่งจริงๆ แล้วก็เป็นวิธีที่ดีนะครับ แต่ไม่เสมอไป ถ้าเราใช้วิธีนี้ผิดบริบทบางครั้งอาจจะส่งผลเสียให้กับแบรนด์อีกด้วย

เพราะนอกจากมันจะไม่ได้ช่วยสร้าง Customer Loyalty ที่ยั่งยืน ยังอาจทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกว่าไม่ได้รับความสำคัญอีก เพราะด้วยตัวเลือกที่มากมายในยุคนี้ ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจเมื่อไรก็ได้

แต่ Killer point หรือ “จุดที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้” อยู่ที่ว่าใครมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่าครับ

ส่งมอบประสบการณ์ดีๆ

มีการประมาณกันว่า จากงบทั้งหมดที่เราใช้กับลูกค้า 100% เราใช้เงินในการดูแลลูกค้าเก่าเพียงแค่ 2% แต่ได้ลูกค้ากลับมาซื้อของเราถึง 48% ในขณะที่เราทุ่มงบ 98% ในการไล่ตามลูกค้าใหม่ที่อาจจะไม่ยั่งยืน ดังนั้นบางทีอาจจะถึงเวลาที่เราต้องหันกลับมามองแผนการรักษาลูกค้าของเรากันใหม่แล้วล่ะครับ ว่างบที่เราใช้ไปมันทำงานได้เต็มประสิทธิภาพแล้วหรือยัง

การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าสามารถทำได้หลายอย่าง การติดตามหลังการขายก็เป็นวิธีที่ง่าย ที่หลายๆ คนมักหลงลืมไป คือในการทำการตลาดยุคนี้การดูแลจะไม่ได้เกิดขึ้นแค่ตอนที่ลูกค้ายังอยู่กับเรา อย่างเช่น ถ้าเอารถมาซ่อมที่ศูนย์ การดูแลจะต้องไม่หยุดอยู่ในศูนย์ซ่อมเท่านั้น แต่หลังจากที่ซ่อมเสร็จแล้ว ถ้ามีการดูแลติดตามว่าลูกค้าได้รับความสะดวกดีไหม หรือติดขัดตรงไหนบ้าง จะได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ

นอกจากนี้การสร้างความประทับใจบางอย่าง ก็เป็นอีกวิธีในการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเช่นกัน อย่าลืมว่าลูกค้าชอบเรื่องประหลาดใจเสมอแม้เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ

นี่เป็นสาเหตุที่ทำให้ในร้านอาหารชั้นเยี่ยม เรามักได้รับอาหารจานพิเศษจากเชฟอยู่เป็นประจำ หรือถ้าหากใครมีวันเกิด ร้านอาหารชั้นดีก็มักจะมีของเล็กๆ น้อยๆ ให้เราติดมือกลับบ้านไป หรืออย่างร้านกาแฟหลายๆ ร้านที่นอกจากจะจำเมนูประจำของลูกค้าได้แล้ว ยังจำชื่อของลูกค้าได้ถูกต้องอีกด้วย ซึ่งของพวกนี้ต้นทุนนิดเดียวแต่ได้ใจลูกค้าเยอะ และเรื่องเล็กน้อยเหล่านี้นี่แหละครับ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นเรื่องพิเศษ

Solution เพื่อการสร้างประสบการณ์

หลายบริษัทก็เข้าใจถึงจุดนี้ดี และพยายามพัฒนาโปรดักให้ออกมาตอบโจทย์นี้ อย่าง LINE Official Account ก็มีโซลูชันเป็น 3 ฟีเจอร์ที่ให้ใช้ฟรี คือ Chat Tag, บัตรสะสมแต้ม และ Rich Menu ที่อยู่บนแอปพลิเคชัน LINE Official Account สำหรับคุยกับลูกค้าที่ใช้ LINE เหมาะกับใครที่กำลังทำธุรกิจขายของออนไลน์อยู่

Chat Tag

1. Chat tag

Chat tag คือฟังก์ชันติดแท็กให้ลูกค้าแต่ละคน ซึ่งเป็นวิธีการช่วยจดจำความสนใจของลูกค้า เพื่อที่ถ้าหากมีสินค้าที่ลูกค้าน่าจะชอบก็สามารถทักไปบอกได้ รวมถึงสามารถช่วยเจ้าของธุรกิจในการจำรายละเอียดลูกค้า เช่น คำว่า “ส่งแล้ว” เพื่อให้สามารถติดตามบริการหลังการขายได้ว่ามีสินค้ามีปัญหาหรือไม่ หรือติดแท็กว่า “ไซส์ 38” เพื่อหากลูกค้าสั่งสินค้าไม่ตรงก็สามารถท้วงได้ เช่น “รองเท้ารุ่นนี้ไซส์ใหญ่กว่าปกติ จะลองลดลงหนึ่งไซส์ไหมครับ? ถ้าลองใส่ไม่ได้ทางร้านยินดีเปลี่ยนให้” แค่นี้ก็ได้ใจลูกค้าแล้วครับ

2. บัตรสะสมแต้ม

อย่างที่ทราบกันดีว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟน ดังนั้นในการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์ หน้าที่ของแบรนด์ต้องออกแบบการเข้าถึงสินค้าให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้บริโภค ฟีเจอร์บัตรสะสมแต้มแบบดิจิทัลนี้ก็เป็นอีกตัวอย่างที่แบรนด์ move พฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้วให้มาอยู่บนออนไลน์

ข้อดีของการใช้บัตรสะสมแต้มแบบดิจิทัลคือลูกค้าไม่ต้องสะสมบัตรหลายๆ ใบอีกต่อไป นอกจากนั้นแบรนด์ยังได้ประโยชน์ตรงที่เป็นวิธียอดฮิตในการชวนลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย และยังประหยัดต้นทุนส่วนนี้ไปใช้จ่ายในส่วนอื่นๆ ได้อีก

Rich Menu

3. Rich Menu

ฟังก์ชันนี้คือแถบเมนูที่เป็นแป้นลัดในห้องแชท ที่แบรนด์สามารถตั้งค่าให้ลิงก์ไปที่ไหนก็ได้ เช่น กดเช็คสถานะสินค้า คำถามที่ถามบ่อยๆ เป็นต้น ข้อดีของมันคือเมื่อผู้บริโภคมีคำถามก็สามารถกดดูตามลิงก์ได้เลย ไม่ต้องรอแอดมินตอบ ส่วนแอดมินก็ไม่ต้องคอยตอบคำถามซ้ำๆ เรียกได้ว่าประหยัดเวลา และได้ประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย เพราะการตัดสินใจของผู้บริโภคในยุคนี้เรียกได้ว่าวัดกันที่เสี้ยววินาทีกันเลยทีเดียว 

ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั่นสูงกว่าการเก็บลูกค้าเก่าไว้มาก ดังนั้นเทคนิคการเอาใจใส่ลูกค้าปัจจุบันให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำนี้ทำได้ง่ายๆ แต่ผลที่ได้กลับมาเรียกว่าเกินคุ้ม เพราะการรักษาลูกค้าประจำนั้นสำคัญมากสำหรับทุกธุรกิจ นอกจากลูกค้าจะช่วยบอกต่อ ก็เหมือนกับเป็นการประชาสัมพันธ์ให้แบรนด์ฟรีๆ อีกด้วย

ซึ่งแนวคิดนี้ตรงกับแนวคิดของ Phillip Kotler เจ้าพ่อแห่งการตลาดระดับโลกที่ว่า

“ลูกค้าไม่ค่อยเชื่อโฆษณาจากแบรนด์แล้ว แต่จะเชื่อข้อมูลจากผู้บริโภคด้วยกันเองมากกว่า”

ดังนั้นเมื่อคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเกินความคาดหมาย ลูกค้าไม่เพียงแต่จะกลับมา แต่เขาจะโฆษณาร้านของคุณให้พี่น้องเพื่อนฝูงอีกด้วย และอย่างที่เราทราบกันดีว่า word of mouth จากคนเหล่านี้ ทรงพลังกว่าคำโฆษณาใดๆครับ

แล้ววันนี้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าประจำหรือยังครับ?

#lineofficialaccount #ลูกค้าติดธุรกิจโต