จากสถานการณ์ที่ผ่านมา ทั้งการแพร่ระบาดของโควิด-19 ภัยธรรมชาติ หรือข่าวอุบัติเหตุต่างๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้หลายคนเริ่มตระหนักถึง “Risk Management” หรือ “การจัดการความเสี่ยง” กันมากขึ้น โดยเฉพาะการซื้อประกันชีวิตหรือประกันสุขภาพ
อย่างไรก็ตาม ชีวิตในทุกวันนี้ต่างเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและสถานการณ์ที่ยากจะคาดเดาได้ เช่น การเข้ามาของเทคโนโลยีใหม่ๆ หรือโควิด-19 ที่เป็นปัจจัยสำคัญทำให้ทั้งชีวิตและทุกอย่างรอบตัวพลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือ รวมถึงเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมผู้คน ความต้องการ หรือความกังวลต่างๆ จึงเป็นที่น่าสนใจว่าในยุคนี้จะสามารถทำให้การจัดการความเสี่ยงของประกันภัยและเทคโนโลยีดำเนินไปพร้อมกันได้หรือไม่
ในบทความนี้ เราจะพาไปดูกันว่าตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันอุตสาหกรรมที่ทำงานร่วมกับความเสี่ยงอย่าง “ประกัน” มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้างจากสถานการณ์โควิด-19 รวมถึงการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลที่ได้เข้ามาดิสรัปต์การทำงานแบบเดิมๆ ผ่านมุมมองที่ได้จากการพูดคุยกับ “คุณสิริสุข แมนเมตตกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร KSK ประกันภัย ผู้ที่อยู่ในวงการการเงินมาอย่างยาวนาน
การตระหนักถึง “การจัดการความเสี่ยง” ที่มากขึ้นจากโควิด-19
ในอดีตหากพูดถึงอุตสาหกรรมประกันภัย คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงประกันรถยนต์ ประกันบ้าน ประกันอุบัติเหตุ หรืออุบัติภัยต่างๆ แต่เมื่อประมาณ 2 ปีที่ผ่านมา สถานการณ์โควิด-19 กระตุ้นให้ผู้คนตระหนักถึงชีวิตความเป็นอยู่ การจัดการความเสี่ยง รวมถึงเห็นความสำคัญของ “ประกันสุขภาพ” เพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าเราเจ็บป่วยจนต้องเข้าโรงพยาบาล และไม่มีประกันสุขภาพครอบคลุม อาจต้องใช้เงินที่หามาทั้งชีวิตหมดไปกับค่ารักษาพยาบาล
แต่หลายคนก็ยังคงสงสัยว่า “ประกันสุขภาพ” กับ “ประกันประเภทอื่น” แตกต่างกันอย่างไร? และทำไมการประเมินราคาประกันสุขภาพถึงเป็นเรื่องที่ไม่ง่าย?
หากพูดแบบง่ายๆ ประกันประเภทอื่น เช่น ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุ หรือประกันบ้าน ล้วนเป็น “ทรัพย์สินภายนอก” ตรงกันข้ามกับ “ประกันสุขภาพ” ที่เป็นเรื่องเฉพาะของตัวบุคคล เพราะแต่ละคนมีองค์ประกอบภายในร่างกายที่ต่างกัน ทั้งน้ำหนัก ส่วนสูง ดีเอ็นเอ หรือความเสี่ยงต่างๆ รวมถึงแต่ละคนยังมีความต้องการในการรักษาพยาบาลที่ไม่เท่ากัน จึงเป็นความท้าทายในการพิจารณาราคาและการจัดการความเสี่ยงต่างๆ ให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคน
ความท้าทายในการสร้าง “ความเชื่อมั่น” ให้ทั้งผู้บริโภคและผู้ถือหุ้น
“การสร้างความเชื่อมั่นให้ทั้งผู้บริโภคและผู้ถือหุ้น” นับเป็นสิ่งที่ท้าทายและจำเป็นกับอุตสาหกรรมประกันภัยอย่างยิ่ง ซึ่งเห็นได้จากช่วงที่ผ่านมา มีบริษัทประกันหลายเจ้าต้องปิดตัวลงไป เพราะมีปัญหาเรื่องการเคลมประกันโควิด-19 “เจอ จ่าย จบ” สำหรับ KSK ก็ได้ออกกรมธรรม์แบบนี้เช่นเดียวกัน และในตอนนี้ก็ได้ดำเนินการไปเรียบร้อยเกือบทั้งหมดแล้ว เพราะเรามองว่าสิ่งสำคัญในการออกกรมธรรม์ประเภทนี้ เราต้องสามารถจัดการและเสริมสร้างความแข็งแกร่งในสถานะการเงินในปัจจุบันได้ โดยทีมงานของเราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อวิเคราะห์และคาดการณ์ถึงอนาคตในกรณีต่างๆ รวมถึงการวางแผนต่างๆ เพื่อให้สามารถจัดการปัญหาความเสี่ยงต่างๆ ได้ในทุกสถานการณ์ เพื่อให้ทั้งผู้บริโภค นักลงทุน และผู้ถือหุ้น มีความเชื่อมั่นและไว้วางใจ
“Insurtech” กับการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า
การพัฒนาของเทคโนโลยีและนวัตกรรมในปัจจุบัน ทำให้ผู้คนในยุคดิจิทัลสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ง่ายขึ้น ทั้งจากสมาร์ตโฟน แท็บเล็ต หรือโน๊ตบุ๊ค เพราะ IoT หรือ Internet of Things ทำให้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ เชื่อมโยงกับอินเทอร์เน็ตได้อย่างไร้ที่ติ ส่งผลให้รูปแบบการใช้ชีวิตและการทำงานเปลี่ยนไปจากเดิม มีขั้นตอนยุ่งยากน้อยลง สะดวก และรวดเร็ว
ทั้งนี้อุตสาหกรรมประกันภัยก็ได้นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ด้วยเหมือนกันก็คือ “Insurtech” ที่มาจากคำว่า Insurance และ Technology ซึ่งจะนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาช่วยในด้าน Products ของประกันภัยให้จับต้องได้ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการสมัคร การเคลม การบริการ ที่จากเดิมมีขั้นตอนที่วุ่นวาย ใช้เวลานาน และมีตัวเลือกไม่เยอะ ก็จะเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น เช่น ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นลง มีความรวดเร็วขึ้น ราคาถูกลง และได้ทางเลือกที่เหมาะสมตรงความต้องการของแต่ละบุคคล
ยิ่งไปกว่านั้น “Data” เป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก เพราะช่วยให้รู้จักลูกค้ามากขึ้น ทั้งด้านความต้องการและความเสี่ยงที่เป็นเรื่องเฉพาะของแต่ละบุคคล จึงทำให้การทำราคาค่าเบี้ยประกันหรือบริการต่างๆ ตอบโจทย์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น ซึ่งในตอนนี้ KSK ได้เริ่มดำเนินการกระบวนการต่างๆ แล้ว และคาดว่าในอีก 3-5 ปีต่อจากนี้ จะได้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจประกันภัยอย่างมีนัยยะสำคัญแน่นอน
เป้าหมายต่อไปคือการเป็น “Insurtech อันดับหนึ่ง”
สำหรับเป้าหมายของ KSK คือ การเป็น Insurtech อันดับหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่มอบ Products และบริการที่ดีและมีประสิทธิภาพให้กับผู้บริโภค โดยมี Digital Roadmap ที่ช่วยให้ทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการออกกรมธรรม์ การเคลม การสแกนความเสี่ยง หรือการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าต้องรวดเร็ว ง่าย และสะดวกมากกว่าเดิม
อีกทั้งยังพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น จากเดิมที่ต้องถ่ายรูปใบเสร็จต่างๆ เพื่อส่งไปใช้ในกระบวนการเคลม และต้องใช้เวลาประมาณ 5 วันในการดำเนินการเป็นอย่างน้อยจึงจะได้รับเงินเคลมคืน เราก็ได้พัฒนาเทคโนโลยีให้ช่วยอ่านข้อความ จับรูปภาพ หรือที่เรียกว่า OCR (Optical Character Recognition) เพื่อให้การทำงานเร็วขึ้น โดยมุ่งเป้าไปที่การทำจ่ายเคลมให้ได้ภายใน 24 ชั่วโมง หรือการพัฒนากล้องเพื่อถ่ายภาพวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงของร่างกาย รวมถึงมีการคำนวณและนำเสนอแผนประกันที่เหมาะสมในราคาที่เข้าถึงได้ให้ลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ตลอดจนร่วมมือกับร้านขายยาที่มีเภสัชประจำการและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้คำปรึกษา และหลังจากได้รับคำปรึกษาผ่านฟีเจอร์
Mission To The Moon X KSK ประกันภัย (ประเทศไทย)
