เหลือเวลาอีกไม่ถึง 2 เดือนเท่านั้น ปี 2021 ก็จะหมดลงอย่างเป็นทางการแล้ว ไม่ใช่แค่ปีใหม่ที่กำลังจะมาถึง แต่ความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคหลายๆ อย่างก็กำลังจะมาเช่นกัน หากคุณอยากเพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจ พร้อมกับแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้า คุณอาจจะต้องคิดทบทวนเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณกันใหม่เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะมาถึง
ก่อนปี 2022 จะเริ่มต้นขึ้น ลองมาส่อง 8 เทรนด์ใหญ่ที่น่าจับตามอง ที่อาจส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจกันเถอะ!
เทรนด์ที่ 1: Chanel Digitalization and Expansion
ช่องทางดิจิทัลจะไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นช่องทางหลัก
หลายๆ ธุรกิจถูกผลักให้เข้าสู่โลกดิจิทัลแบบเต็มตัว แต่ที่ผ่านมา ช่องทางดังกล่าวอาจเคยเป็นแค่ช่องทางเสริมเท่านั้น เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ แต่ปัจจุบัน ฟันเฟืองนี้ได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ผู้บริโภคจำนวนมากต่างใช้ช่องทางดิจิทัลในการเชื่อมต่อกับธุรกิจ
แบบสอบถามหนึ่งของ McKinsey Global พบว่า วิกฤติ COVID-19 ได้เร่งให้ธุรกิจจำนวนมากหันมาปรับใช้รูปแบบดิจิทัลเพื่อติดต่อระหว่างผู้บริโภคและห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) จากเดิมที่ใช้ระยะเวลา 3-4 ปี มาเป็นเวลา 2-3 เดือน นั่นหมายความว่า ธุรกิจต้องมุ่งมั่นลงแรงไปที่การสร้างช่องทางดิจิทัลเป็นประตูแรกในการสื่อสารกับลูกค้าให้ดีขึ้น ดังนั้นธุรกิจต่างๆ ควรมุ่งเป้าที่ 3 สิ่งต่อไปนี้เป็นพิเศษ
- สร้างแอปพลิเคชันที่เป็นสื่อกลางให้ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจได้ง่ายขึ้น
- การใช้การตลาดแบบผสมผสาน (Omnichannel) เช่น Singapore Airlines ตัดสินใจร่วมมือกับ AOE ยกระดับสนามบินและร้านค้าต่างๆ ด้วยการผสมผสานประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์ ให้ลูกค้าสามารถช็อปปิง จองเที่ยวบินล่วงหน้า อัปเกรดเที่ยวบินได้แบบเรียลไทม์
- ผลิตสินค้าใหม่ๆ ที่มีขายแค่ในรูปแบบดิจิทัลอย่างเดียว เช่น E-book จาก Kindle หรือคอร์สสอนออนไลน์ต่างๆ
เทรนด์ที่ 2: The Cognification of Products and Services
สินค้าและบริการจะถูกพัฒนาให้ฉลาดขึ้นไปอีก
ในทุกวันนี้ เราไม่ได้มีแค่ Smartphone ที่เป็นอุปกรณ์อัจฉริยะ แต่ตอนนี้เรามี Smart TV ไปจนถึง Smart Home อุปกรณ์ทุกอย่างแทบจะรอบตัวเรากลายเป็นอุปกรณ์อัจฉริยะทั้งสิ้น ที่มีสมองสำหรับคิดและสั่งงาน ใกล้เคียงกับคนที่ฉลาดๆ สักคนจริงๆ
นั่นเพราะ ชีวิตเราถูกรายล้อมไปด้วย AI และ IoT ที่เชื่อมต่อโลกไร้สายและอุปกรณ์สุดสมาร์ตเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเรา เห็นได้จากจำนวนผลิตภัณฑ์ที่มีฉลากติดไว้ว่า “Smart” ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
วลีของ Kevin Kelly ผู้บริหารและบรรณาธิการของนิตยสาร Wired ที่ว่า “การทำให้ผลิตภัณฑ์ฉลาดขึ้น (Cognifying)” ถูกใช้อย่างเป็นวงกว้าง ตั้งแต่ตู้เย็น รถยนต์ ยันเครื่องจักรขนาดใหญ่ในโรงงานต่างๆ
ในความจริงแล้ว แม้การทำให้เซนเซอร์มีขนาดเล็กลงจะสามารถเปลี่ยนสินค้าทุกอย่างให้ดู Smart ไปหมด แต่ไม่ใช่ว่าแค่ Smart แล้วจะขายได้ AI ต้องมีความสามารถด้วย เช่น Amazon’s Echo Google Home หรือ Apple’s Siri ที่รองรับคำสั่งเสียงเพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย และมี AI สุดแสนฉลาดที่สามารถทำตามคำสั่งของผู้ใช้งานได้เป็นอย่างดี
เทรนด์ที่ 3: Micro-moments and Personalization
ช่วงเวลาเล็กๆ ที่แสนสำคัญและการตอบรับความต้องการแบบเฉพาะบุคคล
ยุคนี้ผู้บริโภคจำนวนมากให้ความสำคัญกับความเป็นปัจเจก (Individualization) ทุกคนจึงล้วนอยากเป็นคนพิเศษและคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจตนเอง และสามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันได้ พวกเขาจึงนิยมสินค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวมากขึ้น ไม่ใช่สินค้าที่วางขายอยู่ดาษดื่นตามท้องตลาดเหมือนแต่ก่อน ซึ่งแปลได้ว่า ผู้บริโภคต้องการสินค้าที่มีความหมายมากขึ้นจากแบรนด์ต่างๆ
นอกจากนี้ ผู้บริโภคไม่ค่อยมีเวลา และโฆษณาจากสินค้าต่างๆ ห้อมล้อมพวกเขาอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจึงคาดหวังสินค้าที่จะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ช่วงเวลาที่ผู้บริโภคกำลังมองหาสินค้าหรือข้อมูลที่ตรงใจพวกเขาได้อาจดูเป็นทั้งอุปสรรคและโอกาสของธุรกิจ Google เรียก “ช่วงเวลาไม่กี่วินาทีที่ผู้บริโภคได้สิ่งที่ตนมองหา” ว่า “ช่วงเวลาเล็กๆ (Micro-moments)”
Sephora เองก็ตระหนักถึงความสำคัญของช่วงเวลาเล็กๆ ของลูกค้า จึงผลิตแอปพลิเคชันที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบรีวิว และระดับคะแนนผ่านการสแกนสินค้าที่ต้องการ นอกจากนี้ แอปยังใช้ระบบ AR ในการลองเครื่องสำอางเพื่อให้ลูกค้าทราบว่า สินค้าเข้ากับตนหรือไม่
เทรนด์ที่ 4: Subscription and Servitization
การสมัครรับข้อมูลและการออกแบบบริการ
นอกจากการขับเคลื่อนธุรกิจผ่านการทำผลิตภัณฑ์และบริการจำนวนมากให้ฉลาดขึ้น ธุรกิจต่างๆ ยังหันมาให้บริการผ่านการ Subscription อีกด้วย เช่น Netflix และ Spotify ที่ให้บริการผ่านการขายสื่อมีเดียต่างๆ แทนที่จะให้ลูกค้าซื้อแผ่นซีดี หรือ ดีวีดีเพื่อดูภาพยนตร์หรือฟังเพลง
เทรนด์ที่สำคัญนี้เป็นการขยับขยายจากธุรกิจแบบเดิมที่ผู้บริโภคซื้อสินค้า หรือบริการเฉพาะตอนที่พวกเขาต้องการ เข้าสู่ธุรกิจที่ผู้บริโภคสมัครรับสินค้าหรือบริการนั้นๆ ในฐานะความต้องการพื้นฐาน นอกจากนี้การบริการประเภท “เปลี่ยนสินค้าให้ใหม่แบบอัตโนมัติ (Auto-renewals)” สามารถทำให้ลูกค้ารักแบรนด์มากขึ้น แต่ธุรกิจยังได้รายได้ต่อไป เพราะตราบใดที่ลูกค้ายังได้ผลประโยชน์นี้ พวกเขาจะยังคงจ่ายเงินให้ธุรกิจต่อไปเช่นกัน
เทรนด์ที่ 5: Cutting Out the Middleman
การตัดพ่อค้าคนกลางออกไป
เราอาจรู้จักวิธีนี้กันดีในชื่อ “Disintermediation” หรือการกำจัดตัวกลางทางเศรษฐศาสตร์ เช่น ร้านค้าปลีก (Retailers) ผู้ค้าส่ง (Wholesalers) ผู้จัดจำหน่าย (Distributors) และนักโฆษณา (Advertisers) ออกจากห่วงโซ่อุปทานเพื่อเชื่อมธุรกิจถึงผู้บริโภคโดยตรง แบรนด์ต่างๆ จึงเลือกช่องทางออนไลน์ในการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น
อย่างเช่น Dell และ Apple ได้ก้าวข้ามการขายผ่านตัวแทนสู่การขายสินค้าต่างๆ ตรงสู่ลูกค้า โดยสามารถประสบความสำเร็จในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่น่าจดจำ และได้กำไรมหาศาล
ธุรกิจทั้งหมดต้องเริ่มคิดว่า จะใช้ทางใหม่ๆ ที่เชื่อมตรงถึงลูกค้าของพวกเขาอย่างไร และเทรนด์นี้ก็กลายเป็นอุปสรรคอันยิ่งใหญ่สำหรับธุรกิจตัวกลาง (Intermediary Organizations) เช่น ธนาคาร รวมถึงร้านค้าปลีกที่เคยยิ่งใหญ่ในอดีต ซึ่งตอนนี้กำลังจะถูกกำจัดออกจากห่วงโซ่ธุรกิจแล้ว
เทรนด์ที่ 6: From B2C to “All to All” (C2C)
จากธุรกิจถึงลูกค้า สู่ “ลูกค้าถึงลูกค้า”
ระบบเศรษฐกิจแบบลูกค้าสู่ลูกค้า (Customer-to-Customer : C2C) เป็นระบบที่ลูกค้าเชื่อมต่อถึงกันเพื่อสื่อสารหรือขายสินค้ารวมถึงบริการต่างๆ ซึ่งระบบนี้ทำให้เกิดธุรกิจประเภทแพลตฟอร์ม (Platform Business) เป็นจำนวนมาก เช่น Uber, Facebook และ Etsy ซึ่งเป็นช่องทางที่ง่ายและปลอดภัยสำหรับลูกค้าในการทำธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้
ถึงแม้ธุรกิจของคุณไม่ใช่ธุรกิจประเภทแพลตฟอร์ม แต่เทรนด์นี้ก็ยังคุ้มค่า เพราะคุณอาจมีโอกาสได้ทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์ม หรือแนะนำธุรกิจใหม่ๆ ที่เกิดจากการใช้แพลตฟอร์มเพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจ
เทรนด์ที่ 7: More Immersive Experiences
เพิ่มประสบการณ์ให้มีมิติกว่าเดิม
ต้องขอบคุณเทคโนโลยีนำความจริงมาต่อยอดอย่าง Extended Reality (XR) เช่น การจำลองสภาพเสมือนจริง (Virtual Reality – VR) และการผสานโลกเสมือนเข้าสู่โลกแห่งความเป็นจริง (Augmented Reality – AR) ที่ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์อันน่าประทับใจและมีมิติให้ลูกค้าคนพิเศษของพวกเขาได้
75% ของลูกค้าในเจนเนอเรชันมิลเลนเนียล (Millennials) บอกว่า พวกเขาให้ค่ากับประสบการณ์มากกว่าสิ่งอื่นใด และนี่หมายความว่า แบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าจะต้องทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์เป็นที่น่าจดจำ
เหมือน Lancôme ที่นำเทคโนโลยี XR มาสร้างร้านค้าเสมือนจริง เปิดประสบการณ์ให้ลูกค้าสามารถเข้าร้านค้าได้ภายในหนึ่งคลิก และยังสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและพนักงานได้เหมือนเดินเข้าร้านค้าจริงๆ
เทรนด์ที่ 8: Conscious Consumption
การบริโภคแบบมีจิตสำนึก
บางครั้งโลกถูกขับเคลื่อนด้วยการเปลี่ยนแปลง เหมือนกับกลุ่ม Extinction Rebellion ที่เรียกร้องให้รัฐบาลใส่ใจผลกระทบจากธุรกิจที่มีต่อธรรมชาติ หรือการเรียกร้องจากนักรณรงค์เพื่อสิ่งแวดล้อมอย่าง Greta Thunberg ผู้บริโภคหลายๆ คนมาถึงจุดที่ตระหนักถึงความสำคัญของธรรมชาติ และสร้างจิตสำนึกของตนให้ใฝ่หาผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อธรรมชาติ (Eco-friendly) และมีความยั่งยืนต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
ตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลงนี้ ดูได้จาก “Flygskam” หรือ “การรณรงค์ต่อต้านการเดินทางด้วยเครื่องบิน (Flight Shame)” ซึ่งเกิดขึ้นในปี 2017 ณ ประเทศสวีเดน หลังจากทุกคนรู้ผลเสียของคาร์บอนไดออกไซด์จากการสันดาปของเครื่องบิน ประชาชนจำนวนมากหันมาใช้รถไฟเพื่อเดินทางแทนเครื่องบินที่ถึงแม้จะรวดเร็ว แต่ส่งผลเสียต่อสิ่งแวดล้อม นี่คือหลักฐานที่บอกว่า การบริโภคแบบมีจิตสำนึกกำลังจะกลายเป็นกระแสหลักของผู้บริโภคยุคใหม่
อ้างอิง
https://bit.ly/3FiMXBW
https://bit.ly/3kFNypw
https://bit.ly/30uAwUx
https://bit.ly/3kH36Js
https://bit.ly/3kDXBLq
https://bit.ly/30tyofr
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
#business
