ทำการตลาดให้โดนใจลูกค้าด้วย Personalized Marketing เวอร์ชันอัปเดต

34
Personalized Marketing ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่แต่อย่างใด เพราะสิ่งนี้เกิดขึ้นมาได้ 3-4 ปี แล้ว เพียงแต่ในปัจจุบันมีการพัฒนาปรับปรุงจากแค่วางแผนให้เข้าถึงลูกค้าเป็น “กลุ่ม” แต่เปลี่ยนมาเป็นเข้าถึงลูกค้าแบบ “รายบุคคล” แทน เราจึงเรียกการตลาดแบบนี้ว่า Personalized Marketing
 
ย้อนกลับไปยุคก่อนที่จะมีโซเชียลมีเดีย ในสมัยก่อนนักการตลาดจะสื่อสารสินค้าให้ลูกค้ารู้จักผ่าน TV แจกใบปลิว หรือ โปสเตอร์ ซึ่งเราเรียกได้ว่าเป็นการสื่อสารในรูปแบบที่เรียกว่า Mass Marketing เป็นการทำคอนเทนต์ออกมาให้ตอบโจทย์กับทุกคนในสังคม
 
แต่ปัญหาก็คือ การสื่อสารแบบนี้เป็นการสื่อสารถึงวงกว้าง ไม่ตรงกับกลุ่มลูกค้าที่ตัวเองต้องการ ไม่สามารถรับรู้ความต้องการและผลตอบรับจากลูกค้าได้ และยังใช้งบจำนวนมากอีกด้วย
 
พอเมื่อเริ่มเข้าสู่ยุคอินเทอร์เน็ต แบรนด์จึงเริ่มเข้ามาทำการตลาดกันมากขึ้นโดยพยายามงัดกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้ลูกค้าสนใจสินค้ามากขึ้น เริ่มมีการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์และทำการตลาดว่าควรขายของอย่างไร ผลิตสินค้าแบบไหนให้ถูกใจลูกค้ามากขึ้น
 
Personalized Marketing จึงเป็นการวางแผนการขายให้ตรงกับประสบการณ์ลูกค้าแต่ละคน โดยอ้างอิงจากความสนใจ ความต้องการ พฤติกรรมของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อวางแผนการขายให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุด ซึ่งเมื่อก่อนจะเป็นการเจาะจงลูกค้าเป็นกลุ่มๆ ไป แต่ในตอนนี้ถูกพัฒนามาเป็นแบบที่เข้าถึงลูกค้าแบบรายบุคคลมากขึ้น
 
นักการตลาดจึงเปรียบเสมือนกับเพื่อนรู้ใจของลูกค้า ที่ต้องรู้ว่าชอบอะไรแนะนำสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์มากขึ้น
 
ข้อมูลจาก SmarterHQ ได้สรุปถึงสถิติของ Personalization ที่สำคัญสำหรับนักการตลาด B2C พบว่า มีผู้บริโภคมากกว่า 91% ที่ชื่นชอบแบรนด์ที่ให้คำแนะนำและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของคนซื้อได้มากกว่าแบรนด์ที่ไม่เข้าใจลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นการสร้างฐานลูกค้าไปในตัวของแบรนด์ด้วย แต่นักการตลาดมากกว่า 63% บอกว่าการปรับเปลี่ยนการตลาดให้เข้าถึงลูกค้าเป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการทำตลาดบนออนไลน์
 
จะเริ่มทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ต้องรู้อะไรบ้าง?
 
สิ่งสำคัญของการทำการตลาดแบบ Personalization คือ นักการตลาดต้องรู้จักผู้บริโภคผ่าน “ข้อมูล” โดยทำการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ผ่าน ข้อมูลผู้บริโภค, ความสนใจ, พฤติกรรมลูกค้าที่จะช่วยให้เราสามารถสร้างช่องทางการขายที่ตรงตามความต้องการได้มากขึ้น
 
ในอนาคต Personalized Marketing 2.0 อาจไม่จำเป็นต้องเก็บข้อมูลลูกค้า แต่ใช้วิธีการจับสัญญาณบางอย่าง และเราก็สามารถนำเสนอสินค้าบริการให้ได้โดยไม่ต้องรู้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเลย เช่น การให้ลูกค้าเข้ามาทำแบบสอบถามตอบอะไรบางอย่างโดยไม่ต้องระบุตัวตน หรือการจับ Browsing History ประวัติการเข้ามาดูในเว็บไซต์แล้วเอาสิ่งนั้นมาคาดเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร
 
โดยเริ่มจากการเก็บข้อมูลหลักๆ อย่างเช่น ชื่อ, ที่อยู่, อีเมล, อะไรที่ทำให้ลูกค้าสนใจแบรนด์ของเรา, คนที่ซื้อสินค้ามักเป็นกลุ่มคนไหน
 
ซึ่งแบรนด์ไม่ควรแบ่งแยกระหว่างการขายผ่าน E-Commerce และการขายผ่านหน้าร้าน เพราะในสายตาลูกค้าถือว่าเป็นประสบการณ์ซื้อสินค้าเหมือนกัน เช่น ถ้าลูกค้ากลับมาซื้อกางเกงยีนส์ที่เคยซื้อไปเมื่อ 2 ปีก่อน พนักงานควรทราบว่าสี ไซส์ต่างๆ แบบไหนที่ลูกค้าจะสนใจกลับไปให้ลูกค้าได้ทันที เพราะยิ่งแบรนด์สามารถสร้าง Data Ecosystem ได้มีประสิทธิภาพเท่าไหร่ ก็จะช่วยให้การตลาดแบบ Personalized Marketing มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเท่านั้น
 
เมื่อแบรนด์กระเป๋า Coach ทำการตลาดแบบ 1-1 Email Marketing
 
เมื่อเริ่มแรกเขาทำการตลาดเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทั้งหมดและนำมาวิเคราะห์ผ่าน Machine Learning เพื่อให้เข้าใจ Persona ของลูกค้าแต่ละคน อย่างเช่น ลูกค้าชื่อ Erica มีอายุ 35 ปี เพศหญิง มียอดซื้อสินค้าเฉลี่ยอยู่ที่ 285$ แต่งงานแล้ว มีลูกอยู่ที่บ้าน Coach ก็จะส่งอีเมลไปเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ตามความต้องการของ Erica
 
ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมเพิ่มมากขึ้นถึง 18% เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้มากขึ้นถึง 3.7%
 
 
Duolingo แอปฯ ฝึกภาษาก็ใช้ Personalized Marketing ได้
 
ก่อนจะเริ่มฝึกภาษาทางแอปฯ จะให้ผู้ใช้ทำแบบทดสอบเพื่อประเมินความสามารถด้านภาษา ซึ่งเมื่อเราตอบคำถาม ระบบจะทำการประเมินและส่งคำถามข้อถัดมาให้เรา และวิเคราะห์เพื่อวัดระดับภาษาของเราเก็บเป็นข้อมูลโปรไฟล์เพื่อแนะนำคอร์สเรียนให้ตรงกับระดับความสามารถของเรา
 
นอกจากนี้ Personalized Marketing ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายธุรกิจ เช่น แบรนด์ผลิตรองพื้นที่ทำการประเมินถึงรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวันของเราเองและออกสินค้าที่มีสีรองพื้นตรงตามสีผิวเรา คุณสมบัติที่ตรงตามวิถีชีวิตของเราโดยเฉพาะ
 
สุดท้ายนี้ นักการตลาดที่ต้องเก็บข้อมูลลูกค้าต้องคำนึงถึง PDPA หรือ Personal Data Protection Act พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลด้วย สามารถเข้าไปฟัง Personalized Marketing การตลาดแบบได้ใจลูกค้าเต็มๆ ได้ในรายการ Jump EP.6 ตามลิงก์นี้ https://bit.ly/3sFMsfa